IP-телефония может гораздо больше, чем просто совершать и принимать звонки: практически любой провайдер позволяет ставить абонентов на удержание, переводить вызовы к другим специалистам, собирать и анализировать статистику и не только. Но как это работает? Что такое в целом IP-телефония и для кого она полезна? Как совершать звонки через IP-телефонию и какое оборудование для этого нужно? Все ответы — в этой статье!
Что такое IP-телефония или VoIP
IP-телефония или VoIP (Voice Over Internet Protocol) — это технология, которая позволяет совершать и принимать голосовые вызовы через интернет или локальные сети (LAN).
IP-телефония — это современная альтернатива стационарной телефонной связи. Если компания общается с клиентом через стационарный телефон — то есть коммутируемую телефонную сеть общего пользования (она же PSTN), — она ограничена настольным телефоном в офисе. В то же время VoIP позволяет совершать и принимать телефонные звонки с ноутбука, планшета, смартфона и даже с офисных телефонов, совместимых с VoIP.
Все звонки совершаются через интернет, поэтому IP-телефония актуальна и для междугородной, и для международной коммуникации. Если вы сейчас работаете в рамках одной страны, но хотите расширить поддержку или запустить продажи в другой, вам достаточно подключить новый местный номер. С UniTalk вы можете подключить местный номер Украины, Польши, России, Чехии, Литвы, США, Великобритании и не только всего. Это займет всего за несколько минут и будет полностью бесплатно, ведь звонки тарифицируются поминутно.
Даже если ваша компания не пользуется IP-телефонией сейчас, при переходе в большинстве случаев возможно сохранить существующий номер телефона и использовать его с VoIP.
Каким бизнесам нужна IP-телефония
IP-телефония помогает бизнесам, колл-центрам, интернет-магазинам, физическим лицам и удаленным сотрудникам любых компаний. Это абсолютно незаменимое решение для всех сфер, которые так или иначе завязаны на коммуникации с клиентами, в том числе:
СЛУЖБЫ ТЕХПОДДЕРЖКИ КЛИЕНТОВ В ЛЮБЫХ КОМПАНИЯХ. Если клиенты звонят вам для решения проблем, устранения неполадок и получения индивидуальных решений, IP-телефония позволит удобно обрабатывать эти вызовы и снижать эксплуатационные расходы;
ГОСТИНИЧНЫЙ БИЗНЕС. Бронирование по телефону, обслуживание номеров, решение любых вопросов — IP-телефония будет незаменима в том числе за счет специальных функций: автосекретаря, добавочного номера для связи с конкретным отделом и записи звонков;
E-COMMERCE. У клиентов интернет-магазинов довольно высокие ожидания от обслуживания, и именно VoIP позволяет их удовлетворить за счет функций обратного звонка, автоматического подтверждения заказов, уведомления про новинки и интеграций с CRM-системами и сервисами складского учета;
ФИНАНСОВЫЕ УЧРЕЖДЕНИЯ. Телефонная связь до сих пор остается самым востребованным каналом связи в банковской сфере, и не зря. VoIP для банков может обеспечить массу преимуществ, позволяя подключать разные офисы в единую систему с виртуальными добавочными номерами, поддерживать стабильный уровень обслуживания за счет записи и мониторинга звонков в реальном времени, умной маршрутизации вызовов для распределения VIP-клиентов к персональным консультантам;
ТУРИСТИЧЕСКИЕ АГЕНТСТВА. Турагентства зарабатывают на жизнь во многом за счет качественного обслуживания, поэтому VoIP может быть определяющим фактором успеха;
НЕДВИЖИМОСТЬ. Риэлтор или специалист по недвижимости должен предоставить потенциальным покупателям качественную и всестороннюю поддержку, чтобы закрыть сделку. Интеграции с другими системами и продвинутые функции IP-телефонии помогают сформировать доверие к компании, провести потенциального клиента от знакомства до покупки и успешно закрыть сделку, оставив клиента довольным, а компанию — с прибылью;
ЗДРАВООХРАНЕНИЕ. Услуги VoIP будут полезны как крупным больницам, так и небольшим частным клиникам, центрам реабилитации или домам престарелых; а также спа-центрам и салонам красоты.
Как работает IP-телефония
Когда вы звоните с помощью IP-телефонии, сервис принимает аналоговый аудиосигнал и преобразует его в цифровой, после чего голосовые данные отправляются сначала на облачную АТС, а потом к конечному получателю звонка. То есть алгоритм выглядит следующим образом:
- Приложение IP-телефонии или адаптер конвертируют аналоговые звуковые волны в цифровые.
- Интернет-провайдер отправляет цифровой голосовой сигнал на сервер IP-телефонии.
- VoIP-провайдер получает звонок и маршрутизирует его к получателю.
- К абоненту поступает вызов, цифровые волны конвертируются обратно в звук — разговор идет!
Этот процесс происходит практически мгновенно, поэтому качество звука у IP-телефонии зачастую лучше, чем при других способах связи.
Какое оборудование нужно для IP-телефонии
Чтобы звонить через интернет, нужно подключение к сети, сервис IP-телефонии и подходящее устройство:
СУЩЕСТВУЮЩИЙ ТЕЛЕФОННЫЙ АППАРАТ. Его можно подключить к системе IP-телефонии при помощи аналогового телефонного адаптера, он же ATA. ATA присваивает телефону IP-адрес и позволяет передавать данные через интернет;
Аналоговый телефонный адаптер Yeastar
IP-ТЕЛЕФОН. IP-телефоны выглядят и работают так же, как и обычные: у них есть телефонная трубка с кнопками, которая вставляется в подставку для зарядки. Разница в том, что IP-телефон использует разъем RJ-45, который подключается к порту Ethernet на маршрутизаторе, а не к стандартному телефонному разъему;
IP-телефон Fanvil X3SP
КОМПЬЮТЕР ИЛИ НОУТБУК («СОФТФОН»). Чтобы использовать IP-телефонию на компьютере, понадобится установить локальное программное обеспечение или подключиться к облачному сервису — как UniTalk. Гарнитура с наушниками и микрофоном, плюс IP-телефония UniTalk — и вы можете совершать и принимать вызовы без дополнительного оборудования;
Личный кабинет сервиса IP-телефонии UniTalk на компьютере
МОБИЛЬНЫЙ ТЕЛЕФОН. Для звонков с мобильного также понадобится подходящее приложение и подключение через Wi-Fi; в целом корпоративная IP-телефония будет выглядеть, как звонки в Telegram или Viber, но с более продвинутым интерфейсом и функционалом для отслеживания вызовов и управления ими.
Личный кабинет сервиса IP-телефонии UniTalk на смартфоне
Плюсы и минусы IP-телефонии для бизнеса
Какие преимущества IP-телефонии для корпоративного использования?
ПЕРЕНАПРАВЛЕНИЕ ЗВОНКОВ. Вы можете переводить звонки по сети на любое устройство, даже если команда работает удаленно из разных мест. Это позволяет вам обрабатывать звонки даже на локдауне;
ВИРТУАЛЬНЫЕ НОМЕРА. Номера для IP-телефонии — виртуальные, а потому ими пользоваться из любой точки мира;
СНИЖЕНИЕ ЗАТРАТ. IP-система не требует вложений в традиционные частные телефонные станции, PBX и стационарные телефоны, поэтому подключение и обслуживание будет дешевле;
КАЧЕСТВО ЗВУКА. Хорошее интернет-соединение сейчас можно найти практически повсюду, поэтому звонки будут проходить без задержек, прерываний или сбоев;
МНОГОКАНАЛЬНОСТЬ. SIP-транкинг позволяет отправлять в том числе SMS и MMS с телефонных номеров, расширяя возможность вашего колл-центра для продаж и поддержки клиентов;
БЕЗОПАСНОСТЬ И КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ. VoIP минимизирует угрозы безопасности и конфиденциальности с помощью современных технологий в области шифрования.
Кроме того, с помощью UniTalk вы можете анализировать производительность вашего колл-центра. Система собирает данные о каждом звонке и показывает отчеты в режиме реального времени, позволяя контролировать количество и длительность звонков, время ожидания на линии и другие ключевые метрики эффективности. Это позволяет тестировать и выбирать лучшие каналы рекламы, следить за KPI менеджеров по продажам, рассчитывать ROI и повышать прибыль.
Какие минусы у IP-телефонии? На самом деле, единственное ограничение этой технологии — это необходимость в качественном интернет-соединении: рекомендованная ширина интернет-канала — 156 Кбит/с. Если ваша компания пользуется услугами надежного провайдера и качество подключения на высоте, IP-телефония будет работать без сбоев!
ТОП-10 инструментов IP-телефонии для бизнеса
- Автоматические помощники или автосекретари позволяет переводить входящие вызовы на нужный добавочный номер без необходимости подключать администратора.
- Удержание вызова временно ставит вызывающего абонента в очередь, пока менеджер не будет готов ответить.
- Музыка на удержании может иметь огромное значение для звонящих: по данным USA Business Telephone Today, 52% звонящих вешают трубку при ожидании в тишине меньше, чем через минуту; тогда как музыка уменьшает количество отказов до 13%.
- Интеграции помогают объединять данные из разных платформ в единую систему для лучшего обслуживания клиентов и более эффективных продаж. IP-телефония UniTalk предлагает более 10 готовых интеграций с CRM-системами, сервисами складского учета и не только.
- «Невидимый наблюдатель» незаметно подключает супервайзера к вызову так, чтобы абонент его не слышал, чтобы оценить качество обслуживания или помочь новичку на первых порах.
- Переадресация звонков перенаправляет входящие звонки на другой номер по вашему выбору, к примеру, на номер местного филиала компании или в конкретный отдел.
- Запись звонков позволяет сотрудникам записывать звонки в учебных и справочных целях, для дальнейшего обучения или контроля качества.
- SMS-сообщения после звонка позволяют подтвердить заказ, выслать дополнительную информацию или попросить клиента оценить обслуживание после разговора.
- Мониторинг звонков помогает в обучении и сборе данных, а также дает менеджерам возможность узнать больше о том, как обрабатывается каждый разговор. Вместе с аналитикой это позволяет собирать, хранить и анализировать данные о звонках в реальном времени и за прошлые периоды.
- Автодозвонщики автоматически набирают телефонные номера из базы клиентов, чтобы ускорить исходящие звонки или доставить автоматическое сообщение без привлечения оператора.
Часто задаваемые вопросы про IP-телефонию
— Как выбрать IP-телефонию?
Обращайте внимание на 3 критерия: функционал, цена, масштабирование.
Обязательный функционал будет включать виртуальную АТС, автообзвон, коллтрекинг, интерактивное голосовое меню. Хорошо, когда компания предлагает готовые и кастомные интеграции с другим софтом. Однозначно пригодятся дополнительные функции, как кнопка обратного звонка, которая увеличивает продажи до 90%.
Ценообразование должно опираться на используемые возможности, это же упростит масштабирование: если сейчас вы управляете небольшим отделом продаж, у вас должна быть возможность легко подключить 3-5 SIP-номеров, и также легко увеличить их количество до 10-20, если отдел начинает разрастаться.
Провайдер IP-телефонии UniTalk предлагает доступные тарифные планы для IP-телефонии и коллтрекинга для персонального использования, малого и среднего бизнеса или колл-центров. Выберите свой тариф и начинайте использовать все возможность VoIP уже сегодня!
— Как работает IP-телефония?
Телефония VoIP работает, отправляя и принимая звонки через интернет, а не через традиционные телефоны и кабели:
устройство подключается к сервису IP-телефонии, как UniTalk; и получает доступ в интернету с назначенным IP-адресом;
при наборе номера сервис IP-телефонии устанавливает соединение и начинает обмен пакетами данных по сети через протоколы доставки мультимедиа, как Session Initiation Protocol или SIP.
ваше устройство преобразует пакеты данных в звук, который слышат операторы по телефону или через гарнитуру компьютера.
— Что лучше, IP-телефония или традиционные телефоны?
Если сравнивать ценообразование и функциональность, то IP-телефония однозначно более эффективна, чем традиционные альтернативные телефоны. IP-связь более гибкая в плане запуска, настройки и масштабирования, поскольку не привязана к физическому оборудованию; если вам нужно увеличивать количество номеров или добавлять новые функции — вы делаете это прямо в личном кабинете за пару минут.
Сам функционал также шире: в отличие от аналоговой связи, IP-телефония позволяет проводить автоматические обзвоны, добавлять виджеты для обратного звонка на сайт, настраивать интеграции между платформами. В итоге это делает IP-телефонию инструментом, у которого в принципе нет конкурентов в плане возможностей для бизнеса.
— Я никогда не слышал про IP-телефонию. Это и правда популярная технология?
Skype, Zoom, Google Hangouts используют IP-телефонию для голосовых и видеозвонков. Все популярные мессенджеры с поддержкой звонков также работают за счет VoIP, включая WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, Viber. IP-телефония — это не только инструмент для колл-центров или интернет-магазинов, это масса голосовых технологий в нашей повседневной жизни.
— Как IP-телефония помогает в маркетинге?
IP-телефония помогает не только менеджерам по продажам или операторам поддержки; ее также можно использовать для рекламы и продвижения товаров, услуг и продуктов любого типа. К примеру, интерактивное голосовое меню с настроенной базой знаний позволяет поднять осведомленность о продукте; а роботизированный дозвонщик с голосовым сообщением про скидки повышает интерес к компании.
IP-телефония UniTalk предлагает более 10 функций, которые помогут вашему бизнесу эффективно работать над любыми задачами, от вывода нового бренда на рынок до завоевания большей доли рынка и вытеснения конкурентов. Оцените сами!
