Клиенты — основа бизнеса. И если их не будет — не будет и бизнеса. Очевидно, да? С клиентами нужно правильно взаимодействовать, чтобы бизнес мог двигаться вперед. Тоже просто, да? А вот как именно обращаться с клиентами, в зависимости от целей, которые вы хотите достичь, — как раз про разницу между Customer Success и Customer Support. Потому что эти понятия о разном, хотя их зачастую и отождествляют.
Разбираемся в отличиях, чтобы понять, каким набором навыков должны обладать сотрудники, чтобы достичь ваших бизнес-целей. Так вы сможете построить эффективную команду, которая будет фокусироваться на клиентах, их требованиях и желаниях. Ведь сейчас клиентам нужен не продукт, как таковой, а решения их проблем.
Что такое Customer Support
Допустим, вы купили декоративное дерево мандарина, принесли домой и любуетесь. Через время половина плодов осыпалась. Вы идете к продавцу и говорите о проблеме. Собеседник отвечает на вопросы, предполагает причину, выясняет правильность ухода за деревом, дает рекомендации, куда поставить растение и сколько раз поливать. Вы выполняете рекомендации, мандаринки больше не осыпаются, а дерево продолжает расти. Это Support, техподдержка клиентов. То есть это — решение уже возникших проблем и вопросов.
Что такое Customer Success
Другая ситуации. Вы покупаете декоративное дерево мандарина. Вам тут же рассказывают, что с ним делать, куда ставить, какой должна быть температура и влажность воздуха, чем удобрять, когда и как пересаживать, в какую почту пересаживать, сколько раз поливать… Дают инструкции, источники, где можно уточнить информацию и т. д.; только потом отдают дерево в руки; и периодически связываются с вами и спрашивают, все ли с растением ок. Это Success, отдел, заботящийся об «успехе клиента». То есть это — решение проблем задолго до их возникновения, это:
установление, развитие и построение отношений с клиентами;
понимание клиентов;
помощь клиентам в достижении и целей;
успешная реализация услуг или продуктов.
Основная задача Customer Success — сделать клиента довольным. А для этого надо понимать клиента: знать, с чем он сталкивается, как реагирует, как определяет успех и что к нему приводит, какие средства. Из этого — чего не хватает в продукте для достижения успеха, что помогло бы клиенту решить его проблему.
Customer Success чаще всего встречается в нишах со сложным продуктом: в IT и SaaS. Когда клиент платит не сразу миллион, а каждый месяц по чуть-чуть, становится очень важно, чтобы в следующем месяце он никуда не ушел и оплатил новый период. Это меняет фокус и процессы. Ведь если пользователь не до конца разберется в возможностях, он не получит ожидаемого результата — и бизнес рискует потерять клиента и прибыль, соответственно.
Давайте углубимся в разницу Customer Success и Customer Support.
В чем отличия Customer Success и Customer Support
Нередко Customer Success путают и с Sales (продажами), и предполагают, что первый заставляет клиентов тратить больше. С одной стороны он дает ответы и решения проблем, с другой — предлагает купить еще дополнительные продукты или услуги. В примере с мандариновым деревом, когда вы придете с опавшими плодами, Sales просто предложит купить удобрения, оптимальный грунт и новый горшочек. И все.
Customer Support и Sales — решения здесь и сейчас. Customer Success — игра в долгую.
Характеристика
Customer Success
Customer Support
Поддержка
Проактивная. Предотвращение возникновения проблем и вопросов
Реактивная. Решение возникших проблем и вопросов
Характер взаимодействия
Не имеет «конечной точки». Это постоянная, развивающаяся и последовательная работа над развитием существующих отношений клиента и компании
Транзакционное. Начинается, когда клиент обращается, и заканчивается решением его запроса
Метрики
-Показатель оттока пользователей; -LTV; -повторные покупки; -лояльность клиентов к продукту (можно измерить с помощью опросов)
-Скорость решения вопросов; -качество решения вопросов (можно измерить с помощью опросов). Обычно не учитываются события до или после взаимодействия со службой поддержки
Рентабельность инвестиций
Можно измерить по: -использованию продукта и внедрению в повседневную бизнес-деятельность клиентов; -скорости и объему рефералов; -мониторингу репутации и упоминаний бренда; -естественному росту доходов, не связанному с конкретными маркетинговыми усилиями; -увеличению показателей удержания, обновлений и перекрестных продаж
Затраты, связанные с плохой поддержкой клиентов, легко измеримы и понятны: -рейтинги удовлетворенности клиентов; -LTV клиентов; -показатели удержания; -рефералы
Почему важно разделять Customer Success и Customer Support
Кратко: Customer Support, да и отдел продаж, не сможет обеспечить выполнение основной функции Customer Success — сделать клиента довольным и счастливым.
Менее кратко: привлечение новых клиентов обходится все дороже. Пока бизнес одержим привлечением новых посетителей и небрежно относится к существующим клиентам, он не получает прибыль в полном объеме. Исследование Harvard Business Review показывает, что рост постоянных клиентов всего на 5% увеличивает прибыль на 25-95%. Неплохо, не так ли?
Именно поэтому бизнесу важно сместить фокус на удовлетворенность существующих клиентов и их удержание. Рост и развитие бизнеса определяется тем, умеете ли вы останавливать отток клиентов и обеспечивать успех постоянных пользователей. HubSpot в своем исследовании говорит, что молодые компании на 21 % чаще остальных заботятся об «успехе клиентов». И это позволяет им экономить до 33 % бюджета.
Согласно опросам, 86 % потребителей уже сейчас готовы тратить больше денег за отличный сервис. В 2020 году клиентский опыт обошел цену и продукт и стал главным приоритетом при выборе потребителя.
Customer Success и Customer Support не исключают друг друга и для развития бизнеса должны взаимодействовать. Лучше, если это будут 2 разных отдела, чтобы четко определить роли, миссию и цели каждого. Но пусть отделы будут на одной волне, чтобы эффективнее использовать данные о клиентах для принятия более обоснованных решений.
Например, техподдержка постоянно сталкивается с одной и той же проблемой или жалобой от подписчиков → передает информацию команде по работе с клиентами → Customer Success обрабатывает этот вопрос с новыми клиентами. А потом может передать вопрос отделам UI / UX для внесения изменений, необходимых для полного устранения проблемы.
Эти важные бизнес-процессы помогут вам развивать, сохранять и улучшать отношения с клиентами. А все это приведет к увеличению доходов и успеху вашей компании. Бинго!