Качественная поддержка клиентов — это не только обученные операторы, но и качественное программное обеспечение для колл-центра или контакт-центра. Технологии помогают автоматизировать операционные и бизнес-процессы в колл-центре, а также повысить продуктивность сотрудников.
Чтобы подобрать лучший софт для колл-центра, нужно определиться с необходимыми функциями с учетом вашей бизнес-модели. А также продумать, как вы будете внедрять и использовать программное обеспечение так, чтобы оно составляло единое технологическое пространство, удобное для оператора.
В этой статье обсудим лучшее программное обеспечение для контакт-центров, какое оно бывает в целом и зачем оно нужно. Итак, давайте начинать!
Зачем использовать программное обеспечение call-центра?
Запросы потребителей растут с каждым годом — с развитием технологий в целом. Если 10 лет назад типичная техподдержка была исключительно по телефону, то сейчас пользователь ожидает возможности самообслуживания, наличия чат-бота, онлайн-чата с оператором на сайте, возможности заказать бесплатный звонок от компании и еще 100500 вещей.
Мало того, меняется ожидаемое время ответа: если раньше ожидание на линии воспринималось как неизбежное зло, то сейчас каждая лишняя секунда в очереди — риск потерять пользователя. Люди хотят качественного, быстрого и релевантного обслуживания.
И правильное программное обеспечение позволяет его обеспечить.
Ключевая задача софта для колл-центра — автоматизация и повышение эффективности операционных процессов: распределения вызовов, заполнения информации о клиенте, маршрутизации. Также важна оптимизация бизнес-процессов: возможность мониторить производительность операторов, отделов и департаментов, анализировать ключевые показатели эффективности и следить за работой в режиме реального времени. Все это — функции и возможности программного обеспечения.
На что обращать внимание в ПО для call-центра
Базовые требования к любому программному обеспечению для контакт-центра: простота настройки, современность, функциональность, возможности интеграции и аналитика. Давайте посмотрим на все подробнее:
- Простое внедрение. Самые обалденные функции ничего не стоят, если их слишком трудоемко или дорого реализовывать. Если вам нужно навести порядок в процессах, выбирайте простые и эффективные решения, которые вы можете развернуть с минимальными ресурсами. Ставка на быстрый и простой старт — это возможность максимально быстро улучшить результат (снизить нагрузку на сотрудников, повысить качество обслуживания, улучшить рентабельность) и достигнуть целевых показателей.
- Современные технологии. Рынок софта для колл-центров большой и постоянно развивается. Новые функции, возможности интеграции и особенности появляются регулярно. Ищите решения, которые предлагают интеллектуальную маршрутизацию, интерактивные голосовые меню и другие функции, которые соответствуют потребностям современного колл-центра. ПО устаревает очень быстро, и вряд ли имеет смысл вкладывать ресурсы в то, что через год выйдет из обихода.
- Простые настройки. Универсальных решений нет, но есть решения, которые кастомизировать проще. Выберите программное обеспечение, которое предоставляет API и подходящие для вас возможности интеграции, чтобы вы могли настраивать передачу данных между разными сервисами.
- CRM-интеграция. Если оператору нужно отвечать на звонок в одном окне, а тикеты отправлять в другом, это пустая трата сил и времени. Найдите решение, которые будет легко интегрировать с CRM-системой, чтобы избавиться от лишней работы. Интеграция с CRM помогает операторам, маркетологам, сейлз-менеджерам, продуктовым специалистам и топ-менеджерам.
- Аналитика и репортинг. Важно не только получать данные, но и иметь возможность их удобно и понятно интерпретировать. Среди функций аналитики ищите трекинг в режиме реального времени, кастомный дашбординг, интеграцию с другими системами (коллтрекинг, Google Аналитика, CRM-система).
Читайте интервью основателя и СЕО UniTalk Дмитрия Корейбы: “Что нужно знать про интеграцию CRM и IP-телефонии?”
Какой софт необходим колл-центру для эффективной работы
В зависимости от типа продукта, запрос на ПО будет меняться, поэтому обязательно обратите внимание на частные потребности вашей команды. Если для интернет-магазинов важно быстро отслеживать статусы заказов для клиента, то для SaaS-поддержки необходимы информативные базы знаний для решения любых продуктовых вопросов. Каждой компании — свое решение. Отправьте заявку в UniTalk, и мы поможем вам найти ваше!
А вот и самые распространенные функции, которые необходимы для продуктивной работы колл-центра или контакт-центра.
Интерактивное голосовое меню (IVR)
Интерактивное голосовое меню — способ автоматизации колл-центра, который поможет и для самообслуживания клиентов, и для автоматической маршрутизации вызовов по разным департаментам.
К примеру, для маршрутизации вы можете создать голосовое меню с опциями выбора: «Чтобы оформить заказ по телефону, нажмите 1; чтобы проверить статус заказа, нажмите 2». Для автоматизации за счет самообслуживания можно сформировать список самых распространенных вопросов (часы работы, актуальные акции и так далее) и записать ответы на них. Тогда абонент через меню сможет выбрать свой вопрос и получить заранее записанный ответ, без подключения к оператору.
Такой софт для колл-центра снижает нагрузку на операторов за счет автоматизированной работы с типовыми вопросами. Это уменьшает количество входящих звонков и, таким образом, освобождает время на более качественную обработку сложных проблем, где без оператора не обойтись. Читайте, как подключить интерактивное голосовое меню, в Инструкции по настройке IVR.
Интеллектуальная маршрутизация
Колл-центр работает с огромным потоком входящих вызовов. Кому-то нужна консультация перед покупкой, кому-то — техподдержка для решения проблемы. Запросов может быть масса. Чтобы обрабатывать их эффективно, важна умная маршрутизация вызовов — то есть возможность автоматически направлять пользователей сразу в тот отдел, который может предоставить необходимое решение.
Автоматическую маршрутизацию в колл-центре можно внедрить при помощи IVR с предварительно записанным приветствием, меню и ответами на часто задаваемые вопросы.
К примеру, интерактивное голосовое меню может быть настроено следующим образом:
- От пользователя поступает звонок.
- Включается IVR. Дальше происходит:
- приветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в компанию X»;
- меню опций: «Если вам нужно оформить кредит, нажмите 1. Если вы хотите реструктурировать кредит, нажмите 2»;
- направление вызова: после того, как пользователь выбрал нужную опцию, система направляет его вызов в отдел, который отвечает за этот вопрос.
Автоматическая маршрутизация вызовов в колл-центре повышает ключевые показатели эффективности, такие как скорость обработки вызовов, время ожидания в очереди и так далее. Также она повышает удовлетворенность клиентов, поскольку они сразу подключаются к компетентному оператору с релевантным опытом. Это уменьшает количество перенаправлений между отделами во время разговоров, а значит, делает нагрузку на операторов более предсказуемой, стабильной и управляемой.
Автоматический распределитель вызовов (ACD)
ACD — это сокращение от автоматического распределения вызовов. Это функция интернет-телефонии, которая автоматически принимает входящие звонки и распределяет их доступному оператору. Если IVR использует меню для сбора данных о проблеме клиента, то ACD использует эти данные для последующей сортировки и распределения вызовов. При совместном использовании эти два инструмента действительно могут повысить уровень удовлетворенности клиентов и повысить вовлеченность персонала в call-центре.
Цель автоматического распределения вызовов в том, чтобы эффективно управлять большим объемом входящих звонков, не перегружая команду. Это влияет и на операционные метрики эффективности (время ожидания в очереди, время обработки звонка), бизнес-показатели (эффективное время оператора, рентабельность) и удовлетворенность клиентов (качество сервиса, NPS, CSAT).
Автоматическая дистрибуция вызовов — это, по сути, 3 шага:
- Идентификация абонента, чтобы направить его в релевантный отдел. Сбор данных для идентификации может задействовать IVR, код номера телефона (для определения локации) и другие данные.
- Сортировка вызовов по спискам ожидания. Порядок очереди определяется на основе статуса, времени в очереди и так дальше. Существующие ВИП-клиенты могут получать приоритет при распределении вызовов, также возможна и кастомизация по другим факторам.
- Маршрутизация — то есть непосредственное распределение вызовов между отделами. Есть масса типов распределения: ротационное распределение, распределение вызовов в фиксированном порядке, одновременное распределение, маршрутизация на основе навыков и так далее.
Специалисты UniTalk помогут вам подобрать оптимальный вариант с учетом особенностей вашего колл-центра — только закажите обратный звонок на этой странице.
Попап с интегрированной информацией (CTI)
Интеграция компьютерной телефонии (CTI) — это всплывающее окно с информацией про клиента, которое появляется, когда к оператору поступает каждый новый вызов. Это позволяет сотруднику получить доступ к профилю пользователя и управлять данными во время разговора: менять статус заказа, вносить новые данные про клиента, фиксировать договоренности и планы.
Для такого попапа нужна интеграция с встроенной системой CRM, которая, собственно, и содержит всю информацию. Это помогает оператору обеспечить более качественный опыт взаимодействия за счет доступа к истории клиента.
На практике использование интеграций и всплывающего окна с клиентскими данными — это способ улучшить решение с первого звонка (основной показатель техподдержки), удовлетворенность клиентов, время обработки вызовов, а также личную эффективность операторов. Это возможно за счет того, что все данные находятся на одном экране — и сотруднику не приходится переключаться между разными окнами, тратя время и отвлекаясь на софт.
Функция обратного звонка
Callback — это возможность для пользователя заказать звонок прямо на сайте компании. Это не только упрощает для клиента связь с компанией, но и позволяет назначать созвоны даже в нерабочее время. К примеру, пользователь может гуглить нужную услугу в выходные — а ваша компания не работает. Предложите перезвонить ему в рабочее время и позвольте выбрать удобный слот времени. Эта функция доступна в UniTalk для любых тарифов и настраивается в личном кабинете всего за несколько минут.
По данным VHT Marketing, хорошая практика для коллбэка в рабочее время — предлагать перезвон не дольше, чем через 90 секунд. Так вы можете реагировать на запрос пользователя буквально минута в минуту, пока намерение пользователя еще не угасло и он настроен на общение с вами.
Функция обратного звонка помогает более удобно коммуницировать с пользователями, автоматически назначать вызовы операторам и сокращать время ожидания в очереди, как при прямом входящем звонке от абонента. Читайте интересный кейс, как обратный звонок может повышать продажи до 90%.
Мониторинг звонков
Мониторинг звонков позволяет прослушивать и анализировать звонки операторов call-центра в режиме реального времени или создавая запись вызова для прослушивания постфактум. Контроль звонков позволяет улучшить работу операторов, дать подсказку во время разговора новенькому, а в долгосрочной перспективе — обеспечить качественную и стабильную поддержку клиентов.
Мониторинг вызовов бывает разный и позволяет достичь разных целей. К примеру, вы можете записывать вызовы и прослушивать их время от времени, чтобы следить за качеством работы оператора — это особенно полезно для тим-лидеров и HR-сотрудников, которые проводят оценку работы оператора перед повышением. Также мониторинг позволяет подключаться к звонку прямо в процессе и говорить с оператором так, чтобы этого не слышал клиент. Это очень полезная функция для новых операторов, которым может потребоваться подсказка или помощь на начальных этапах работы.
Мониторинг вызовов незаменим для оценки работы операторов в частности и подходов в обслуживании клиентов в целом. Без него не обойтись, если вы хотите проводить эффективное обучение через разбор реальных разговоров. Коучи при помощи записей разговоров могут давать обратную связь операторам на основе реальных данных. А примеры лучших разговоров можно предоставлять новым операторам, как корпоративный стандарт.
Коллтрекинг
Коллтрекинг — это технология для аналитики интернет-телефонии. По сути, это решение для отслеживания звонков и их метрик: источника, продолжительности и так далее. Коллтрекинг нужен, чтобы оценивать эффективность маркетинга в целом, онлайн- и офлайн-рекламы в частности, сайта и других инструментов и кампаний.
Коллтрекинг работает за счет присвоения уникального телефонного номера каждому маркетинговому источнику. К примеру, в расширении объявления Google Рекламы указан один номер, на баннере на биллборде другой, а на флаерах третий. Клиент звонит по номеру — и вы видите, что это за номер, а значит, через какой источник этот клиент пришел. Так вы можете оценить, что работает лучше: контекстная реклама в Google, биллборды или флаеры (или любые другие маркетинговые инструменты).
За счет коллтрекинга для колл-центра можно получить четкие количественные данные для анализа и оптимизации. Вы можете присваивать разные номера для разных офлайн-каналов, и при поступлении вызовов анализировать в том числе эффективность этих каналов, — то, что невозможность сделать никаким иным образом. Плюс, это улучшает аналитику онлайн-маркетинга, поскольку коллтрекинг можно подключить к Google Аналитике для интегрированных и развернутых данных.
Аналитика и отчетность
Ключ к оптимизации — наличие данных и возможность их интерпретации. Каждый контакт с клиентом создает эти данные: вы узнаете имена, возраст, местоположение; создаете историю заказов и тикетов в техподдержке; получаете данные про количество и длительность вызовов, ожидание в очереди к оператору и не только. Чтобы эффективно управлять колл-центром, все эти данные нужно иметь под рукой и анализировать.
Проблема в том, что если информация хранится в отдельных системах, трудно увидеть полную картину. Поэтому программное обеспечение для аналитики в колл-центре так важно. Качественная IP-телефония предоставляет развернутые отчеты со всей важной для вас информацией как про работу команды, так и про аудиторию. Это помогает оценивать работу отделов колл-центра, улучшать качество обслуживания, повысить коэффициент конверсии и оптимизировать другие важные аспекты в колл-центре.
IP-телефония UniTalk — это не только удобный менеджмент вызовов, но и детальная аналитика по каждому звонку, оператору и отделу. Подключайтесь к UniTalk и получайте максимум данных в удобном формате, чтобы сделать ваш колл-центр более эффективным и прибыльным!
