Главная > Блог > Как IP-телефония UniTalk помогает улучшить колл-центр
Как IP-телефония UniTalk помогает улучшить колл-центр
Дата публикации: 20.10.2020
Или повысьте эффективность вашего отдела продаж: внедрение IP-телефонии UniTalk для колл-центра.
Эффективность колл-центра зависит от многих факторов: стабильного и налаженного процесса, удобной связи, бесперебойного соединения, автоматизации и программно-технического обеспечения. Конечно, телефония — одна из неотъемлемых частей колл-центра. Именно она определяет скорость обработки заявок, помогает управлять очередями диалогов и выстраивать как внешние, так и внутренние коммуникации компании.
IP-телефония UniTalk обладает функциями, которые помогут улучшить качество обслуживания и автоматизировать процесс обработки входящих и исходящих заявок, упрощая работу операторов. Сегодня — подробнее о каждой фишке для повышения эффективности колл-центра.
Расширение географии продаж
IP-телефония работает на базе виртуальной АТС. Это значит, что нет привязки к определенному местоположению: вы можете расширить географию продаж без переплат за роуминг и без высоких тарифов.
В чем плюс:
расширение аудитории и формирование лояльности клиентов.
К тому же простое и быстрое подключение телефонии, отсутствие большого количества оборудования, проводов и необходимости отдельного помещения — дополнительные преимущества в пользу выбора IP-телефонии.
Расширьте аудиторию как минимум на несколько стран всего за пару часов и без лишних затрат. Например, вы предоставляете обучающие курсы по контекстной рекламе. Охватите страны СНГ, а если вы решите выходить на мировой рынок с англоязычным продуктом, IP-телефония поможет и там. Виртуальные номера в других странах актуальны и при открытии филиалов.
Отслеживание и запись разговоров
Все звонки сохраняются в личном кабинете UniTalk: данные остаются в одном месте, доступны в любое время и не потеряются. Вы можете прослушать записи звонков определенного клиента или отдельной сделки.
В чем плюс:
легко проследить работоспособность скрипта и в дальнейшем доработать его при необходимости;
помогает выявить слабые места и устранить их;
как результат — повышение качества обслуживания клиентов.
Сам факт наличия записи дисциплинирует операторов. А еще запись полезна самоконтролем: можно слушать звонки, находить ошибки и исправлять их в будущих звонках.
Интерактивное голосовое меню (IVR)
IVR — это записанное аудиосообщение типа «чтобы узнать тарифы / заказать аудит / заказать рекламу / поговорить с техподдержкой / и т.д., нажмите 1». Голосовое меню помогает найти ответ на вопрос или соединит пользователя с нужным менеджером.
В чем плюс:
улучшает опыт взаимодействия клиента с компанией;
экономит время пользователю и оператору;
связь с конкретным менеджером (при настройке дополнительного номера);
гибкие настройки для охвата максимального количества вопросов, ситуаций и аудитории.
Интерактивное голосовое меню упрощает взаимодействие клиента с компанией и позволяет решить типичные вопросы, не затрагивая операторов.
Переадресация звонков
Переадресация предполагает разработку разных сценариев обработки звонков: в будни, выходные, обеденное время, при занятости оператора. Вы можете настроить систему так, чтобы звонки направлялись сразу на нескольких операторов, на руководителя, запасные номера, голосовую почту, автоответчик.
В чем плюс:
количество пропущенных звонков сокращается: вы не теряете клиентов, а принимаете заявки в выходные и праздничные; пропущенные звонки фиксируются: их можно обработать позже;
сокращается время реагирования на звонок, что улучшает клиентский опыт и формирует лояльность клиентов;
снижается нагрузка на менеджеров.
Вы можете настроить переадресацию по разным номерам в зависимости от канала привлечения клиентов: реклама в Google, Инстаграме, Фейсбуке и т.д. Это нужно для оценки эффективности каналов, что в свою очередь помогает оптимизировать расходы и получать максимум из «правильных» каналов.
операторы не тратят время на рутинные процессы, уделяют больше внимания клиенту, а вся информация по клиенту или сделке сохраняется в одной месте и остается доступной в любое время;
клиент оперативно получает ответ на свой вопрос и не ждет пока менеджер внесет данные;
руководителю легче контролировать коммуникации.
В чем плюс:
автоматическое создание карточки клиента;
автоматическое создание задачи для менеджера при пропущенных звонках;
простой анализ отработанных заявок;
сохраняется запись звонка в карточке;
автоматическое перераспределение звонков между менеджерами;
быстрый подбор релевантного предложения клиенту с учетом истории взаимодействия.
При звонке высвечивается карточка уже существующего клиента или автоматически создается новая. Менеджер видит историю звонков, решение вопросов и комментарии, может обратиться по имени. Персонализация моментальная.
Система распределения звонков по сотрудникам и отделам
В личном кабинете UniTalk можно создавать гибкие схемы распределения и перенаправления входящих звонков для решения любых бизнес-задач.
В чем плюс:
перенаправить входящий звонок на мобильный, внешний SIP-аккаунт, голосовое меню, другую телефонию;
легко выстроить комбинированную кастомную цепочку по распределению и перенаправлению звонка;
повышается качество работы за счет распределения сотрудников по навыкам, равномерного и постоянного распределения нагрузки на операторов.
Когда клиент звонит на один из номеров компании, он попадает на своего менеджера (если, конечно, клиент был в базе) или моментально перенаправляется на узкого специалиста. Это работает опять-таки на повышение лояльности клиентов.
Мелодия или голосовое приветствие вместо гудков
Кому-то слушать гудки — ок, а кого-то — реально напрягает. А когда ответа нет сразу, начинаешь считать количество «тууу, туу» и постепенно раздражаться. Решить проблему поможет мелодия или голосовое приветсвие.
В чем плюс:
становится незаметным время ожидания;
повышается лояльность клиента.
Голосовое приветствие — одна из самых крутых штук в маркетинге. Именно она с порога показывает уровень компании и заботу о клиентах.
Настройки исходящих звонков
Вы часто отвечаете на звонки со скрытых или незнакомых номеров? Рекомендуем использовать единый номер при исходящем от вас звонке.
В чем плюс:
повышается лояльность клиентов и увеличивается вероятность ответа.
IP-телефония — это техническое решение, которое позволяет автоматизировать процессы, систематизировать информацию и упорядочивать поток входящих/исходящих звонков. Но для того чтобы автоматизировать и упорядочивать, сначала важно создать этот поток, а потом внедрять инструменты.
