Игорь Спицын про IP-телефонию, кризис и менталитет

Игорь Спицын из компании «Ваш Вид» рассказывает, как IP-телефония стала решением в кризис 2011 года, что дает бизнесам прослушка звонков.

Для этого интервью мы связались с Игорем Спицыным, директором компании «Ваш Вид». «Ваш Вид» был основан в 2008 году и успешно пережил несколько экономических кризисов страны, не только не потеряв все заказы, но и сумев выйти на новый уровень. Чем в этом помогла IP-телефония и насколько она важна для предпринимателя — в этом интервью!

— Расскажите о своем бизнесе. Чем вы занимаетесь, с чего все начиналось?..

Мы занимаемся входными и межкомнатными дверями, окнами и остеклением балконов. Изначально мы работали через розничные магазины на рынках и нам не нужно было измерять показатели по приему звонков. Поэтому мы никогда это и не отслеживали. А потом нагрянул очередной кризис и нам пришлось включать все ресурсы, для того чтобы не терять заказы, а наоборот получать. Компанию мы основали в 2008, первый кризис был в 2009, а второй — в 2011 году. И как раз в 2012 мы начали активно внедрять телефонию и все, что с ней связано.

— Изначально потребность была именно не терять клиентов из-за спада спроса на рынке?

Ну, скажем, сначала мы получали заказы через магазины, а потом ушли в диджитал и начали получать заказы через рекламу в интернете. Соответственно, нам нужно было понимать и каким-то образом измерять конверсии и отслеживать, на каком этапе уходят клиенты. Т.е. это именно позволяет сервис IP-телефонии.

— Какая нагрузка была у отдела продаж в то время, когда подключали телефонию?

Под 500 исходящих звонков в неделю и до 50 входящих в день. Бывало больше, бывало меньше.

— Я так понимаю, вы использовали и коллтрекинг?

Да, этим пользовались маркетологи для того, чтобы отслеживать эффективный источник рекламы.

— А какие еще функции вы сразу начали применять?

Самые приоритетные функции IP-телефонии для нас — это прослушка, а также отслеживание количества входящих и совершенных исходящих звонков. Это было самым интересным для нас.

— Для чего вы использовали прослушку разговоров?

В основном для обучения.

— Как это происходило?

Допустим, у нас есть скрипт и ответственный менеджер в отделе контроля качества, который работает на прослушке звонков. Он ставит оценки в зависимости от того, на каком этапе продавец сказал правильную фразу клиенту, а на каком этапе нет. И на основании этого идет оценка работы оператора.

— Вы можете оценить, насколько это действительно эффективно и полезно конкретно в вашей компании?

На самом деле это не используют сейчас только те компании, которые имеют какой-то уникальный продукт, уникальный путь продаж или уникальный сервис. Все другие компании, которые давно на рынке, находятся на стадии стабилизации или рынок в стадии стабилизации, то они, я думаю, сейчас чувствуют спад продаж. Мне кажется, это актуально для 90% компаний, потому что при помощи такого сервиса можно существенно влиять на доход организации в целом.

— Как телефония повлияла на доход в вашей компании?

Трудно сказать, но, по крайней мере, мы смогли отслеживать работу менеджеров и подбирать более качественных персонажей. Тем самым мы влияем на доход за счет прослушки и мониторинга конверсии. Чем выше конверсия — тем больше доход.

— То есть IP-телефония все-таки не влияет на доходность прямо, а помогает повышать качество обслуживания с расчетом на дальнейшее повышение конверсий?

Мы внедряли телефонию вместе с другими сервисами, поэтому высчитать доход после внедрения телефонии сложно.

В целом с ней можно ставить цели по конверсии и прогнозировать доход. После чего вытягивать менеджеров на эти показатели и тем самым влиять на доход…

— А что насчет прослушки? Все вокруг говорят, что нужно слушать звонки операторов, нужно их проверять… Но никто не говорит, насколько это реально помогает компании. Сколько человек отсеивается, потому что слышно, что они не умеют говорить. Или как это помогает находить классных продажников. Каковы ваши практические наблюдения именно по ценности прослушки?

Ценность прослушки следующая. Мы берем десять, к примеру, звонков по менеджеру. И несколько дней подряд слушаем их.

На основе этого у нас уже появляется статистика по менеджеру: как он ведет себя с клиентом, как использует скрипт. На основе статистики дается обратная связь — либо руководителю отдела продаж, либо самому менеджеру. В обратной связи указываются зоны развития, чтобы менеджер их укрепил и начал работать по скрипту.

Если менеджер не выполняет рекомендации, значит, мы смотрим на его уровень продаж. К примеру, если продажи низкие и рекомендации не используются, само собой, менеджер попадает в «красную зону» с условием, что либо он прислушивается и работает дальше, либо с ним прощаются. Если менеджер делает средний показатель по продажам, то с ним отдельно работает руководитель отдела, чтобы вывести его на более качественный показатель. Он ему показывает на цифрах, где у него просадка по скрипту, показывает, какая конверсия у него сейчас из 100 звонков и какая зарплата. И какая может быть конверсия и зарплата, если использовать скрипт. Это реально мотивирует менеджера работать.

— А если у менеджера крутые продажи, но он отступает от скрипта?

Скрипт переделывается под них. Если у менеджера высокие продажи, хотя он работает не по скрипту, значит менеджер работает лучше, чем прописано в скрипте. Таким образом система постоянно настраивается.

— Можете вспомнить инсайты, которые вы получили после того, как начали слушать звонки операторов?

Банально — менеджер первый бросает трубку. В глазах руководителя все молодцы и хорошие сотрудники, но вот ты видишь показатели хорошего менеджера, а он первый бросает трубку. Это, мягко говоря, неуважение к клиенту.

Еще из такой базовой темы — не обращаются по имени, не выясняют потребности клиента, бьют из пушки по воробьям. Это когда начинают рассказывать все преимущества компании, даже те, которые клиенту вообще не интересны. Не делают ценовое предложение, не закрывают клиента на сделку, а просто сводят разговор к бесплатной консультации в лучшем случае. От этого компания только теряет.

— Когда вы выяснили, что не все менеджеры добросовестно работают, какая ситуация была в отделе продаж? Что было дальше, как вы с этим справились?

Этот процесс постоянный, мы с ним все время справляемся. Постоянно возникают новые вопросы. Но в целом буквально за 2 недели внедрения активной прослушки и работы с цифрами мы получили отличный результат. Конверсия выросла на 15% у менеджеров, как минимум.

К примеру, мы высчитали допустимый уровень конверсии. Если у менеджера показатель ниже допустимого, компания ничего не зарабатывает. Если средний — компания окупает сотрудника и имеет небольшую прибыль. Когда у сотрудника повышенные показатели конверсии, которые превышают норму на 10-15%, то это мультиплицирует результат и прибыль компании. За 2 недели мы подняли результат на 15% сразу.

— Уровень конверсий вырос именно за счет обучения менеджеров?

Мы начали при них включать записи и сразу давать обратную связь. Проводились такие вот обучающие планерки. Менеджерам и самим за себя было неудобно: они допускали какие-то простые ошибки, которых вообще можно было избежать. И это очень повлияло на отношение менеджера к клиенту и к скрипту.

— А как в целом сотрудники реагировали на коллтрекинг и на функцию записи звонков?

Если сотрудники не вовлечены ни в процессы, ни в компанию, ни в товар, тогда они могут протестовать против записей. А когда сотрудник знает, зачем он тут находится и какой продукт продает, и верит в этот продукт и в компанию, то он всегда за любой кипишь, лишь бы денег больше заработать.

— Вы когда-либо прослушивали свои разговоры?

Да, я по ним разрабатывал обучающее видео и выводил схему обучения отдела продаж. Сделал порядка 100 звонков, замерил конверсию по скрипту и подготовил обучающие материалы.

— После этого были какие-то инсайты?

Конечно. Свой голос не сильно хорошо воспринимается, немножко непонятно. Одним из инсайтов было то, что надо меньше говорить. Или больше говорить по делу. По записям сразу слышно, где ты говоришь по делу, а где начинаешь «забивать эфир».

— У вас бывали ситуации, когда запись разговора помогла предотвратить конфликт какой-то? К примеру, конфликт с клиентом или проблемы с сотрудниками…

Для решения проблем с сотрудниками — 100% бывало.

— А как это у вас работает?

К примеру, поехал сотрудник на адрес подписывать договор с клиентом — и не подписал. Спрашиваем, почему. А он говорит, что первично были неправильно озвучены цены. Возникает конфликт: оператор вроде бы все озвучил, но сотрудник после выезда говорит, что нет. Поднимается звонок, слушается и сразу понятно, кто и что озвучивал. Дальше делаются выводы.

— По конфликтам с клиентами приходилось когда-либо поднимать звонки?

Такого — тьфу-тьфу — никогда не было. Я считаю, это лишнее вообще. Клиент всегда прав, смысл что-то доказывать?

— Расскажите про телефонию, которой вы пользовались.

Мы изначально пользовались одним сервисом телефонии, который нас не удовлетворял, хотя лидер рынка и все такое. Но начиная с настройки телефона оператора и заканчивая маршрутизацией были постоянные сбои, на каждом этапе были проблемы. Мы долго бились над этим сервисом, но ничего не добились.

Уже после этого перешли на UniTalk. Получили мастера настройки, который автоматически настраивает удаленно трубки. Получили возможность самостоятельно маршрутизировать звонки, записывать приветствия. Получили расширенный интерфейс отчетов со статистикой. Все это через API подключили к нашей CRM — стало удобнее.

Сейчас у нас 3 многоканальных SIP-номера и порядка 5 линий обычных.

— Как выбирать IP-телефонию? Как среди всего многообразия сервисов понять, какой подойдет конкретно этой компании?

Только используя рекомендации. Можно узнать у сервиса 10 клиентов, которых он обслуживает, обзвонить и поговорить. Или найти со стороны отзывы и пообщаться с их авторами, чтобы понять, стоит или не стоит. Я думаю, так.

— В вашем случае внедрение было вызвано изменениями рынка, кризисом, да. А как вы считаете, когда вообще компаниям пора внедрять IP-телефонию? На каком этапе, при каких задачах или событиях?

Ее надо сразу внедрять, когда только пошел первый звонок от клиента. Открыли компанию — и сразу подключаем.

Как раз на начальном этапе руководители начинают продавать. Они продают сами — и всегда продают хорошо. Эти разговоры сразу нужно записывать, создавать по ним кейсы, обучающие материалы — все, чтобы когда придут новички, их было с чем учить. Когда новички пришли, их нужно слушать, корректировать — опять же, это сервис телефонии.

— А как насчет малого и микробизнеса, который достаточно бюджетный, скажем?

Там, наверное, и смысла нет. Разве что использовать коллтрекинг, кнопку захвата с сайта, маршрутизацию звонка (если ты занят, тогда берет трубку другой) и автоматизацию, чтобы заявки с вечера автоматически прозванивались на следующий день. Это удобно. Разве что так, но это уже должен быть продвинутый пользователь из микробизнеса, чтобы он сам под себя настроил сервис и ему было комфортно.

Да и все равно микробизнес работает в какой-то CRM-системе, ведет учет доходов/расходов. Продвинутый пользователь не будет пользоваться блокнотом. Он будет использовать онлайн-решения для телефона, где можно вести учет клиентов, сделок, сумм, расходов, доходов. И ему будет удобно: у него офис в кармане, который сам ему звонит, напоминает про заявки и отвечает клиенту, если он занят. Тот, кто реально занимается бизнесом, тот понимает, о чем речь.

Причем стоит телефония в районе 1000 грн в месяц. И она может возвращать клиентов и этим окупать траты в 5-10 раз. Так что даже для предпринимателя-одиночки нужны инструменты.

— Мы много говорим про плюсы телефонии, а какие у нее есть минусы для бизнеса?

Минус в том, что все завязано не под сотовую связь, а под интернет. Если интернет-провайдер лег — все, телефон не звонит. Тогда нужно делать аварийную маршрутизацию звонка.

Если вырубили свет — это тоже проблема. Сервис не работает, раздачи нет, трубки не работают. Опять же, нужен запасной маршрут.

— Какой запасной маршрут вы бы могли порекомендовать для таких ситуаций?

Обычная трубка, которая работает от аккумулятора и находится у администратора заведения, руководителя отдела продаж или ответственного менеджера. И в настройках личного кабинета указывается аварийная маршрутизация.

Это автоматически работает: если менеджер №1 не отвечает → менеджер №2 не отвечает → менеджер №3 не отвечает → вызов автоматически идет на эту трубку. И эту трубку уже использует ответственный менеджер: принимает звонки и вручную записывает заказы, пока интернет или свет не включиться.

— Понятно, спасибо. Возможно, есть еще что-то из минусов?

Иногда бывают помехи и у цифровой связи. Бывает, программисты внедряют свои изменения, а сбой дает весь сервис. Да, он быстро устраняется у UniTalk, но случается, что ребята выкатывают обновление, а потом бах, телефоны перестали звонить. Бывает, эфир пропадает. Связь оплачена, заявки тоже, реклама тоже, а в эфире помехи. Это минусы.

— Когда мы говорили с Александром Милютиным, директором академии ИМТ в Днепре, он сказал такую вещь: технологические решения внедряются тогда, когда у бизнеса уже есть какая-то проблема, и ее нужно решить. Т.е. бизнес не внедряет инструменты превентивно, чтобы предотвратить появление проблем. А что вы думаете на этот счет?

У нас менталитет такой, он прав. Пока что-то серьезное не произойдет, никто ничего не предпринимает. А если все хорошо и деньги есть, «так зачем внедрять — и так хорошо!». Это украинский подход, я думаю, у европейцев это иначе работает.

— А можно ли его изменить, этот подход?

Я думаю, что объяснять это людям бессмысленно. Люди всегда слышат то, что хотят услышать. И если ты начинаешь говорить о подводных камнях, тебе не услышат. Пока люди на своем опыте с этими камнями не столкнуться, никто ничего внедрять не будет.

— Есть какой-то совет про IP-телефонию напоследок, который вы могли бы дать предпринимателям?

Внедряйте телефонию сразу, используйте все IT-решения, которые предлагает сервис, и разбирайтесь: многие люди внедряют сервисы без понимания основ, используют 10% потенциала, а потом говорят «все ерунда». От незнания всегда и результат непонятный. Не надо так.

• Crm
• Интервью