12 советов по привлечению внимания и лояльности клиентов

Дата публикации: 10.01.2022

Поддержание интереса и формирование лояльности аудитории исключительно важно — от них зависит LTV (жизненная ценность клиента) и конечная прибыль, которую получит компания. Но как эту лояльность сформировать, если клиенты могут говорить одно, а делать другое; менять свое мнение; не всегда знать, чего они хотят; зато всегда нуждаться в заботе — во время пандемии даже больше, чем обычно? Питер Мэсси, управляющий директор Budd, считает, что эта задача требует такого же внимания к поведенческой психологии, как и к используемым технологиям. 

 

Таким образом удержание клиентов и поддержание их лояльности становится серьезной задачей. Как в этом поможет модель «Me2B — противоположность B2B или B2C»? Какие метрики помогут оценить лояльность, а вместе с ней и удовлетворенность клиентов? И что за приемы улучшат обслуживание в вашем бизнесе? Разберемся!

 

site_little

Как найти зоны роста лояльности клиентов: модель Me2B 

Чтобы формировать лояльность клиентов, важно понимать их бэкграунд и эмоции. Билл Прайс и Дэвид Джафф в своей книге Your Customer Rules! предлагают использовать модель «Me2B — противоположность B2B или B2C». Авторы выделяют 7 элементов, которые помогают развивать отношения с клиентами:

  1. «Вы знаете и помните меня».
  2. «Вы даете мне выбор».
  3. «Вы упрощаете процессы для меня».
  4. «Вы цените и слушаете меня».
  5. «Вы доверяете мне».
  6. «Вы удивляете меня вещами, которые я не могу представить».
  7. «Вы делаете меня лучше и помогаете достигать большего».

 

Задача компании — найти способ, как сформировать это чувство у клиента. Что сделать, чтобы клиент думал «Вы знаете и помните меня»? Как минимум — запустить автоматические email-рассылки и автообзвон роботом UniTalk. А чтобы создать ощущение, что «Вы цените и слушаете меня»? Тут придут на помощь эффективные скрипты для менеджеров

Эта модель оценивает эмоции и отношение клиента к бренду, чтобы понять, насколько успешно компания работает над лояльностью. Идея в том, чтобы проанализировать эффективность обслуживания по каждому из семи факторов — это поможет найти возможности для повышения лояльности клиентов. 

 

Давайте рассмотрим третий пункт более детально — для примера. Что может быть движущим фактором для «Вы упрощаете процессы для меня»?

  • для использования продукта нужно сделать меньше шагов, чем у конкурента;
  • есть услуги по внедрению продукта в компанию и поддержка для пользователей;
  • можно выбрать шаблон или готовое пакетное решение под запросы клиента;
  • доступны решения для автоматизации процессов.

Конкретные решения зависят от продукта. К примеру, если вы продаете SaaS-продукт для маркетинга и продаж, клиентам может быть нужна функция выгрузки данных, чтобы прикладывать их к квартальным бизнес-отчетам; кастомизация личного кабинета; автоматическая проверка сайта; быстрая поддержка. IP-телефония UniTalk предоставляет удобные инструменты для телефонной службы поддержки и позволяет автоматизировать обслуживание за счет интерактивного голосового меню и других функций. Даже автоматическое продление подписки или повторный заказ расходных материалов может стать шагом к упрощению процессов для клиента: если сервис предполагает постоянное использование, клиенту никогда не придется тратить время и силы на ежемесячную оплату и заказ вручную.

 

Для оценки важно использовать разные способы: 

  • сервис-сафари — метод сбора данных, при которым мы стараемся абстрагироваться и стать на место клиента, чтобы посмотреть на ситуацию с его стороны;
  • тайный покупатель позволяет получить представление о реальном обслуживании, без собственных предубеждений и дополнительных стараний сотрудников, которые стараются показать себя с лучшей стороны;
  • опросы и исследования аудитории: оценки NPS, CSAT, CES и другие данные, которые накопились у отделов продаж, маркетинга, клиентского сервиса и поддержки;
  • ключевые показатели эффективности: фактические цифры про скорость обслуживания (длительность ожидания в очереди, длительность вызова), качество решений (количество решений с первого звонка) и так далее. IP-телефония UniTalk предоставляет детальные отчеты про все звонки в личном кабинете, помогая анализировать обслуживание глубоко и качественно.


bezymyannyj-1

Как оценить вовлеченность и лояльность клиентов

«Нормальный уровень» вовлеченности и лояльности — это не константа: в каждой нише есть свои верхние и нижние границы нормы. Несмотря на то, что фактические цифры могут отличаться, оценка вовлеченности и лояльности клиентов помогает принимать обоснованные решения, своевременно выявлять и исправлять проблемы. Какие метрики дадут вам представление о ситуации? 

 

Показатели взаимодействия с клиентами по разным каналам коммуникации:

  • количество взаимодействий в соцсетях: комментарии, лайки, репосты;
  • количество и тональность прямых сообщений в соцсетях;
  • коэффициент открытий сообщений и email-писем и др.

Показатели удовлетворенности клиентов:

  • NPS (индекс потребительской лояльности);
  • CSAT (оценка удовлетворенности клиентов);
  • FCR (решения с первого звонка);
  • оценки и отзывы к продуктам;
  • оценки и отзывы компании на сайтах-отзовиках и в Google Отзывах;
  • количество обращений по купленным продуктам: количество проблем, вопросов, с которыми сталкиваются клиенты после покупки;
  • коэффициент запросов на возврат товара и др.

Показатели программ лояльности:

  • количество регистраций в программе лояльности;
  • рейтинг использования программ лояльности (Loyalty redemption rate);
  • заработок клиента за весь период лояльности.

Когда вы узнали текущую ситуацию, возникает вопрос — как ее улучшить? По данным исследования, интерес и лояльность формируются за счет конкурентной цены, качественного продукта и хорошего обслуживания. И пока цена и качество — это продуктовая история, качество обслуживания мы можем формировать и повышать внутри колл-центра без привлечения продуктовых специалистов. 

12 советов по привлечению внимания и лояльности клиентов

  1. ПРАВИЛЬНЫЕ ОЖИДАНИЯ. Недовольные клиенты — это часто не те, кому предоставили плохой сервис, а те, кто ожидал другого. Соблюдайте баланс в скриптах для менеджеров по продажам, чтобы сделать привлекательное предложение, удовлетворить потребности клиентов и при этом даже немного превзойти их ожидания. 
  2. ПРОЗРАЧНОЕ ЦЕНООБРАЗОВАНИЕ. Ничто так не разочаровывает, как внезапная наценка или дополнительные списания с карты, о которых не было заявлено вначале. Всегда проговаривайте цены на основные продукты, дополнительные услуги, возможные комиссии и налоги; убедитесь, что клиент понимает конечную сумму за продукт.
  3. СФОКУСИРУЙТЕСЬ НА ГЛАВНОМ. Если вы продаете бытовую технику и дарите клиенту коробку отличных конфет — это чудесно, но если на холодильнике царапина, никакие конфеты не подсластят ситуацию. Сфокусируйтесь над оправданием основных ожиданий, прежде чем искать способы достичь WOW-эффекта.
  4. БЫСТРАЯ ПОДДЕРЖКА. Скорость отклика — одна из ключевых метрик для отдела поддержки в колл-центре. Ее можно снизить за счет интеллектуального распределения звонков операторам; удобных скриптов и внутренней базы знаний для сотрудника; функциям самообслуживания для поддержки с помощью голосового меню UniTalk, которое уменьшает количество обращений и разгружает вашу команду.
  5. СОЦИАЛЬНОЕ РЕАГИРОВАНИЕ. Обращайте внимание на то, что говорят клиенты в социальных сетях, блогах и на форумах — и также реагируйте на это! Для этого можно использовать софт для автоматического поиска упоминаний с уведомлениями, к примеру, Social Searcher, BRAND24 или PULSAR.
  6. ПРИНЦИП ЗЕРКАЛА. Это техника разговора, чья суть в том, чтобы подстраиваться под клиента во время разговора: адаптировать темп, тон и словарный запас под манеру собеседника. Если человек говорит быстро, он не будет ждать медленных и вдумчивых объяснений, если он в раздумьях — не торопите и дайте время прийти к решению. 
  7. ПЕРСОНАЛИЗИРОВАННЫЙ КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ. Обращение по имени, использование данных из карточки клиента, основанные на потребностях клиента предложения — найдите способ показать клиенту, что вы общаетесь именно с ним, а не с безликой массой «аудитории». Интегрируйте CRM-систему с IP-телефонией UniTalk, чтобы операторы могли быстро получить доступ к данным о клиенте.
  8. КРУГЛОСУТОЧНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ. 51% клиентов отмечают, что они ждут от компании круглосуточной доступности — и это влияет на лояльность к бренду. Внедрите круглосуточную поддержку с минимальными затратами при помощи самообслуживания через интерактивное голосовое меню UniTalk и дайте вашим клиентам возможность решать вопросы, не откладывая их в долгий ящик и не привлекая операторов.
  9. ПРОАКТИВНЫЙ СЕРВИС. Предотвращение проблем вместо «тушения пожаров» не позволяет клиентам усомниться в компетентности компании и повышает удовлетворенность, а вместе с ней — и лояльность. Проактивность — это системный подход к сервису, который включает постоянный анализ, профилактику проблем или оперативную коммуникацию, если их невозможно избежать.
  10. СОФТ-СКИЛЛЫ ОПЕРАТОРОВ. Качественно ответить на вопросы — не значит сделать это человечно и приятно. Люди оценивают не только фактическое решение, но и эмоциональное впечатление от него. Будьте вежливы, тактичны и старайтесь улыбаться, когда говорите; сохраняйте спокойствие и разговаривайте с уважением; не ставьте звонок на паузу, если в этом нет критической необходимости; поблагодарите клиента за обращение в конце беседы.
  11. ВОСПОМИНАНИЯ ПРО УСПЕХ. Люди лучше запоминают негативные события, чем позитивные — это особенность человеческой памяти. Не позволяйте ей исказить восприятие бренда аудиторией: напоминайте клиентам про успешность вашего сотрудничества, поздравляйте с их достижениями, отмечайте знаменательные даты.
  12. МИНИМУМ УСИЛИЙ КЛИЕНТОВ. Исследование Harvard Business Review показывает, что сокращение усилий, которые надо приложить для решения задачи, повышает лояльность клиентов. Для этого в телефонных разговорах используйте интеллектуальную маршрутизацию вызовов на основе кастомных сценариев, чтобы клиент сразу попадал в нужный отдел; запись звонков для восстановления необходимой информации после разговора; интеграцию с CRM-системами, чтобы все данные были у оператора под рукой.

Дайте вашим клиентам удобный канал коммуникации в виде IP-телефонии UniTalk, оптимизируйте рабочие процессы со скриптами продаж — и изменения в лояльности не заставят себя ждать!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться:

Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь