Существует множество каналов для изучения продукта, сравнивания предложений и взаимодействия с компаниями. Потребитель ищет многоканальную поддержку от брендов, но когда дело доходит до обслуживания, единственный канал, популярность и эффективность которого не изменились, — это телефонные звонки. Так, взаимодействовать с компаниями по телефону предпочитают 61% потребителей. Эта статистика показывает, насколько важны колл-центры для обслуживания и удержания клиентов.
Какими бы полезными ни были чаты, статьи из базы знаний и форумы, возможность пообщаться вживую с экспертом может иметь большое значение для того, чтобы клиент стал постоянным. Колл-центры являются продолжением вашего бренда и маркетинга; они предоставляют больше возможностей для привлечения новых и взаимодействия с существующими клиентами.
При этом важно понимать, что просто наличие колл-центра не сделает коммуникации продуктивными. Рассмотрим, как разработать комплексную стратегию, чтобы работа была максимально эффективной.
Этапы разработки стратегии колл-центра
Американский профессор менеджмента Ричард Румельт отмечает, что несмотря на то, что стратегию часто приравнивают к видению или планированию, стратегия не является ни одним из этих определений. Стратегия — это последовательные действия, подкрепленные аргументами. А эффективная стратегия — выявление проблем и последующая разработка координации и сосредоточения действий для их устранения.
Для построения стратегии эффективного колл-центра нужно:
- Поставить цель. Чего вы хотите достичь с помощью колл-центра. Ставя цель, старайтесь держать ее в пределах досягаемости.
- Обдумать способы достижения цели. Что поможет достичь целей? Например: если цель — оценить уровень обслуживания клиентов, то составьте список нужного функционала для автоматической оценки клиентом.
- Выбрать методы достижения цели. Как вы будете достигать цели? Например: расширить функционал IP-телефонии; интегрировать CRM-систему и т. д.
- Увидеть возможные риски. Без выявления угроз и их анализа построить стратегию невозможно: это будет просто список желаемых вещей. Что может помешать реализовать цели? Что может повлиять на увеличение расходов?
- Продумать тактику реализации стратегии. Какие конкретные шаги нужно сделать для достижения цели? Перечислите действия, которые вы предпримете, сроки и кто за это будет отвечать.
Как разработать стратегию колл-центра: пошаговая инструкция
Эффективная стратегия должна быть:
емкой и понятной;
иметь ценность для компании, клиентов и сотрудников;
определять деятельность компании на длительный период времени.
Рассмотрим главные аспекты, которые помогут разработать эффективную стратегию для колл-центра.
Определите цели и метрики для отслеживания эффективности
Эффективный колл-центр — это тот, работа которого приносит результат и помогает достигать поставленных целей. Для определения эффективности нужно установить метрики и показатели, которые важно отслеживать регулярно.
Прежде чем погрузиться в вопросы найма, обучения и технологий, начните с простого вопроса: «Зачем?». Постановка миссии и целей поможет вам справиться с любыми изменениями и проблемами, которые могут возникнуть в будущем. Задайте эти вопросы себе и команде:
- Какая цель и задачи вашего колл-центра? Что нужно вашей компании от колл-центра? Возможно, это высокий уровень продаж? Решение всех вопросов при первом обращении? Техподдержка существующих клиентов?
- Как выглядит успех колл-центра и как его измерить?
- Какова миссия колл-центра и соответствует ли она миссии вашего бизнеса в целом?
Исходя из этого, важно установить метрики и ключевые показатели эффективности, касающиеся:
операционной эффективности;
производительности и уровня дохода;
качества обслуживания и удовлетворенности потребностей клиентов.
Это могут быть:
уровень обслуживания: % отвеченных вызовов за определенное время;
прерывание вызова: % клиентов, которые сбрасывают до получения ответа;
среднее время на обработку обращения;
средняя скорость ответа на входящий звонок;
удовлетворенность клиентов;
точность маршрутизации IVR;
продажи на одного менеджера;
уровень удержания клиентов.
Определите свою целевую аудиторию
Для построения эффективного колл-центра нужно знать, с кем вы будете работать. Кто ваша целевая аудитория:
демографические данные: возраст, пол, регион проживания или часовой пояс;
где и кем работают, материальное положение, уровень дохода;
какие потребности хотят закрыть;
какие отношения у них с компанией; типы и причины обращений;
что они ожидают от сотрудничества;
о чем они переживают и какие у них возражения и т. д.
С этой информацией вы поймете:
ожидаемую продолжительность и предполагаемую сложность звонков;
возможности для повышения чека за счет продаж похожего по функционалу товара, но более дорогого, дополнительных товаров или услуг;
требуемый и ожидаемый уровень сервиса.
Изучите конкурентов
Анализ конкурентов — одна из главных и очень важных задач. Анализ поможет:
получить информацию, как конкуренты ведут коммуникации;
определить, что ждут клиенты и к какому уровню коммуникаций привыкли;
выявить сильные и слабые стороны конкурентов для определения собственных точек роста;
выявить неучтенные вами вопросы.
При этом важно понимать, что вам нужно оценивать не только конкурентов вашей ниши, но и работу колл-центров любых других компаний. Зачем? Потому что ваши клиенты взаимодействуют с разными компаниями и у них уже сложился определенный желаемый уровень обслуживания. Для минимизации ресурсных и временных затрат:
выделите топ 5-10 конкурентов из вашей ниши;
выделите топ 5-10 компаний, которые возглавляют рейтинги и имеют награды, независимо от сферы бизнеса;
проведите тестовые звонки в колл-центры этих компаний;
выделите, что они делают отлично, поймите слабые стороны;
внесите в план работы по улучшению сильных сторон и минимизации влияния слабых.
Для структурирования процесса воспользуетесь SWOT-анализом. Метод помогает определить сильные и слабые стороны, возможности и угрозы. Для примера:
| Сильные стороны | Слабые стороны |
| ✔компетентные операторы; ✔хорошо знают услуги и ориентируются в спецификации; ✔в среднем имеют 2 года опыта работы; ✔внедрена система голосового самообслуживания (многоуровневый IVR). | ✔есть переадресация на нескольких операторов в рамках одного звонка; ✔долгое ожидание ответа; недостаточное количество ✔сотрудников поддержки; отсутствие обратного звонка; ✔отсутствие многоканальных номеров; ✔отсутствие информации о потерянных звонках. |
| Возможности | Угрозы |
| ✔есть неиспользованный рынок; ✔«уход» конкурента с рынка; ✔привлечение более опытных операторов; ✔проведение внутреннего обучения для операторов; ✔внедрение современной IP-телефонии. | ✔уменьшение размера рынка; ✔выход на рынок новых конкурентов. |
IP-телефония UniTalk обеспечивает все технические аспекты эффективного колл-центра: обратный звонок, многоканальные номера, система голосового самообслуживания, коллтрекинг, автообзвон, интеграция с популярными CRM и другое. Постройте колл-центр, который дает результат, с UniTalk!
Определите стратегию работы с клиентами
Сейчас колл-центры используются для обработки входящих заявок и холодного обзвона, но с внедрением программного обеспечения и CRM-приложений маркетинговые возможности выросли:
распределение ресурсов — настройка ролей для операторов, интерактивное голосовое меню, обратный звонок, маршрутизация, автообзвоны.
Пример: колл-центр Wizz Air активно использует интерактивное голосовое меню для решения типичных вопросов от клиентов и экономии ресурсов операторов.
контроль качества работы — сбор статистики по результатам обработки обращений, запись разговоров.
Пример: академия интернет-технологий IMT применяет запись разговоров для обучения операторов.
повышение эффективности работы операторов — скрипты, планирование графика обзвона базы и формирование задач по пропущенным звонкам, интеграции с CRM и сервисами аналитики, коллтрекинг и т. д.
Примеры: у колл-центра METRO есть интеграция с CRM-системой: с какого бы канала ты не обратился, менеджер знает историю взаимодействия. Это формирует лояльность пользователей.
На этом этапе решите, какой тип колл-центра наиболее оптимален:
входящий — работает с существующей аудиторией;
исходящий — целенаправленное расширение охвата аудитории за счет исходящих звонков;
гибридный — реализация нескольких целей: привлечение новых клиентов, обслуживание клиентов, предоставление техподдержки.
Сравним цели и задачи типов колл-центра:
А также определитесь с форматом:
офлайн: легче контролировать, но он дороже в обслуживании из-за аренды офиса, физического оборудования и его обслуживания.
онлайн: сокращает затраты за счет виртуальных рабочих мест, виртуальных АТС и других облачных технологий. Они значительно дешевле, а иногда более функциональны в сравнении с физическими колл-центрами.
Организация процессов
Эффективные колл-центры работают по установленному регламенту. Именно эти процессы снижают время ожидания ответа, ускоряют решение вопроса и не позволяют операторам растеряться в сложных ситуациях. К процессам относят:
внутренние процедуры;
инструкции;
скрипты.
Необходимо четко понимать, что будет, когда поступит вызов → когда оператор ответит, что и как он будет говорить → что делать, если менеджер не будет знать ответ → как закрыть возражения и сомнения клиентов → как будет отслеживаться каждый запрос клиента → что делать после завершения разговора?
Естественно все ситуации вы не сможете предусмотреть, поэтому важно уметь отказываться от скриптов либо оперативно вносить необходимые изменения. Чтобы создать успешные процессы, работайте со всей командой — от операторов до менеджеров.
Сегментируйте клиентов
Необходимо реализовать методику сегментирования телефонных звонков по общим признакам. Такой подход поможет предоставить каждому сегменту наиболее релевантное обслуживание, получить положительный опыт взаимодействия, а в итоге прибыль.
IP-телефония UniTalk реализовывает построение системы распределения вызовов на основе:
идентификатора клиента;
времени;
геолокации;
загрузки сотрудников;
навыков операторов;
предыдущего взаимодействия с клиентом и так далее.
IP-телефония UniTalk при телефонном звонке абонента направляет к оператору, который отвечает за соответствующее направление. Например:
сразу перенаправить клиента к личному менеджеру;
связать клиента с оператором, который говорит на определенном языке;
понимать предыдущий опыт клиента и знать, на каком этапе сотрудничества он находит.
Перенаправление вызовов в систему автоматического распределения вызовов возможно за счет самостоятельно прописанных сценариев. И тут практически нет ограничений. По опыту наших клиентов, такая сегментация и маршрутизация вызовов позволяет улучшить клиентский опыт, операционные процессы и повысить качество работы менеджеров.
Определите размер колл-центра
Размер колл-центра влияет на расходы и используемые ресурсы. Понимание того, какой колл-центр вам необходим и сколько там будет сотрудников, даст возможность определить технологические, кадровые, офисные потребности и бюджет.
При неправильном определении нужного количества сотрудников вы:
потеряете время и ресурсы на поиск нового помещения для расширения, переезд и переподключение оборудования;
потеряете бюджет из-за переплат за аренду или покупки бОльшего помещения.
Вопрос о том, сколько сотрудников вам понадобится, будет зависеть от индивидуальных потребностей и должен основываться на прогнозировании. Важно учитывать:
ожидаемые объемы звонков;
продолжительность звонков;
целевое время ответа;
целевой уровень обслуживания (например, ответ на 90% вызовов за 20 секунд);
другие каналы, которые могут вам понадобиться: чат, заявки с сайта и соцсетей и т. д.
Конечно, вы не сможете спрогнозировать потребность в сотрудниках на 100%, но сориентироваться и с чего-то начать — легко! Это будут данные, от которых вы сможете отталкиваться.
Вы можете использовать калькулятор Erlang: он поможет вам рассчитать количество операторов, необходимых для определенного количества звонков. Вы устанавливаете целевой уровень обслуживания, продолжительность разговора и количество вызовов, и он определяет необходимое количество сотрудников.
Подготовка сотрудников
Подготовка сотрудников должна стать частью стратегии колл-центра. Обучение включает:
- Подробное знакомство с продуктами компании. Плохое знание менеджером продуктов компании — это удар по его авторитету и потеря доверия клиентов.
- Прослушивание записей разговоров, как показательных, так и менее успешных, для выявления точек роста и исправления ошибок.
- Внутреннюю базу знаний про компанию, продукты, процессы, процедуры, скрипты и т.д.
Итак, стратегия колл-центра — это определение целей и измерение основных показателей, важности знаний о своей целевой аудитории, анализе конкурентов, создание стратегии обслуживания клиентов.
Использование современных технологий IP-телефонии UniTalk — это возможность построения эффективного колл-центра для вашего бизнеса!
