Зачем распределять входящие звонки — возможности и цель
Дата публикации: 25.08.2020
unitalk.cloudИсследование Teleperformance Customer Experience Lab (CX Lab), проведённое в 2019 году, показало, что в среднем 2 из 3 самых частых причин низкой удовлетворенности клиентским сервисом связаны со слишком долгим ожиданием ответа на телефонный звонок.
Прибавьте сюда попадание на оператора, который «не в теме» и не может решить проблему звонящего по результатам первого звонка, а также недозвоны… Причин потери клиентов еще до «установления контакта» немало. В общем, есть над чем работать.
Решить проблему снижения лояльности клиентов и их потери из-за этих и ряда других факторов поможет грамотное распределение входящих звонков. Мы в UniTalk проанализировали ситуации, когда распределение звонков будет полезным (или даже необходимым) для компании (Call-центра). Давайте рассмотрим их, а также разберемся, по каким сценариям вы сможете грамотно распределять звонки.
3 плюса, которые дает вам распределение входящих звонков и как это работает
Если вы решите распределять звонки в call-центре или офисе компании, делать вручную это не придется. В помощь — система автоматического распределения вызовов (Automatic Call Distribution или ACD). Современные системы поддерживают множество сценариев, благодаря чему они превращаются в гибкий, легко настраиваемый инструмент.
Давайте рассмотрим основные плюсы от распределения входящих звонков.
1. Уменьшение времени дозвона
Привести какие-то конкретные цифры здесь сложно. «Чем быстрее, тем лучше» — примерно так отвечает большинство клиентов на вопрос о скорости ответа на телефонный звонок.
А как реализовать это самое «чем быстрее, тем лучше»? IP-телефония с ACD предоставляет для этого эффективные и проработанные сценарии.
Чаще всего такую задачу решают при помощи 2 сценариев:
- «Звонят все» (ringall). В этом случае звонок одновременно направляется на нескольких (или всех) операторов (менеджеров). Отвечает тот, кто не занят в данный момент. Плюс такого подхода — значительное повышение скорости ответа. Но есть и минус. Если операторы знают, что вместо них может ответить кто-то другой, могут случаться ситуации, когда они будут просто «филонить». Это уже вопрос к качеству подготовки персонала.
- «Звонок самому свободному» (leastrecent). Вызов переадресовывается на одного или нескольких самых «незагруженных» специалистов. Вероятность ответа значительно повышается. Но необходимо организовать отслеживание это самой «незанятости». Если вы используете какую-либо CRM, реализовать это будет несложно, интегрировав ее с IP-телефонией.
2. Перенаправление вызова на профильного специалиста для решения проблемы клиента за один звонок
В связке с IVR-меню ACD превращается в мощный маркетинговый инструмент. Во-первых, вам гарантирован быстрый ответ на звонок (меню можно активизировать хоть после первого гудка). Во-вторых, звонящий может выбрать тему и будет перенаправлен на профильного специалиста, который быстро решит его проблему и ответит на все вопросы.
Кстати, все тоже исследование от CX Lab показало, что 63% респондентов отказываются от услуг бренда, если их вопрос не решен после первого обращения (звонка). Так что, с полезностью этой функции не поспоришь.
3. Эффективная борьба с недозвонами
Распределение входящих звонков — это еще и эффективный инструмент для снижения количестве недозвонов. Помогут в этом уже рассмотренные выше сценарии (ringall и leastrecent), а также ряд других, которые можно организовать при использовании ACD. Среди них:
- Linear. Линейный вызов. Создается список операторов, которым звонок направляется по очереди. Кто-то да ответит.
- Random. Система отслеживает занятость операторов и направляет звонок на любого из свободных случайным образом.
- Циклический (RRordered). Распределение организуется «по кругу».
И еще немного о полезности и удобстве распределения входящих звонков
Система Automatic Call Distribution может работать в связке с различными CRM. Чем это полезно? Например, с ее помощью вы сможете улучшить обработку «теплых клиентов». Если звонящий есть в базе, и он уже общался с конкретным специалистом, ACD при следующем звонке направит клиента на того же менеджера. Полезная опция? Безусловно — повышение лояльности и уровня доверия со стороны клиента гарантировано.
При использовании ACD вы также сможете обеспечить равномерную нагрузку на специалистов или обеспечить их работой с учетом компетенций и уровня оплаты. Конечно же, система распределения звонков — это еще и источник статистических данных, необходимых для анализа эффективности работы менеджеров или целого Call-центра, расчета заработной платы и прочих целей.
В общем, штука эта полезная и требующая внимания.
Хотите внедрить распределение звонков в своей компании? Специалисты UniTalk готовы проконсультировать по этому поводу и помочь выбрать подходящий вариант реализации.