«Кто владеет информацией — тот владеет миром», — это легендарный афоризм Ротшильда, который в эпоху расцвета IT и data science приобретает совершенно новые оттенки. Но правдивости не теряет: чтобы принимать решения, нужно на что-то опираться. Data-driven, то есть основанное на данных принятие решений — это залог разумного использования ресурсов и оптимизации работы компании. Единственный надежный способ обеспечить основанность на данных — измерить производительность операторов.
Какие материки следует использовать? Вот 8 наиболее важных показателей производительности call-центра и отдельных операторов, на которые вы можете опираться.
№1. Коэффициент брошенных звонков
Коэффициент брошенных вызовов (Call abandon rate) — это процент людей, которые повесили трубку, прежде чем смогли связаться с оператором. Уровень отказов тесно связан со средним временем ответа.
Формула коэффициента брошенных звонков для колл-центра:
Количество брошенных вызовов / Общее количество входящих вызовов.
То есть если в колл-центр поступает 1000 звонков, а 25 из них прерываются, ваш коэффициент прерывания составляет 2,5%.
Нормой для колл-центра считается брошенных звонков от 5 до 8%, но он зависит не только от операторов, но и от индустрии, времени суток и других факторов, поэтому может в отдельных случаях достигать и 20%.
Отличный сервис начинается с как минимум с возможности дозвониться до оператора, поэтому коэффициент брошенных вызовов так важен. Зная среднюю метрику по колл-центру и среднюю за месяц/сезон/другой период по каждому оператору, можно делать выводы об организации работы на уровне департамента и эффективности каждого отдельного человека в целом.
№2 Время ожидания в очереди
Время ожидания в очереди в колл-центре (Waiting time in queue) — это сколько человек ждет перед тем, как к нему подключиться оператор. Знаменитое «оставайтесь на связи, ваш звонок очень важен для нас» — это как раз про длительность висения на линии.
Формула времени ожидания в очереди:
Все время ожидания пользователей в очереди / количество отвеченных вызовов.
То есть если в колл-центр дозвонились 100 пользователей, которые в среднем ждали на линии 1800 секунд, то среднее время ожидания в очереди будет 1800/100 = 18 секунд.
Тут важно учесть, что время ожидания не учитывает «брошенные трубки» — пользователей, которые не дождались ответа и сбросили вызов до того, как оператор на него ответил.
Среднее время ожидания — сложная для оценки метрика, которая не всегда отображает реальную эффективность колл-центра. К примеру, 90 абонентов могут ожидать в очереди до 10 секунд, а остальные 10 будут попадать на время высокого загруза и, как итог, ждать 100 секунд. В итоге статистика не будет учитывать эти колебания. Как альтернативу можно считать медианное значение или измерять уровень сервиса (о нем — дальше в этой статье).
В норме, конечно, время ожидании на линии в колл-центре должно быть как можно меньше.
В целом это одна из самых важных метрик для самих пользователей: никому не нравится висеть на линии по полчаса. Для вас эта метрика покажет общую эффективность команды.
Если вы заметите, что время ожидания не соотносится с фактическими доступными ресурсами колл-центра и уровнем сложности обслуживания, работайте над оптимизацией других метрик: длительностью самой обработки вызова, поствызывной обработки, скорости ответа (в этом может помочь и автодозвон в IP-телефонии). Это поможет обрабатывать звонки быстрее и, как итог, оптимизировать время ожидания в очереди.
№3 Уровень сервиса
Уровень сервис в колл-центре (Service level) — это отношение «снятых трубок» (то есть обработанных вызовов) к общему количеству звонков в очереди. Это один из ключевых параметров работы колл-центра, который, несмотря на название, не относится к KPI удовлетворенности клиентов (и котором мы поговорим ниже).
Формула уровня сервиса:
Обработанных звонки * ХХ секунд до принятия звонка / поступившие в очередь к оператору вызовы * 100%.
ХХ — это приемлемое время в ожидании ответа оператора, к примеру 15 секунд.
То есть если оператор обработал 20 звонков, подключаясь к ним за 15 секунд, когда в очереди за этот период было 40 пользователей, то уровень сервиса: 20*15/40*100% = 75%.
В норме уровень сервиса должен быть не ниже 70, лучше 80%.
Эта метрика показывает продуктивность оператора буквально в режиме реального времени, отражая ситуацию за довольно короткий период. Это позволяет быстро реагировать на изменения и оптимизировать работу.
В то же время важно понимать, что ответственность оператора за уровень сервиса не больше, чем ответственность менеджера, который курирует работу отдела. Если уровень сервиса очень низкий, это может быть связано как с низким уровнем подготовки операторов, так и с недостатком ресурсов — маленьким штатом, к примеру.
№4 Длительность поствызывной обработки
Поствызывная обработка (After call work)— это сколько времени оператор тратит после вызова на заполнение документации, написание заметок и другую административную работу.
В норме поствызывная обработка может занимать 60-120 секунд, но точное время будет зависеть от типа звонков (холодные продажи, входящие звонки, подтверждение заказа, решение проблемы), клиентов (потенциальные, новые, постоянные), индустрии и не только. Детально об этом читайте в статье «Поствызывная обработка: что это такое и как ее оптимизировать в колл-центре».
Многое зависит и от технических решений, к примеру, интеграция IP-телефонии UniTalk в вашу CRM-систему с базой данных о клиентах поможет операторам делать заметки быстрее и быть более продуктивными.
№5 Время обработки вызова
Время обработки вызова в колл-центре (Handling time) — это длительность обслуживания одного абонента. Это не только время самого разговора, но и предыдущие и последующие этапы цикла: от ожидания в очереди к оператору до поствызывной обработки.
Формула:
Общее время обработки для всех клиентов (ожидание абонента в очереди + время разговора + время удержания + постобработка звонка) / количество обработанных вызовов.
Как и с другими метриками в колл-центре, нормальное время обработки будет отличаться от компании к компании. И здесь важно держать баланс между качеством и количеством. С одной стороны слишком долгое время обслуживания может говорить о низкой продуктивности, проблемах в маршрутизации вызовов, некомпетентности операторов. С другой, важно, чтобы проблемы клиентов решались, даже если на это нужно 5 минут вместо 30 секунд. Разумный компромисс можно достигнуть, если анализировать не только общий показатель, но и отдельные составляющие, чтобы понять, на каком из этапом происходит заминка.
Мы рекомендуем использовать методики для обеспечения качества (quality assurance), в том числе регулярную проверку качества работы операторов через прослушивание записей вызовов колл-центра. Эта функция по умолчанию доступна для всех клиентов UniTalk при подключении IP-телефонии и позволяет записывать вызовы, что выгодно как для восстановления информации при необходимости, так и для контроля работы сотрудников.
№6 Решение с первого вызова
Решение с первого вызова (First call resolution) — это процент контактов, при которых проблема клиента была решения с первого обращения и не потребовала повторного перезвона/обращения через другие каналы. Другими словами, это как часто операторы справляются с задачей с первого раза.
Способы измерения FCR:
контроль операторов: в конце разговора сотрудник отмечает, решена ли задача, а общая база вызовов и клиентов показывает, было это первое обращение или повторное (касательно одного и того же вопроса);
опрос клиентов: время от времени, по принципу оценки удовлетворенности, проводятся обзвоны или опросы на сайте с вопросом, была ли решена ваша проблема с первого раза.
Решаемость с первого вызова — одна из наиболее прозрачных метрик для оценки эффективности работы колл-центра, особенно если мы говорим об операторах техподдержки. Стоит беспокоиться, если пользователи вынуждены обращаться в поддержку несколько раз по одному и тому же вопросу, запросы часто перенаправляются к другим специалистам или поступают к супервайзеру для решения. В этом случае важно выявить проблему — возможно, операторам нужен тренинг по эффективной работе с вспомогательной документацией. Возможно, ряд вопросов в целом не описаны в документации. Возможно, операторы слабо знают продукт.
Также стоит учитывать, что для более сложных продуктов FCR будет стабильно ниже. То есть если вы оптимизируете работу сотрудников саппорта сложного мультизадачного SaaS-продукта (особенно нового для рынка), то стоит ожидать невысоких значений решаемости с первого вызова — и это нормально. В этом случае стоит сосредоточиться на обучении клиентов и вспомогательных инструментах, которые помогут операторам решать вопросы более эффективно.
№7 Коэффициент занятости операторов
Коэффициент занятости операторов в колл-центре (Occupancy rate) — это насколько эффективно составлены графики работы операторов, и насколько операторы продуктивны сами по себе. К примеру, на эту метрику будет влиять рабочий график: если на смене слишком много операторов и немного вызовов, занятость будет небольшой. Также влияет и тайм-менеджмент со стороны самого сотрудника: не отвлекается ли он на другие вопросы в рабочее время.
Формула коэффициента занятости операторов:
Время обработки вызова (время разговора + время удержания + поствызывная обработка) / продуктивное время (обработки звонка + время в режиме ожидания) * 100%.
В норме занятость операторов будет в районе 70-85%, как обычно, с поправкой на индустрию и частные особенности работы.
Коэффициент занятости — это хорошая метрика, чтобы оценить продуктивность оператора на протяжении рабочего дня. Еще она поможет не только дать оценку работе сотрудника, но и проанализировать эффективность использования человеческих ресурсов в целом: достаточность или недостаточность сотрудников в штате, оптимальность составленных графиков, правильное распределение сотрудников в течение рабочего времени с учетом колебаний количества звонков в течение дня.
№8 Удовлетворенность клиентов
Удовлетворенность клиентов (Client satisfaction) — это несколько разных метрик (CSAT, NPS, CES), которые показывают, насколько люди довольны обслуживанием в компании. Мерять удовлетворенность можно разными способами и в разных форматах, читайте об этом подробнее в статье «Клиентская любовь в метриках CSAT, NPS, CES».
Самая распространенная метрика для оценки удовлетворенности абонентов в колл-центре — это NPS (Net promoter score). Вопрос для оценки обычно формулируется как «С какой вероятностью вы порекомендуете компанию / продукт своим друзьям / коллегам?» и иногда дополняется «И почему?» с возможность дать открытый ответ.
В зависимости от формулировки вопроса, вы можете оценивать при помощи KPI удовлетворенности как работу оператора, так и сам продукт или всю компанию. Индивидуальный коэффициент удовлетворенности для каждого оператора — также отличный показатель, чтобы находить компетентных и эффективных сотрудников. Если вместе с этим они показывают хорошие результаты по решаемости задач, именно эти операторы — пример того, как можно не только закрывать задачи в колл-центре, но и развивать бренд через качественное обслуживание.
Конечно, существуют и другие метрики для оценки как операторов в частности, так и всего колл-центра в целом. И даже отдельных отделов, к примеру, отдела поддержки или продаж. Читайте об этом в статье «5+ основных метрик отдела продаж: за чем следить, чтобы не облажаться?».
