Контакт-центр позволяет отладить коммуникацию с клиентами через IP-телефонию, мессенджеры и другие каналы связи. Современные технологии помогают оперативно решать проблемы, отслеживать все коммуникации и собирать аналитические данные, необходимые для оптимизации результатов.
Обычно крупные компании используют услуги аутсорсинга колл-центров, чтобы не строить свой отдел и упростить управление коммуникацией. Но знаете ли вы, что вы можете запустить свой контакт-центр прямо из браузера? Такое решение подойдет не только крупному бизнесу, но и малому и среднему. И это — контакт-центр как услуга.
Что такое колл-центр как услуга
CCaaS — это contact center as a service, он же контакт-центр как услуга. Это облачный софт, который можно использовать для входящих и исходящих вызовов; своего рода контакт-центр в интернете, а не на локальном сервере в офисе. Его задача — маршрутизация контактов и отслеживание взаимодействия с клиентами; а цель — дать бизнесу технологии для работы без значительных инвестиций или затрат на обслуживание.
Контакт-центр как услуга позволяет купить софт для управления и обслуживания телефонных звонков, текстовых сообщений и даже общения в социальных сетях или мессенджерах.
Плюс и минусы CCaaS
У такого подхода есть свои плюсы и минусы.
Вам не нужно покупать оборудование или дополнительное программное обеспечение, которое традиционно используется в обычных контакт-центрах. Все, что понадобится, это наушники — и любой из ваших сотрудников может войти в контакт-центр и начать принимать и совершать звонки прямо из своего интернет-браузера. Такой подход заодно снимает необходимость в физическом колл-центре и упрощает работу на удаленке, при этом вы по-прежнему можете вести учет каждого отдельного разговора, отслеживать время ожидания, время ожидания, продолжительность звонков и другие KPI операторов — и использовать эту информацию для повышения эффективности вашего контакт-центра.
То есть из плюсов — скорость запуска контакт-центра, гибкость при масштабировании, отсутствие необходимости в стартовом капитале.
Ограничения в первую очередь связаны с требованиями информационной безопасности и защиты персональных данных, а во вторую с тем, что суммарная стоимость использования CCaaS в долгосрочной перспективе может оказаться более высокой, чем свой отдел без CCaaS-решений.
Технологии CCaaS
CCaaS-продукты уже давно используют технологию IP-телефонии, о которой мы детально рассказывали в статье “Как IP-телефония UniTalk помогает улучшить колл-центр”. Системы VoIP позволяют звонить с использованием традиционных телефонных номеров, но при этом работают с использованием современных интернет-технологий: данные передаются не через телефонный кабель, а по сети. Также CCaaS включает в себя и другие технологии для бизнес-коммуникации: электронную почту, чаты, веб-приложения, CRM-системы, онлайн-опросы, инструменты автоматизации продаж и так далее. Так получается многоканальная система для построения контакт-центра.
Основные технологии для любого контакт-центра как услуги:
ACD — механизм маршрутизации, который управляет очередью вызовов для различных каналов, включая звонки, сообщениями, социальные сети, чат-боты с искусственным интеллектом для самообслуживания и так далее;
интерактивное голосовое меню (IVR) — меню в телефонных вызовах, которое позволяет вызывающим абонентам выбрать нужную услугу или тип информации. К примеру, при помощи голосовой команды или выбора числа на клавиатуре. IVR часто используется для самообслуживания и предоставления информации через предзаписанные ответы; а также для маршрутизации вызовов;
предиктивный обзвон — функция для отделов исходящих вызовов, которая автоматически набирает номера абонентов и таким образом помогает операторам достичь более высоких скоростей подключения;
системы для workforce-менеджмента. Инструменты и функции для управления персоналом: позволяет оценивать качество работы, проводить опросы удовлетворенности клиентов и сотрудников, управлять производительностью и так далее;
автоматизация и искусственный интеллект. Они позволяют выполнять повседневные задачи более быстро и просто, зачастую сокращая затраты на рабочую силу и улучшая качество обслуживания. Сюда относятся как чат-боты с AI, так другие функции для самообслуживания, поддержки операторов и полностью автоматизированных действий;
аналитика. Команды имеют доступ к аналитике для оценки улучшений и лучшего понимания многоканального взаимодействия с клиентами.
Зачем подключать облачный контакт-центр
Зачем использовать CCaaS?
У контакт-центра как услуги есть свои плюсы и минусы, которые мы обсудили. Но как это влияет на использование облачных технологий такого плана? Давайте посмотрим на 5 основных причин внедрить облачный колл-центр в компании.
#1 Качества обслуживания клиентов
Все большее количество клиентов предпочитают использовать разные каналы коммуникации с бизнесом, и CCaaS позволяет операторам одинаково успешно отвечать на вопросы или запросы из разных каналов. Таким образом клиенты получают ответы быстрее, не застревая на занятой линии, а это, конечно, повышает доверие к компании.
Предпочитаемые каналы связи для клиентов — они выбрали 13 разных каналов для коммуникации, согласно исследованию HubSpot
#2 Масштабирование колл-центра
Добавлять новые функции в локальную систему — это громоздить одно на другое и только усложнять систему, поскольку все ее элементы не интегрированы между собой. Да и устанавливать программы последовательно на десятки компьютеров в компании мало удовольствия. Между тем, все инструменты CCaaS легко масштабируются: бизнес платит только за нужные функции, и может изменить план в любое время парой щелчков мыши.
#3 Продуктивность операторов колл-центра
Разные каналы коммуникации можно подключить и без облачного колл-центра. Но сколько времени будут тратить менеджеры и операторы, чтобы переключиться из системы в системы, из соцсети на чат? Не говоря уже о куче документов и оплат в разных сервисах. Сервисы колл-центров включают в один кабинет все инструменты для службы поддержки или отдела продаж. Это позволяет операторам выполнять все свои задачи в одном месте и ускоряет их работу.
Заодно сотрудники могут быстро и легко обмениваться файлами или обновлениями между членами команды.
При этом обновление баз данных или отправка электронных писем может происходит автоматически, а это экономит время ваших операторов и, как итог, позволяет направить ресурсы на более сложные задачи.
#4 Удовлетворенность работой у операторов и менеджеров
С инструментами CCaaS вашим операторам больше не нужно искать данные о клиентах в нескольких разных файлах или работать с бесчисленным множеством различных инструментов. Теперь они могут сосредоточить все свое внимание на клиентах и сделать больше за то же время. Инструменты CCaaS не только делают операторов более продуктивными, но и упрощают их работу.
Регулярно обновлять KPI, автоматически отправлять электронные письма, сортировать входящие звонки по группам и перенаправлять их? CCaaS может делать все это. В итоге работа будет менее стрессовой и сложной, что улучшит настроения в коллективе, онбординг новых сотрудников и результативность работы.
#5 Стоимость и простота установки
Облачные решения намного проще в использовании, чем локальные программы: их не нужно переустанавливать при замене оборудования, они доступны с любого устройства, если сотрудник остается на удаленке — он может продолжить работу из дома. Кроме того, у CCaaS затраты зачастую ниже, чем на типичную локальную систему — есть только одна прозрачная ежемесячная или годовая стоимость, которую можно скорректировать в любой момент.
Как выбрать поставщика CCaaS
Если вы работаете в компании, которая планирует покупку контакт-центра как услуги (CCaaS), важно на старте оценить потребности правильно. Вот 10 советов, которые помогут вам в этом процессе.
- Бизнес-драйверы. Четко опишите, что стоит за этим решением. Зачем нужен CCaaS в этой компании и что от него ожидается? Вы пытаетесь заменить локальную телефонную систему? Вам нужен инструмент для удаленных сотрудников отдела продаж? Проблема в ваших клиентах, которые недовольные качеством связи?
- Цель проекта. Определите вашу цель, желательно в письменной форме. Чем точнее сформулирована цель, тем точнее можно поставить задачу. А чем точнее она, тем больше шансов ее выполнить. Как только вы поймете, почему вам требуются новые программные решения, сформулируйте, чего вы собираетесь достичь. Используйте СМАРТ-формулу.
- Определите объем технологий, который вам необходим. Будет ли в пакет услуг входить решения для ACD? А для унифицированных коммуникаций? Онлайн-чаты, чат-боты, AI, аналитика? Другие обязательные функции и решения для колл-центров и отделов продаж?
- Сроки. Есть ли временные зависимости или крайние сроки? Когда вам нужно запустить новый софт? Есть ли крайний срок выбора поставщика услуг, к примеру, чтобы успеть подписать договор и согласовать все юридические нюансы? Вы будете внедрять CCaaS сразу в полном объеме или поэтапно?
- Группа внедрения. Кто и как будет реализовать новое решение в компании и внедрять его в рабочие в процессы? Это может быть один специалист или группа из технического и эксплуатационного персонала. Мы рекомендуем подключать к этому процессу сотрудников контакт-центра, как конечных пользователей софта, а также ИТ и исполнительного спонсора (и связанные с ним отделы, если нужно).
- Критерии принятия решений. Какие факторы нужно принять во внимание при выборе поставщика услуг? Это может быть надежность, опыт поставщика, наличие поддержки, скорость реагирования, системные характеристики и функциональные возможности, стоимость и не только — все зависит от ваших целей.
- Определите свои требования. Когда в знаете задачи и критерии принятия решения, составьте список и встретьтесь со всеми заинтересованными сторонами (контактный центр, ИТ и связанные с ними отделы), обсудите проблемы и определите конечные потребности каждой заинтересованной стороны.
- Функциональные характеристики. Составьте список всех основных требований к функциям софта. В него войдут операционные требования и конкретные функциональные возможности для использования сейчас, в ближайшем будущем и в перспективе. Это может быть управление в реальном времени, отчетность, запись разговоров, запись экрана, омниканальность, а также количество подключенных пользователей.
- Новые технологии. Если вы хотите внедрять в отдел новые технологии, их важно сперва детально изучить и спланировать использование. К примеру, голосовая биометрия для аутентификации или искусственный интеллект для чат-бота — это отличные инструменты, чем потенциал зачастую не реализовывается. Выжимайте максимум из функционала!
- Спланируйте реализацию. Вы будете сохранять текущую систему и ее функционал — или полностью переключитесь на CCaaS? Ваша инфраструктура будет оптимизироваться, или вы только обновите функции контакт-центра? Что насчет ACD, номеров и других аспектов? Продумайте трудозатраты, финансовые расходы, плюсы и минусы каждого подхода, рассчитайте окупаемость инвестиций и сроки внедрения, чтобы определить свой подход.
Вывод
Контакт-центра как услуга — это облачная технология для упрощения коммуникации с клиентами и внутри компании. Он не требует затрат на инфраструктуру и обслуживание, зато предоставляет доступ к всем важным технологиям, таким как искусственный интеллект, аналитика, чат-боты, голосовые боты и не только.
Это решение удобно для масштабирования за счет оплаты за рабочее место в месяц, а еще подойдет для удаленной работы в компании благодаря отчетам в режиме реального времени, которые позволяют отслеживать работу всех операторов. Используйте облачные технологии, и стройте свой колл-центр вместе с UniTalk!
