Как построить круглосуточную поддержку

Дата публикации: 3.12.2021

По данным из отчета Geckoboard об опыте поддержки клиентов за 2021 год, 50% компаний предоставляют поддержку в стандартные рабочие часы с понедельника по пятницу; и только 28% компаний обеспечивают круглосуточную техподдержку. Это означает, что хотя на рынке уже есть понимание важности качественного и доступного обслуживания клиентов, бизнесу еще есть, куда расти. Но почему это важно, на самом деле? И как техподдержка помогает бизнесу зарабатывать больше, повышать удовлетворенность клиентов и их лояльность? Давайте разберемся!

 

site_little-1

Преимущества круглосуточной поддержки

  • СОКРАЩАЕТ ВРЕМЯ ОЖИДАНИЯ. 75% клиентов считают, что время отклика — наиболее важная часть хорошего качества обслуживания клиентов; столько же ожидают ответа в течение 5 минут или меньше. Круглосуточная поддержка позволяет соответствовать растущим ожиданиям клиентов, вне зависимости от того, когда и как они свяжутся с вами. Она повышает скорость первого отклика и сокращает общее время ожидания по всем каналам, в том числе при голосовой поддержке через IP-телефонию;
  • ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ. 51% клиентов хотят, чтобы компании были доступны 24/7. Если вы предлагаете круглосуточную поддержку и помощь, это показывает клиентам, что вы действительно заботитесь о них и приоритезируете их потребности. Таким образом круглосуточная поддержка помогает завоевать доверие клиентов и закрепить их лояльность к бренду;
  • УЛУЧШАЕТ ОЦЕНКУ УСИЛИЙ КЛИЕНТОВ (CES). Если компания не работает круглосуточно, в нерабочее время клиенты могут попытаться дозвониться несколько раз — не получат ответа — разочаруются и изменят отношение к бренду. Так медленная или неработающая в отдельные дни поддержка может прямо влиять на CES — один из важных показателей для оценки удовлетворенности аудитории. А вот круглосуточная поддержка позволяет клиентам проще решать свои вопросы — и улучшает CES; 
  • СОЗДАЕТ КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО. Не все компании предлагают клиентам круглосуточную поддержку без выходных. Вы можете воспользоваться этим, чтобы привлечь больше клиентов — ведь вы выгодно отличаетесь от других компаний в нише!
  • УВЕЛИЧИВАЕТ ДОХОД И ПОМОГАЕТ УДЕРЖИВАТЬ КЛИЕНТОВ. Инструменты для круглосуточной поддержки также помогают повышать продажи и находить потерянных лидов — тех, которые просматривали ваш сайт, но не смогли связаться с менеджером в нерабочее время. Без круглосуточной поддержки таких пользователей легко потерять, а вот если предлагать помощь 24/7, вы сможете увеличить продажи;
  • ПОЗВОЛЯЕТ ВЫЙТИ НА МЕЖДУНАРОДНЫЙ РЫНОК. Круглосуточная поддержка позволяет клиентам связаться с вами в любой момент, в каком бы часовом поясе они ни находились. Таким образом круглосуточная поддержка может стать шагом к рыночной экспансии, особенно если вы предлагаете геонезависимые услуги — как SaaS-продукты.

Кому нужна круглосуточная поддержка без выходных

С одной стороны, круглосуточная поддержка повышает продажи, лояльность, прибыль, с другой — создает дополнительные расходы и новые процессы в компании. Как принять взвешенное решение, действительно ли вашей компании требуется круглосуточная поддержка клиентов, работающая без выходных?

 

Когда бизнесу стоит задуматься о круглосуточной поддержке без выходных:

  • клиенты из вашей клиентской базы находятся в разных часовых поясах и географических зонах;
  • для вашей отрасли типично предлагать круглосуточное обслуживание, к примеру, как в здравоохранении, туризме, финансах;
  • сценарий использования вашего продукта предполагает обращение в «нестандартные» часы, к примеру, в видеоигры на выходных играют в 4 раза больше, чем в будни — соответственно и обращений в техподдержку на выходных больше.

Кроме того, круглосуточная поддержка без выходных может стать следующим шагом для повышения качества обслуживания клиентов, если это входит в стратегические цели компании. 

Конечно, обслуживание клиентов 24/7 подходит не каждому бизнесу: возможно, это будет экономически нецелесообразно, а может, конкретный продукт используется только с 9 до 17 по будням — и команда поддержки по ночам попросту будет сидеть без звонков. Основная идея здесь — взвесить все условия и задачи бизнеса, чтобы оценить, насколько оправдано вложение ресурсов.

 

Базовые вопросы, которые помогут проанализировать необходимость в круглосуточной поддержке без выходных:

  • Зачем вам нужно предлагать поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю?
  • Ваши клиенты ожидают от вас круглосуточной поддержки?
  • Какие каналы коммуникации предпочитают клиенты?
  • Какие финансовые последствия вызовет внедрение круглосуточной поддержки?
  • Какой будет рентабельность инвестиций в следующие 6 месяцев или год, если сейчас внедрить техподдержку?
  • Ваши конкуренты предлагают круглосуточную поддержку клиентов?
  • Какие методы они используют?
  • Есть ли способ оценить, какое количество запросов компания может получать в нерабочее время?

IP-телефония UniTalk предлагает функцию коллбэка — кнопки для заказа обратного звонка в удобное для клиента (и рабочее для компании) время. Также статистика по использованию коллбэка поможет вам примерно оценить, какое количество запросов на обратный звонок компания получает в нерабочие часы — и на основе этого принимать более взвешенные решения.

 

.png

4 способа обеспечить круглосуточную поддержку клиентов

Поддержка поддержке рознь — и вам доступна масса инструментов, как ее организовать:

  • голосовая поддержка через колл-центр;
  • текстовая поддержка через онлайн-чат;
  • поддержка на основе AI через чат-бот;
  • самообслуживание: базы знаний, туториалы и голосовые меню (IVR) с ответами на часто задаваемые вопросы;
  • поддержка в соцсетях;
  • отправка запросов на email и не только.

Давайте разберем 4 самых распространенных способа, которые помогут вашей компании создать успешную поддержку клиентов.

 

Голосовая поддержка через колл-центры

Голосовая связь остается на коне, даже несмотря на появление онлайн-чатов, чат-ботов, 100500 мессенджеров и других опций. Ее предпочитают 50-76% пользователей, по разным оценкам, что делает голосовую связь наиболее часто используемым каналом для обслуживания клиентов. Плюс, у поддержки по телефону самый высокий рейтинг удовлетворенности клиентов — 91%. Читайте, как построить колл-центр инхаус, чтобы создать эффективный и успешный центр обработки вызовов вместе с UniTalk!

 

Но колл-центр — это не просто способ для человека связаться с компанией. Провайдер IP-телефонии для колл-центров UniTalk предлагает множество функций, которые позволяют обеспечить круглосуточную поддержку без выходных, к примеру:

  • Автоматическое распределение вызовов (ACD). Позволяет направлять входящие вызовы нужному оператору в зависимости от его навыков, языка, времени дня, даты или любых других конкретных правил;
  • Интерактивный голосовой ответ (IVR). Позволяет узнать больше о запросе клиента, чтобы направить его к нужному оператору для решения вопроса;
  • Всплывающее окно. Показывает информацию о входящем звонке, включая информацию о клиенте, доход от сделок с ним, уровень удовлетворенности и другие данные из CRM. Интеграция UniTalk с вашей CRM экономит время и повышает продуктивность ваших сотрудников;
  • Аналитика и отчетность. Позволяет узнать, как работают операторы и колл-центр в целом, с подробными данными и статистикой. 

Колл-центр для техподдержки может быть внешним — на аутсорсе, — или внутренним — как отдельный департамент в компании. Колл-центр на аутсорсе позволяет внедрить круглосуточную поддержку максимально быстро и легко, плюс его проще масштабировать в соответствии с потребностями бизнеса. 

Читайте также: Чек-лист: как выбрать колл-центр для аутсорсинга

Внутренний колл-центр поможет держать все процессы под контролем и быть более гибким, меняя условия работы в зависимости от ожиданий на рынке. Чтобы рассчитать необходимое количество операторов с учетом нагрузки и других факторов, используйте калькулятор Эрланга.

Читайте также: 8 критических важных инструментов IP-телефонии для любого колл-центра

Текстовая поддержка в онлайн-чате

Миллениалы предпочитают лайв-чат для обслуживания клиентов любому другому каналу связи; среди клиентов всех возрастных категорий онлайн-чат предпочитают 81% клиентов. При этом только 52% отделов по обслуживанию клиентов предоставляют онлайн-чат или онлайн-поддержку!

 

Онлайн-чат на сайте или в мобильном приложении дает клиентам мгновенный доступ к оператору. Кроме того, чат на сайте ускоряет время разрешения проблем, что положительно влияет на удовлетворенность клиентов и формирование лояльности к бренду. При этом лайв-чат не обязательно должен быть круглосуточным: многие компании используют гибрид живого и автоматического чата, что приводит нас к следующему способу для круглосуточной поддержки клиентов — чат-ботам.

 

Автоматическая поддержка с чат-ботами

Чтобы ответить на типичные вопросы, не всегда нужен реальный оператор: иногда будет достаточно качественно прописанных сценариев для чат-бота. Использование чат-ботов растет с каждым годом: с 2019 года оно увеличилось на 92%. В 2020 году 24,9% покупателей использовали чат-ботов для общения с компаниями, по сравнению с 13% годом ранее.

 

Чат-боты позволяют легко отвечать на простые вопросы: про цену, доставку, обмен, возврат, наличие товара — все случаи, когда вы можете прописать сценарии, откуда системе нужно достать информацию, которую запрашивает пользователь. Плюс, чат-боты могут направлять клиентов на релевантные ресурсы (статьи, гайды, базы знаний) в зависимости от запроса или страницы, на которой они находятся.

 

Чат-ботов можно использовать, как промежуточный шаг перед «живой» поддержкой. В этом случае чат-бот сначала собирает данные о клиенте: его имя, запрос, информацию об аккаунте и так далее, — а потом передает ее оператору. В итоге это позволяет сотруднику более эффективно решать вопросы, ускоряя время обработки и повышая удовлетворенность клиента.

 

Самостоятельная поддержка

67% клиентов предпочитают самообслуживание разговору с представителем компании; 89% потребителей ожидают, что у компаний будут онлайн-решения для самообслуживания; и 91% клиентов использовали бы онлайн-базу знаний, если бы она была доступна и адаптирована к их потребностям. Самостоятельная поддержка — это тоже круглосуточная поддержка, не требующая второй смены операторов или сложных технологических решений.

 

Какие ресурсы можно использовать для «самоподдержки» клиентов:

  • базы знаний;
  • ответы на часто задаваемые вопросы;
  • туториалы;
  • гайды;
  • интерактивное голосовое меню.

Таким образом самообслуживание можно сделать статичным (база знаний или статьи на сайте) или динамичным (интерактивное голосовое меню). Голосовое меню UniTalk позволит клиенту выбрать проблему из списка и прослушать шаги его решения, а уже после этого при необходимости направит к оператору. Это сокращает нагрузку на колл-центр, улучшает рейтинг решения вопросов и повышает клиентскую удовлетворенность.

6 советов, как сделать поддержку 24/7 эффективнее

  1. АВТОМАТИЗИРУЙТЕ НАЗНАЧЕНИЕ ТИКЕТОВ. С помощью специального программного обеспечения службы поддержки вы можете автоматически направлять входящие заявки соответствующим операторам или отделам. Так операторы не будут тратить время на выбор тикетов, что повысит продуктивность и скорость обработки заявок. 
  2. ВНЕДРИТЕ АВТОМАТИЧЕСКИЕ УВЕДОМЛЕНИЯ. Они помогут операторам и клиентам быть на одной волне. Операторы будут уведомлены о создании новых тикетов, а клиенты — о пришедшем ответе или решении вопроса.
  3. ОТСЛЕЖИВАЙТЕ КЛЮЧЕВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ. Отчеты службы поддержки помогут отслеживать важные для бизнеса показатели, в том числе среднее время ответа и разрешения запросов, количество решений с первого запроса, уровень удовлетворенности. 
  4. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОМНИКАНАЛЬНУЮ СЛУЖБУ ПОДДЕРЖКИ. Если ваши клиенты используют мессенджеры, телефонные звонки и соцсети, предложите им поддержку в мессенджерах, по телефону и в соцсетях. Чем меньше усилий вы требуете от клиентов, тем, зачастую, выше их удовлетворенность. 
  5. ИСПОЛЬЗУЙТЕ ОПРОСЫ CSAT И NPS. Использование опросов об удовлетворенности клиентов сразу после обращения в службу поддержки поможет оценить, насколько клиенты довольны обслуживанием. А в последствии — улучшить качество обслуживания.
  6. РАЗРАБОТАЙТЕ «ИНСТРУКЦИИ ПО ПОДДЕРЖКЕ». Гайдлайны, политика, скрипты и другие нормативные документы помогают обеспечивать единообразие. Плюс, переход на круглосуточную поддержку — это не просто техническая проблема, это еще и вызов для отдела качества, потому что операторы работают в разных часовых поясах и с разными инструментами. Инструкции помогут предотвратить ошибки и наладить стабильную работу.

 

Масштабирование обслуживания клиентов и внедрение круглосуточной поддержки  исключительно важно — и для бизнеса, и для его клиентов. Благодаря модели поддержки 24/7 и современным технологиям, вы можете сделать свой отдел поддержки или обслуживания клиентов еще эффективнее!

FacebookTwitterTelegramViberWhatsApp


Поделиться:

Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь
Обратная связь