ANI, предиктивность, тикеты, эрланги, API — в процессе работы можно столкнуться с массой непонятных терминов. Что они значат — разбираемся в этой статье-словаре по телефонии с 50 самыми важными определениями в VoIP!
Словарь терминов в телефонии
Автоматическая идентификация номера (ANI) — протокол для предоставления информации о телефонном номере телефонной системе (ACD). ANI, по сути, работает как идентификатор абонента.
Автоматический распределитель вызовов (ACD) — это система телефонии, которая управляет входящими вызовами и направляет их соответствующему оператору на основе заранее установленного сценария распределения.
Автоматическое распознавание речи (ASR) — это функция распознавания фраз и слов на определенном языке с последующим преобразованием их в тот формат, который может понять компьютер. ASR позволяет людям «разговаривать» с компьютерами.
Аутсорсинг бизнес-процессов (BPO) — делегирование операций и обязанностей в рамках конкретного бизнес-процесса. Задачи передаются стороннему поставщику услуг для оптимизации внутренних операционных затрат, связанных с кадрами, технологиями, базой знаний и так далее. Основным преимуществом BPO является большая гибкость и оптимизация эффективности затрат и времени.
База данных клиентов — список записей существующих или потенциальных клиентов. Обычно содержит контактную информацию, персональные и демографические данные, историю покупок и другую информацию, которую бизнес может использовать для таргетинга или взаимодействия с клиентами.
Биг дата (big data) — данные большого объема, которые можно анализировать, чтобы понять поведение, отношения и тенденции. Читайте детальнее в статье «Big Data: да что это всё-таки такое?!».
«Вспомогательное» время (AUX), оно же недоступное для работы время, — время, в течение которого оператор недоступен в системе колл-центра или не может принимать новые вызовы, поскольку находится на обеде, перерыве и так далее. Это всё время в течение рабочего дня, которое оператор не проводит непосредственно за обработкой вызовов.
Закрытие звонка — скрипт для завершения разговора между клиентом и оператором. Обычно включает благодарность и вопрос о том, можно ли еще чем-то помочь.
Занятость оператора — процент времени, в течение которого оператор находится в системе и доступен для приема входящих звонков, сообщений, писем и так далее. Ее можно получить, разделив часы реальной рабочей нагрузки на формальное количество рабочих часов.
Запись разговоров — функция, которая позволяет колл-центру записывать телефонные взаимодействия клиентов и операторов. В соответствие с законодательством, компания должна предупредить абонента о том, что вызов будет записан — обычно в этом случае запускается автоматическое сообщение о том, что вызов может быть записан для повышения качества обслуживания. Запись вызовов полезна для оценки качества работы операторов при QA, тренинге новых сотрудников, анализе клиентского сервиса.
Идентификатор вызывающей линии (CLI) — технология, которая сопоставляет номер абонента с базой данных с записями о прошлых звонках. Помогает идентифицировать клиента при приеме вызова в колл-центре.
Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — это технология, которая позволяет использовать компьютеры для обработки телефонных звонков вместо традиционных телефонов. Для этого используется интернет-телефония, которая передает данные не по медному кабелю, а через сеть.
Интерактивный голосовой ответ (IVR) — голосовое меню, которое воспроизводит предварительно записанное сообщение со списком опций. Абонент может выбрать необходимую опцию через голосовой ответ или ввод соответствующей цифры, что запустит ответное действие, к примеру, маршрутизацию вызова в релевантный отдел.
Информация о вызове (CDR) — это документ, созданный телекоммуникационной системой колл-центра, в котором указана подробная информация о вызове. Она включает номер абонента, продолжительность вызова, статус завершения, запланированные последующие действия и так далее.
Коллбэк (функция обратного звонка) — виджет, который позволяет пользователю заказать обратный звонок от компании на сайте в удобное ему время, а также рабочий процесс в колл-центре, когда оператор связывается с клиентом после получения заявки. Читайте детальнее в статье «Кейс: как обратный звонок может повышать продажи до 90%».
Маршрутизация вызовов — это процесс перенаправления вызовов в определенные отделы или к определенным операторам за счет IP-телефонии.
Метод случайного эквивалента — модель управления трафиком, которая используется в ситуации пиковой нагрузки на колл-центр; нужна для распределения большого количества вызовов.
Модели Erlang — несколько методов для менеджмента распределения вызовов, которые были разработаны датским математиком Эрлангом в начале 1900-х. Модель Erlang C предполагает, что абоненты при звонке в колл-центр будут ждать в очереди, и помогает вычислить необходимое количество операторов для компании — читайте об этом детальнее в статье «Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре».
Общий обратный вызов появляется, когда набранный номер не ответил, и система ставит его на повторный набор в общую очередь для всех операторов. Когда система дозвонится до абонента, этот вызов будет принят первым свободным оператором.
Онбординг — процесс вовлечения нового сотрудника или клиента в компанию: демонстрация основ работы, культуры компании, особенностей продукта и так далее, о чем мы писали в статье «6 способов улучшить обслуживание клиентов в колл-центре». Своего рода введение в курс дела, адаптационный период с обучением.
Открытие звонка — скрипт для начала разговора между клиентом и оператором, обычно включает приветствие, название компании и имя оператора.
Очистка очереди — перенаправление вызывающих абонентов в другой отдел или к другой группе операторов, чтобы избежать длинной очереди. Это дает возможность вызывающим абонентам подключиться и поговорить со специалистом быстрее, чем в исходной очереди.
Пиковый трафик — максимальное количество вызовов в течение определенного периода времени; часто отражает сезонность.
План обеспечения непрерывности бизнеса (BCP) — документ с перечнем потенциальных угроз для бизнеса, а также процедурами и рекомендациями, как действовать, чтобы компания продолжала функционировать при чрезвычайных ситуациях.
Поствызовная обработка — время, которое оператор использует для завершения административной работы после вызова: заполнение тикета, внесение данных в CRM-систему и так далее.
Предиктивный дозвонщик — это функция автоматического набора номера в колл-центре. Система начинает набирать новые номера, пока операторы еще обрабатывают другие активные вызовы. К тому времени, когда сотрудник заканчивает текущий вызов, система уже набрала следующий, что экономит время операторов и обеспечивает высокую эффективность обработки вызовов.
Предполагаемое время ожидания (EWT) — это ожидаемый показатель, сколько абонентам нужно ждать до подключения к оператору.
Прерванный звонок — это вызов от абонента, который был сброшен до того, как оператор на него ответил. Пользователь может бросить трубку из-за слишком длительного времени ожидания в очереди или технических проблем. В outbound-отделах прерванные звонки тоже бывают, если система инициирует звонок через функцию предиктивного обзвона, абонент берет трубку, а в колл-центре не хватает операторов для обработки. Читайте детальнее в статье «Как снизить коэффициент потерянных вызовов».
Равномерное распределение вызовов — это когда система присваивает каждому оператору одинаковое количество вызовов, вне зависимости от нагрузки и других факторов.
Разрешение первого вызова (FCR) — метрика оценки эффективности операторов, которая зачастую используется для сотрудников технической поддержки. Измеряет, какое количество запросов клиентов были решены с первого звонка и не потребовали перезвона. Один из самых важных KPI в колл-центре.
Рентабельность инвестиций (ROI) измеряет полученную прибыль или убыток по отношению к сумме, вложенной в разработку продукта. Один из методов учета и оптимизации рентабельности в колл-центре — подключение коллтрекинга.
Решение нулевого уровня — метрика колл-центра. Измеряет процент запросов клиентов, которые решил оператор, а они могли бы быть решены через самообслуживание: интерактивное меню, FAQ, базы знаний и так далее.
Система тикетов — система для учета взаимодействий с клиентами. Для каждого вызывающего абонента создается тикет, содержащий всю информацию об обращении. Тикеты хранятся в CRM-системе; тикет может быть открытым или закрытым — в зависимости от статуса обработки.
Система управления документами (DMS) — это компьютерная система для отслеживания, обработки, управления и хранения документов. Она сокращает использование бумаги, ускоряет и упрощает обработку документов, помогает отслеживать изменения в файлах. Google Документы — это DMS-сервис.
Среднее время обработки (AHT) — среднее время, которое оператор тратит на разговор, время удержания и любые действия после вызова и администрирование. Он рассчитывается по формуле (Время разговора + Время удержания + Поствызовная обработка) / Общее количество обработанных вызовов.
Среднее время разговора (ATT) — среднее время, которое оператор тратит на общение с клиентами за определенный период времени. Он рассчитывается по формуле: Общее время, потраченное на вызов / Все обработанные вызовы.
Удовлетворенность клиентов — степень довольности клиента; насколько он чувствует, что его ожидания оправданы компанией или продуктом. Для измерения удовлетворенности клиентов часто используют метрику NPS.
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — подход для взаимодействия с клиентами, который помогает удерживать клиентов, расширять клиентскую сеть и совершать продажи. Для этого CRM использует системы для сбора и анализа данных про коммуникацию и взаимоотношения с клиентами, а также предпочитаемые ими каналы связи.
Управление клиентским опытом (CEM или CXM) — это набор процессов для работы с клиентами, чтобы соответствовать и превосходить их ожидания. CEM помогают повысить удовлетворенность и лояльность клиентов.
Уровень обслуживания (SL) определяет производительность с точки зрения доступности оператора в течение заданного периода времени. Обычно указывается в процентах.
Усадка — оплачиваемое время, в течение которого сотрудники не могут принимать звонки, выраженное в процентах. С учетом требований к персоналу, усадка учитывает перерывы, встречи с тим-лидом, обучение, оплачиваемый отпуск. Усадка важна для грамотного планирования рабочей силы.
Условная маршрутизация — способность автоматического распределителя вызовов (ACD) маршрутизировать вызовы или контакты на основе правил «если… то». Условия маршрутизации могут включать день недели, время суток, наличие специалистов, тип звонка и необходимое обслуживание.
API — это связь между программным обеспечением, которая используется для передачи данных между программами или устройствами. Application Program Interface используется для интеграции разных сервисов, к примеру, для подключения IP-телефонии и самописной CRM-системы, у которой нет готового функционала для интеграции.
Centum Call Seconds (CCS) — это 100 секунд разговора. Используется как единица калибровки телефонного трафика. 1 час = 1 эрланг = 60 минут = 36 CCS.
IP-телефония — технология для передачи голосовых данных через сети Интернет-протокола (IP). IP-телефония использует коммутацию пакетов: данные делятся на разные пакеты, которые передаются принимающей стороне на другом конце телефонной линии. Все это происходит за очень короткое время, и даже несмотря на то, что эти пакеты передаются отдельно, передаваемый голос снова «собирается» в понятном и логичном порядке.
Quality Assurance (QA) — процессы, которые компания выполняет для обеспечения качества процессов, услуг, товаров и так далее.
SaaS (программное обеспечение как услуга) — облачный сервис, при котором программное решение размещается не на локальном компьютере пользователя, а в интернете. Телефония UniTalk — это SaaS-продукт.
Voice Over Long-Term Evolution (VoLTE) — это новый стандарт высокоскоростной беспроводной связи, обеспечивающий качество голоса HD, снижение фонового шума и многие другие функции и преимущества по сравнению с прошлыми стандартами беспроводной связи.
Workforce-менеджмент (WFM) — набор процессов для управления персоналом на индивидуальном уровне, уровне отделов и всей компании. Включает в себя составление графиков, прогнозирование и соблюдение требований для сотрудников в их будущих активностях. Читайте детальнее в статье «Управление персоналом в колл-центре: задачи и подходы».
