{"id":61866,"date":"2020-09-23T10:07:39","date_gmt":"2020-09-23T10:07:39","guid":{"rendered":"https:\/\/unitalk-wp.artilab.dev\/bez-kategorii\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/"},"modified":"2026-01-30T11:18:38","modified_gmt":"2026-01-30T11:18:38","slug":"kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/","title":{"rendered":"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES"},"content":{"rendered":"\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A7%D1%82%D0%BE_%D1%82%D0%B0%D0%BA%D0%BE%D0%B5_CSAT_NPS_CES_%D0%B8_%D1%87%D0%B5%D0%BC_%D0%BE%D0%BD%D0%B8_%D0%BD%D0%B0_%D1%81%D0%B0%D0%BC%D0%BE%D0%BC_%D0%B4%D0%B5%D0%BB%D0%B5_%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D0%B5%D0%B7%D0%BD%D1%8B%D0%B5_%D0%B1%D0%B8%D0%B7%D0%BD%D0%B5%D1%81%D1%83_%D1%80%D0%B0%D0%B7%D0%B1%D0%B8%D1%80%D0%B0%D0%B5%D0%BC%D1%81%D1%8F_%D0%B2%D0%BE_%D0%B2%D1%81%D0%B5%D1%85_%D0%B4%D0%B5%D1%82%D0%B0%D0%BB%D1%8F%D1%85\"><\/span><strong>\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 CSAT, NPS, CES \u0438 \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443: \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u043c\u0441\u044f \u0432\u043e \u0432\u0441\u0435\u0445 \u0434\u0435\u0442\u0430\u043b\u044f\u0445<\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u0430\u044f \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430 \u0448\u0442\u0443\u043a\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0447\u044c \u0432 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0446\u0435\u0441\u0441\u043e\u0432, \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u044c \u0441\u043b\u0430\u0431\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0430, \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0430 \u0432 \u0433\u043b\u0430\u0437\u0430\u0445 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439. \u0414\u043b\u044f \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442\u0441\u044f \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438, \u0438 \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043e \u043d\u0438\u0445 \u0441\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u044f \u0438 \u043f\u043e\u0439\u0434\u0435\u0442 \u0440\u0435\u0447\u044c. \u041d\u0430\u0448\u0430 \u0442\u043e\u043f-\u0442\u0440\u043e\u0439\u043a\u0430: CSAT, NPS, CES. \u042d\u0442\u043e \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0445 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439: \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0443\u0434\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0430 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0441 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u043c\/\u0441\u0430\u0439\u0442\u043e\u043c.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"CES_%E2%80%94_%D0%BE%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B0_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D1%81%D0%BA%D0%B8%D1%85_%D1%83%D1%81%D0%B8%D0%BB%D0%B8%D0%B9\"><\/span>CES \u2014 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u041e\u0440\u0438\u0433\u0438\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430\u0437\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435: Customer Effort Score.<\/p>\n\n\n\n<p>CES \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442, \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u0443\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e \u0432 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u043c (!) \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439. \u041a \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0443, \u0443\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e \u043b\u0438 \u0431\u044b\u043b\u043e \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437, \u0443\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e \u043b\u0438 \u0431\u044b\u043b\u043e \u043f\u043e\u0434\u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0443, \u0443\u0434\u043e\u0431\u043d\u043e \u043b\u0438 \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u043e\u0444\u0442\u043e\u043c. \u0412\u0441\u0435 \u044d\u0442\u043e \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c \u0441\u043b\u0430\u0431\u044b\u0435 \u043c\u0435\u0441\u0442\u0430 \u0432 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u0435, \u043f\u0440\u043e\u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0438\u0445 \u0438 \u0443\u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0442\u044c. \u0422\u0430\u043a\u0438\u043c \u043e\u0431\u0440\u0430\u0437\u043e\u043c CES \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u0442\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0443\u043f\u0440\u043e\u0449\u0430\u0442\u044c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u044b \u043f\u0440\u0435\u0434\u043f\u043e\u0441\u044b\u043b\u043a\u0438 \u043a \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0435 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u0430. \u0421\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0430 CES \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439 Corporate Executive Board (\u0421\u0415\u0412) \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0435\u0435 \u0436\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f, \u0432 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430 4 \u0432\u044b\u0432\u043e\u0434\u0430\u0445 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441 \u0432\u043b\u0438\u044f\u0435\u0442 \u043d\u0430 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. \u0412\u043e\u0442 \u044d\u0442\u0438 \u0432\u044b\u0432\u043e\u0434\u044b:<\/p>\n\n\n<div class=\"su-list custom-list circle-list\" style=\"margin-left:0px\">\n<ul>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u0437\u0430\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u043d\u044b\u0435 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043d\u0435 \u043f\u0440\u0438\u043d\u043e\u0441\u044f\u0442 \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u043b\u0438 \u0438 \u043d\u0435 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0440\u043e\u0441\u0442\u0443 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0432 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0435 \u043e\u0442 \u043e\u043f\u0440\u0430\u0432\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u0441\u043b\u0430\u0431\u0430\u044f \u0441\u0432\u044f\u0437\u044c, \u0442\u043e \u0435\u0441\u0442\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u2014 \u0434\u0430\u043b\u0435\u043a\u043e \u043d\u0435 \u043e\u0431\u044f\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u0435\u0441\u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0443 \u043d\u0435\u043e\u0431\u0445\u043e\u0434\u0438\u043c\u043e \u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0441\u043b\u0443\u0436\u0431\u043e\u0439 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 (\u0442.\u0435. \u043e\u043d \u043d\u0435 \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0441\u0430\u043c \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u044e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443), \u044d\u0442\u043e \u0432 4 \u0440\u0430\u0437\u0430 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0448\u0430\u043d\u0441\u044b \u043d\u0430 \u0441\u043d\u0438\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u043a\u043b\u044e\u0447 \u043a \u0443\u0441\u043f\u0435\u0445\u0443 \u0434\u043b\u044f \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u044f \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u2014 \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u0442\u0430\u043a, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0440\u0435\u0448\u0430\u043b \u0441\u0432\u043e\u044e \u0437\u0430\u0434\u0430\u0447\u0443 \u0441 \u043c\u0438\u043d\u0438\u043c\u0443\u043c\u043e\u043c \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>\u042d\u0442\u0438 \u0442\u0435\u0437\u0438\u0441\u044b \u2014 \u0442\u0430\u043a\u0436\u0435 \u0432\u0430\u0436\u043d\u0430\u044f \u0438\u043d\u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0446\u0438\u044f \u0434\u043b\u044f \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u043e\u043b\u043e\u0433\u0430, \u043a\u0430\u043a \u0438 \u0432\u0441\u0435 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0421\u0415\u0412.<\/p>\n\n\n\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A0%D0%B5%D0%BA%D0%BE%D0%BC%D0%B5%D0%BD%D0%B4%D1%83%D0%B5%D0%BC_%D0%BF%D1%80%D0%BE%D1%87%D0%B5%D1%81%D1%82%D1%8C\"><\/span>\u0420\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e\u0447\u0435\u0441\u0442\u044c!<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p><em>\u0412\u044b\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438 \u0438\u0437 <\/em><a href=\"https:\/\/www.marketingfacts.nl\/wp-content\/uploads\/images\/vacatures\/Shifting_the_Loyalty_Curve(B2C).pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>\u00abShifting the Loyalty Curve. Mitigating Disloyalty by Reducing Customer Effort\u00bb<\/em><\/a><em>&nbsp;\u043e\u0442 Corporate Executive Board.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u041e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u0438\u0445 \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u0447\u0430\u0449\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0441\u0444\u0435\u0440\u0435 \u0443\u0441\u043b\u0443\u0433, \u0445\u043e\u0442\u044f \u043f\u043e \u0443\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c Corporate Executive Board, \u043f\u043e\u0434\u043e\u0439\u0434\u0435\u0442 \u0438 \u0434\u043b\u044f \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0445 \u0440\u044b\u043d\u043e\u0447\u043d\u044b\u0445 \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432. CES \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043a\u0430\u043a \u0441\u0430\u043c\u043e\u0441\u0442\u043e\u044f\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438, \u0430 \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u043a\u043e\u043c\u0431\u0438\u043d\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0441 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u043c\u0438 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u0430\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0435\u043d\u0438\u044f \u043e\u0431\u0440\u0430\u0442\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0432\u044f\u0437\u0438. \u041a \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0443, \u043f\u0440\u0435\u0434\u043b\u043e\u0436\u0438\u0432 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430\u043c \u043f\u043e\u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443 CES \u0438 \u043f\u043e \u0436\u0435\u043b\u0430\u043d\u0438\u044e \u043d\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u0440\u043d\u0443\u0442\u044b\u0439 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432 \u043d\u0430 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441.<\/p>\n\n\n\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A0%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F\"><\/span>\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\u0412 \u043e\u0440\u0438\u0433\u0438\u043d\u0430\u043b\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 CES \u0437\u0432\u0443\u0447\u0438\u0442 \u0442\u0430\u043a: \u00abHow much effort did you personally have to put forth to handle your request?\u00bb. \u0422\u043e \u0435\u0441\u0442\u044c \u00ab\u041a\u0430\u043a \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439 \u043b\u0438\u0447\u043d\u043e \u0432\u0430\u043c \u043f\u0440\u0438\u0448\u043b\u043e\u0441\u044c \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u044b\u043f\u043e\u043b\u043d\u0438\u0442\u044c \u0432\u0430\u0448 \u0437\u0430\u043f\u0440\u043e\u0441?\u00bb. \u041d\u0430 \u0440\u0443\u0441\u0441\u043a\u043e\u043c \u0435\u0433\u043e \u0447\u0430\u0449\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0432 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0430\u0442\u0435 \u00ab\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0432\u0430\u043c \u0431\u044b\u043b\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u043e\u0437\u043d\u0438\u043a\u0448\u0438\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441?\u00bb. \u0414\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u043d\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f \u043f\u044f\u0442\u0438\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f \u0448\u043a\u0430\u043b\u0430:<\/p>\n\n\n\n<p>1 \u2014 \u043a\u0440\u0430\u0439\u043d\u0435 \u043c\u0430\u043b\u043e<\/p>\n\n\n\n<p>2 \u2014 \u043d\u0435\u043c\u043d\u043e\u0433\u043e<\/p>\n\n\n\n<p>3 \u2014 \u0441\u0440\u0435\u0434\u043d\u0435<\/p>\n\n\n\n<p>4 \u2014 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e<\/p>\n\n\n\n<p>5 \u2014 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e<\/p>\n\n\n\n<p>\u041c\u0438\u043d\u0443\u0441 \u0432 \u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0439 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u043d\u0435\u043f\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e \u0438\u043d\u0442\u0435\u0440\u043f\u0440\u0435\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c. \u041f\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0438\u0442\u0435, \u0442\u0443\u0442 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u2014 1, \u0442\u043e \u0435\u0441\u0442\u044c \u00ab\u043c\u043d\u0435 \u043f\u0440\u0438\u0448\u043b\u043e\u0441\u044c \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u044c \u043c\u0430\u043b\u043e \u0443\u0441\u0438\u043b\u0438\u0439, \u0431\u044b\u043b\u043e \u043e\u0447\u0435\u043d\u044c \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e\u00bb. \u041d\u043e \u0432 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u0443\u043b\u044c\u0442\u0443\u0440\u043d\u044b\u0445 \u0438 \u043d\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043f\u0440\u043e\u0441\u043b\u043e\u0435\u043a 1 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435\u0433\u0430\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0439 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442, \u043a\u0430\u043a \u0432 \u0448\u043a\u043e\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438. \u0418\u0437-\u0437\u0430 \u044d\u0442\u043e\u0433\u043e \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0438 \u043f\u0440\u0438 \u0431\u0435\u0433\u043b\u043e\u043c \u043f\u0440\u043e\u0441\u043c\u043e\u0442\u0440\u0435 \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043e\u0448\u0438\u0431\u0430\u0442\u044c\u0441\u044f \u0438 \u0441\u0442\u0430\u0432\u0438\u0442\u044c \u043d\u0435 \u0432\u043f\u043e\u043b\u043d\u0435 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043a\u0442\u043d\u0443\u044e \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0427\u0442\u043e\u0431\u044b \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u0432 CEB \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b\u0438 \u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u0439 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u2014 CES 2.0. \u0412 \u043d\u0435\u043c \u0443\u0436\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u043d\u0435 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u0430 \u0443\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u00ab\u041a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f \u0441\u0434\u0435\u043b\u0430\u043b\u0430 \u0442\u0430\u043a, \u0447\u0442\u043e \u043c\u043d\u0435 \u0431\u044b\u043b\u043e \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e \u0440\u0435\u0448\u0438\u0442\u044c \u0441\u0432\u043e\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u00bb. \u0428\u043a\u0430\u043b\u0430 \u0441\u0442\u0430\u043b\u0430 \u0441\u0435\u043c\u0438\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0438 \u043a\u043e\u043b\u0435\u0431\u0430\u043b\u0430\u0441\u044c \u043e\u0442 \u00ab\u041d\u0435 \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0435\u043d\u00bb (1 \u0431\u0430\u043b\u043b) \u0434\u043e \u00ab\u041f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0441\u043e\u0433\u043b\u0430\u0441\u0435\u043d\u00bb (7 \u0431\u0430\u043b\u043b\u043e\u0432) \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442 \u00ab\u042d\u0442\u043e \u043f\u0440\u0430\u0432\u0434\u0430\u00bb \u0434\u043e \u00ab\u042d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u0430\u0432\u0434\u0430\u00bb. \u0421\u0435\u0439\u0447\u0430\u0441 CES 2.0 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442\u0441\u044f \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u043e \u0447\u0430\u0449\u0435.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-1600 aligncenter\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/kl1.jpg\" alt=\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 CES-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043e\u0442 Starred<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"CSat_%E2%80%94_%D0%BE%D1%86%D0%B5%D0%BD%D0%BA%D0%B0_%D1%83%D0%B4%D0%BE%D0%B2%D0%BB%D0%B5%D1%82%D0%B2%D0%BE%D1%80%D0%B5%D0%BD%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8\"><\/span>CSat \u2014 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u041e\u0440\u0438\u0433\u0438\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430\u0437\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435: Customer Satisfaction.<\/p>\n\n\n\n<p>CSat \u0438\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u0443\u0436\u0435 \u043d\u0435 \u0443\u0434\u043e\u0431\u0441\u0442\u0432\u043e \u0434\u043b\u044f \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430, \u0430 \u0435\u0433\u043e \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0442.\u0435. \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435\u0434\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u041a\u0430\u043a \u0438 CES, \u044d\u0442\u043e\u0442 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043d\u0430 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u043c \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0438, \u0430 \u043d\u0435 \u043d\u0430 \u0432\u0441\u0435\u043c \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u044b \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439. \u041a \u043f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u0443, CSAT \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442 \u0443\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c, \u043f\u043e\u043d\u0440\u0430\u0432\u0438\u043b\u0441\u044f \u043b\u0438 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044e \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441, \u0441\u0430\u0439\u0442, \u0442\u043e\u0432\u0430\u0440\/\u0443\u0441\u043b\u0443\u0433\u0430, \u043a\u043e\u043d\u0442\u0435\u043d\u0442 \u0438 \u0442\u0430\u043a \u0434\u0430\u043b\u0435\u0435.<\/p>\n\n\n\n<p>\u042d\u0442\u043e \u043e\u0434\u0438\u043d \u0438\u0437 \u043d\u0430\u0438\u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043f\u043e\u043f\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u0432 \u0432 \u043e\u043d\u043b\u0430\u0439\u043d-\u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0435, \u0432 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0435\u0433\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u0435\u0442 Google Play \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u043e\u0432. \u0415\u0433\u043e \u0436\u0435 \u043e\u0431\u044b\u0447\u043d\u043e \u0432\u0441\u0442\u0440\u0430\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0432 \u0442\u0438\u043a\u0435\u0442\u043d\u044b\u0435 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b (\u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b \u043e\u0431\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0438 \u0437\u0430\u044f\u0432\u043e\u043a \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0447\u0438\u043a\u043e\u0432).<\/p>\n\n\n\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A0%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F-2\"><\/span>\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\u041e\u0440\u0438\u0433\u0438\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0439 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 Customer Satisfaction: \u00abHow satisfied are you?\u00bb, \u0442\u043e \u0435\u0441\u0442\u044c \u00ab\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u044b \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u044b?\u00bb. \u041d\u0430 \u0440\u0443\u0441\u0441\u043a\u043e\u043c \u0447\u0430\u0449\u0435 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0438 \u00ab\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u044b \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b\u00bb \u0438\u043b\u0438 \u00ab\u041d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0432\u0430\u043c \u043d\u0440\u0430\u0432\u0438\u0442\u0441\u044f\u00bb. \u042d\u0442\u0430 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u044f \u043c\u0435\u043d\u0435\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u0438\u0437\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u043d\u0430, \u043f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0435\u0442\u043a\u0438\u0445 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u0439 \u043f\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0435 \u043d\u0435\u0442\u0443: \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0445\u043e\u0442\u044c 3-\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e, \u0445\u043e\u0442\u044c 10-\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u0443.<\/p>\n\n\n\n<p>\u041d\u0430\u0448\u0430 \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0430\u0446\u0438\u044f \u2014 \u043d\u0430\u0447\u0438\u043d\u0430\u0439\u0442\u0435 \u0441 5-\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b:<\/p>\n\n\n\n<p>1 \u2014 \u0432\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u0435\u043d<\/p>\n\n\n\n<p>2 \u2014 \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u043d\u0435 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u0435\u043d<\/p>\n\n\n\n<p>3 \u2014 \u043d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e<\/p>\n\n\n\n<p>4 \u2014 \u0441\u043a\u043e\u0440\u0435\u0435 \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u0435\u043d<\/p>\n\n\n\n<p>5 \u2014 \u043f\u043e\u043b\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u0435\u043d<\/p>\n\n\n\n<p>\u0422\u0430\u043a\u043e\u0439 \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431 \u0434\u0430\u0441\u0442 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u043e\u0434\u043d\u043e\u0437\u043d\u0430\u0447\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u043d\u0438\u0435, \u0432 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0435 \u043e\u0442 \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u0438\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u044b, \u0433\u0434\u0435 \u0441\u043b\u043e\u0436\u043d\u043e \u0442\u0440\u0430\u043a\u0442\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0443 \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 \u0441\u043e\u0441\u0435\u0434\u043d\u0438\u043c\u0438 \u0431\u0430\u043b\u043b\u0430\u043c\u0438 (\u043a\u0430\u043a \u043c\u0435\u0436\u0434\u0443 6 \u0438 7 \u2014 \u043d\u0430\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u043e\u043d\u0438 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043f\u043e \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043f\u043e \u0444\u0430\u043a\u0442\u0443?).<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-1600 aligncenter\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/kl2.jpg\" alt=\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 CSat-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u0423\u0447\u0442\u0438\u0442\u0435, \u0447\u0442\u043e \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0438\u043d\u0441\u0442\u0432\u043e \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439 \u043f\u043e \u043f\u0441\u0438\u0445\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0447\u0435\u0441\u043a\u0438\u043c \u043f\u0440\u0438\u0447\u0438\u043d\u0430\u043c \u043d\u0435 \u0441\u0442\u0430\u0432\u044f\u0442 \u043d\u0438\u0437\u043a\u0438\u0435 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438, \u0434\u0430\u0436\u0435 \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0445\u043e\u0447\u0435\u0442\u0441\u044f. \u041f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0430\u0441\u0442\u043e \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u043d\u0435 \u0441\u043e\u0432\u0441\u0435\u043c \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043e\u043c (\u043d\u043e \u0438 \u043d\u0435 \u0432\u0437\u0431\u0435\u0448\u0435\u043d\u044b) \u0441\u0442\u0430\u0432\u044f\u0442 \u043d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e \u00ab\u043f\u0440\u0438\u043b\u0438\u0447\u043d\u0443\u044e\u00bb \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0443, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0430\u044f \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b \u0438 \u043d\u0435 \u043f\u043b\u043e\u0445\u0430\u044f, \u0438 \u043d\u0435 \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0430\u044f. \u042d\u0442\u043e \u043d\u0435 \u043f\u043e\u0437\u0432\u043e\u043b\u044f\u0435\u0442 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0434\u0435\u043b \u0438 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u0432 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0435 \u0441 \u043f\u044f\u0442\u0438\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u043e\u0439 \u0441\u0438\u0441\u0442\u0435\u043c\u043e\u0439 \u0437\u0430\u043c\u0435\u0447\u0430\u0435\u0442\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u0435\u0441 \u0432 \u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u0443 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u00ab3\u00bb, \u043f\u043e\u043f\u0440\u043e\u0431\u0443\u0439\u0442\u0435 \u0438\u0437\u043c\u0435\u043d\u0438\u0442\u044c \u0448\u043a\u0430\u043b\u0443 \u043d\u0430 \u0447\u0435\u0442\u044b\u0440\u0435\u0445\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u0443\u044e. \u0422\u0430\u043a \u0432\u044b \u0447\u0435\u0442\u043a\u043e \u0443\u0432\u0438\u0434\u0438\u0442\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0432\u0435\u0441 \u043f\u043e\u043b\u043e\u0436\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0438\u043b\u0438 \u043e\u0442\u0440\u0438\u0446\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u043d\u0430\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u0438\u0439 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0440\u0438\u043a\u0440\u0430\u0441.<\/p>\n\n\n\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%98%D0%BD%D1%82%D0%B5%D1%80%D0%B5%D1%81%D0%BD%D0%BE\"><\/span>\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e!<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>Hubspot \u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u0442 \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c CSat \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043d\u0430 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u0445 \u0436\u0438\u0437\u043d\u0435\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0446\u0438\u043a\u043b\u0430 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430:<\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u041f\u043e\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u0443 \u044d\u0442\u043e \u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u043e \u0431\u044b\u0441\u0442\u0440\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441, \u0432\u044b \u043c\u043e\u0436\u0435\u0442\u0435 \u0441\u043f\u0440\u0430\u0448\u0438\u0432\u0430\u0442\u044c \u043b\u044e\u0434\u0435\u0439 \u043e\u0431 \u0438\u0445 \u043e\u043f\u044b\u0442\u0435 \u043d\u0430 \u043f\u0440\u043e\u0442\u044f\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0433\u043e \u043f\u0443\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0430 (customer journey), \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u043f\u043e\u043b\u0443\u0447\u0438\u0442\u044c \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e \u0442\u043e\u043c, \u043a\u0430\u043a \u043e\u043d\u0438 \u0447\u0443\u0432\u0441\u0442\u0432\u0443\u044e\u0442 \u0441\u0435\u0431\u044f \u0432 \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0445 \u0442\u043e\u0447\u043a\u0430\u0445 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f. \u042d\u0442\u043e \u043e\u0431\u043b\u0435\u0433\u0447\u0430\u0435\u0442 \u043f\u043e\u0438\u0441\u043a \u043f\u043e\u0442\u0435\u043d\u0446\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0445 \u0443\u0437\u043a\u0438\u0445 \u043c\u0435\u0441\u0442 \u0438 \u0443\u043b\u0443\u0447\u0448\u0430\u0435\u0442 \u043a\u0430\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u043e \u043e\u0431\u0441\u043b\u0443\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u00bb.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u0418\u0441\u0442\u043e\u0447\u043d\u0438\u043a:&nbsp;<a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-satisfaction-score\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Hubspot<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"NPS_%E2%80%94_%D0%B8%D0%BD%D0%B4%D0%B5%D0%BA%D1%81_%D0%BF%D0%BE%D1%82%D1%80%D0%B5%D0%B1%D0%B8%D1%82%D0%B5%D0%BB%D1%8C%D1%81%D0%BA%D0%BE%D0%B9_%D0%BB%D0%BE%D1%8F%D0%BB%D1%8C%D0%BD%D0%BE%D1%81%D1%82%D0%B8\"><\/span>NPS \u2014 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u041e\u0440\u0438\u0433\u0438\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0435 \u043d\u0430\u0437\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435: Net Promoter Score.<\/p>\n\n\n\n<p>NPS \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u043f\u043e\u043c\u043e\u0433\u0430\u0435\u0442 \u0443\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c \u043c\u043d\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u043f\u0440\u043e \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\/\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442. \u0412 \u043e\u0442\u043b\u0438\u0447\u0438\u0438 \u043e\u0442 CES \u0438 CSat, \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 \u043d\u0435 \u043a\u043e\u043d\u043a\u0440\u0435\u0442\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0437\u0430\u0438\u043c\u043e\u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u0435, \u0430 \u0432\u0435\u0441\u044c \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442 \u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u044f \u0441 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0435\u0439. \u0422\u043e \u0435\u0441\u0442\u044c \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0441 CSat \u0432\u044b \u0443\u0437\u043d\u0430\u0432\u0430\u043b\u0438, \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d \u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u0437\u0432\u043e\u043d\u043a\u043e\u043c \u0442\u0435\u0445\u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438, \u0442\u043e \u0441 NPS \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0443\u0437\u043d\u0430\u0442\u044c, \u043b\u043e\u044f\u043b\u0435\u043d \u043b\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432 \u0446\u0435\u043b\u043e\u043c.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0431\u044b\u043b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 Bain &amp; Company \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u043b\u0441\u044f \u0432 \u0441\u0442\u0430\u0442\u0443\u0441\u0435 \u00ab\u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u0443\u044e \u0434\u043e\u043b\u0436\u043d\u044b \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0432\u0441\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438\u00bb. \u0421\u0430\u043c\u043e&nbsp;<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0424\u0440\u0435\u0434\u0435\u0440\u0438\u043a\u0430 \u0420\u0430\u0439\u0445\u0435\u043b\u044c\u0434\u0430<\/a>, \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u0430 \u043a\u043e\u043d\u0446\u0435\u043f\u0446\u0438\u0438, \u0442\u043e\u0436\u0435 \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b \u0442\u043e\u043d\u043a\u043e \u043d\u0430\u043c\u0435\u043a\u0430\u043b\u043e, \u0447\u0442\u043e \u044d\u0442\u043e \u043d\u0435\u0447\u0442\u043e \u0432\u0435\u043b\u0438\u043a\u043e\u0435. \u0421\u0442\u0430\u0442\u044c\u044f \u043d\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u043b\u0430\u0441\u044c \u00abThe One Number You Need to Grow\u00bb, \u0442\u043e \u0435\u0441\u0442\u044c \u00ab\u041e\u0434\u0438\u043d \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0439 \u0432\u0430\u043c \u043d\u0443\u0436\u043d\u043e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0442\u044c\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0418\u043d\u0442\u0435\u0440\u0435\u0441\u043d\u043e, \u0447\u0442\u043e NPS \u0431\u044b\u043b \u043f\u0440\u0435\u0434\u0441\u0442\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d \u0432 2003 \u0433\u043e\u0434\u0443, \u0430 \u0443\u0436\u0435 \u0432 2006 \u0435\u0433\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u0443\u044e\u0442 \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438\u0437 \u0441\u043f\u0438\u0441\u043a\u0430 Fortune 500: Apple, Siemens, Phillips, American Express \u0438 \u043d\u0435 \u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e. \u041a 2011 \u0433\u043e\u0434\u0443 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438\u0437 \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e\u0439 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0440\u043e\u0441 \u0432 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u044e \u0434\u043b\u044f \u0443\u043f\u0440\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u043e\u043c: \u043d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0435\u0433\u043e \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0432\u044b\u044f\u0432\u043b\u044f\u044e\u0442 \u0438 \u043e\u043f\u0442\u0438\u043c\u0438\u0437\u0438\u0440\u0443\u044e\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0431\u043b\u0435\u043c\u044b, \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442 \u0441\u0432\u043e\u044e \u043f\u0440\u0438\u0431\u044b\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0438 \u043e\u043f\u0438\u0440\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043f\u0440\u0438 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u043a\u0435 \u0441\u0442\u0440\u0430\u0442\u0435\u0433\u0438\u0438. \u0421\u0435\u0439\u0447\u0430\u0441 NPS \u2014 \u043e\u0434\u043d\u0430 \u0438\u0437 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0445 \u0438\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0439 \u0432 \u0441\u0432\u043e\u0435\u043c \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0435.<\/p>\n\n\n\n<p>\u0421\u0447\u0438\u0442\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f (\u043d\u043e \u0440\u0430\u0437\u0432\u0435\u0440\u043d\u0443\u0442\u044b\u0445 \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0441 \u0434\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u0442\u0432\u043e\u043c \u0435\u0449\u0435 \u043d\u0438\u043a\u0442\u043e \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0432\u043e\u0434\u0438\u043b), \u0447\u0442\u043e \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043e\u0440\u0440\u0435\u043b\u0438\u0440\u0443\u0435\u0442 \u0441 \u0444\u0438\u043d\u0430\u043d\u0441\u043e\u0432\u044b\u043c\u0438 \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044f\u043c\u0438. \u041b\u043e\u0433\u0438\u043a\u0430 \u0442\u0430\u043a\u043e\u0432\u0430: \u0440\u0430\u0437 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442 \u043b\u043e\u044f\u043b\u0435\u043d, \u0434\u0430\u043b\u044c\u0448\u0435 \u043e\u043d \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u043f\u0440\u043e\u0434\u043e\u043b\u0436\u0430\u0442\u044c \u0434\u0435\u043b\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u043a\u0438 \u0432 \u044d\u0442\u043e\u0439 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 \u0438, \u0440\u0430\u0437 \u043e\u043d \u0434\u043e\u0432\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442 \u0435\u0439 \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435, \u0431\u0443\u0434\u0435\u0442 \u0442\u0440\u0430\u0442\u0438\u0442\u044c \u0431\u043e\u043b\u044c\u0448\u0435, \u0447\u0442\u043e \u0443\u0432\u0435\u043b\u0438\u0447\u0438\u0432\u0430\u0435\u0442 LTV (Lifetime value) \u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438. \u0427\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u044d\u0442\u043e\u043c \u0435\u0441\u0442\u044c, \u043a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e, \u043d\u043e \u0433\u0430\u0440\u0430\u043d\u0442\u0438\u0440\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c 100% \u0434\u043e\u0441\u0442\u043e\u0432\u0435\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0442\u0430\u043a\u043e\u0433\u043e \u0442\u0435\u0437\u0438\u0441\u0430 \u0431\u0435\u0437 \u043f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u043a\u0438 \u043d\u0435\u0432\u043e\u0437\u043c\u043e\u0436\u043d\u043e.<\/p>\n\n\n\n<h3><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%A0%D0%B5%D0%B0%D0%BB%D0%B8%D0%B7%D0%B0%D1%86%D0%B8%D1%8F-3\"><\/span>\u0420\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u044f<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h3>\n\n\n\n<p>\u0421\u0442\u0430\u043d\u0434\u0430\u0440\u0442\u043d\u0430\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 Net Promoter Score \u0432\u043a\u043b\u044e\u0447\u0430\u0435\u0442 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u00ab\u0421 \u043a\u0430\u043a\u043e\u0439 \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u0432\u044b \u043f\u043e\u0440\u0435\u043a\u043e\u043c\u0435\u043d\u0434\u0443\u0435\u0442\u0435 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044e\/\u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442 \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c \u0434\u0440\u0443\u0437\u044c\u044f\u043c \u0438 \u043f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443?\u00bb. \u0415\u0441\u043b\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f \u043f\u0440\u043e\u0444\u0435\u0441\u0441\u0438\u043e\u043d\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b, \u00ab\u0434\u0440\u0443\u0437\u044c\u044f\u00bb \u0437\u0430\u043c\u0435\u043d\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 \u00ab\u043a\u043e\u043b\u043b\u0435\u0433\u00bb, \u0434\u0430 \u0438 \u0432 \u0446\u0435\u043b\u043e\u043c \u0444\u043e\u0440\u043c\u0443\u043b\u0438\u0440\u043e\u0432\u043a\u0430 \u0432\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u0434\u043e\u0441\u0442\u0430\u0442\u043e\u0447\u043d\u043e \u0433\u0438\u0431\u043a\u0430\u044f \u0434\u043b\u044f \u0430\u0434\u0430\u043f\u0442\u0430\u0446\u0438\u0438. \u0422\u0438\u043f\u0438\u0447\u043d\u0430\u044f \u0448\u043a\u0430\u043b\u0430 \u2014 \u0434\u0435\u0441\u044f\u0442\u0438\u0431\u0430\u043b\u043b\u044c\u043d\u0430\u044f.<\/p>\n\n\n\n<p>\u041d\u0430 \u043e\u0441\u043d\u043e\u0432\u0435 \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432 \u0432\u0441\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b \u0440\u0430\u0437\u0434\u0435\u043b\u044f\u044e\u0442\u0441\u044f \u043d\u0430 3 \u0433\u0440\u0443\u043f\u043f\u044b:<\/p>\n\n\n<div class=\"su-list custom-list circle-list\" style=\"margin-left:0px\">\n<ul>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u041a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438 \u2014 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043e\u0442 0 \u0434\u043e 6. \u041a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u0438 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u043e\u043c \u043d\u0435\u0434\u043e\u0432\u043e\u043b\u044c\u043d\u044b \u0438, \u0432\u0435\u0440\u043e\u044f\u0442\u043d\u043e, \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e \u0432\u043b\u0438\u044f\u044e\u0442 \u043d\u0430 \u0440\u0435\u043f\u0443\u0442\u0430\u0446\u0438\u044e \u0441\u0432\u043e\u0438\u043c\u0438 \u043e\u0442\u0437\u044b\u0432\u0430\u043c\u0438;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u041d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u044b \u2014 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043e\u0442 7 \u0434\u043e 8. \u041d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u0430\u043c \u043d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e: \u043e\u043d\u0438 \u043a\u0430\u043a \u0431\u044b \u043d\u0438\u0447\u0435\u0433\u043e \u043f\u043b\u043e\u0445\u043e\u0433\u043e \u043e\u0442 \u0432\u0430\u0441 \u043d\u0435 \u0432\u0438\u0434\u0435\u043b\u0438, \u043d\u043e \u0438 \u043d\u0430\u0441\u0442\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0445\u043e\u0440\u043e\u0448\u0435\u0433\u043e, \u0447\u0442\u043e\u0431\u044b \u0432\u0430\u0441 \u043f\u043e\u043b\u044e\u0431\u0438\u0442\u044c, \u0442\u043e\u0436\u0435. \u041f\u043e\u044d\u0442\u043e\u043c\u0443 \u043e\u043d\u0438 \u0441 \u043b\u0435\u0433\u043a\u043e\u0441\u0442\u044c\u044e \u043c\u043e\u0433\u0443\u0442 \u043c\u0435\u043d\u044f\u0442\u044c \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438, \u0443 \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0445 \u0434\u0435\u043b\u0430\u044e\u0442 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u044b;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u041f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b \u2014 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 9 \u0438 10. \u041f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b \u2014 \u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433\u043e\u0432\u0430\u044f \u0441\u043e\u043b\u044c \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u043e\u0432\u043e\u0439 \u0437\u0435\u043c\u043b\u0438, \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0435 \u0438\u0437 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0438\u0445, \u0433\u0440\u043e\u043c\u043a\u0438\u0435 \u0438\u0437 \u0433\u0440\u043e\u043c\u043a\u0438\u0445. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u043a\u0430\u0437\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u0432 \u0440\u0435\u043f\u0443\u0442\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u043e\u043c \u043a\u0440\u0438\u0437\u0438\u0441\u0435, \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b \u0441\u0442\u043e\u044f\u0442 \u043d\u0430 \u0431\u0430\u0440\u0440\u0438\u043a\u0430\u0434\u0430\u0445, \u043e\u0442\u0441\u0442\u0430\u0438\u0432\u0430\u044f \u0434\u043e\u0431\u0440\u043e\u0435 \u0438\u043c\u044f \u0432\u0430\u0448\u0435\u0433\u043e \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434\u0430. \u041a\u043e\u0433\u0434\u0430 \u043d\u0435\u0431\u043e \u043d\u0430\u0434 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0432\u043e\u0439 \u043c\u0438\u0440\u043d\u043e\u0435, \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u044e\u0442 \u0432\u0430\u0448\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0443\u043a\u0442\u044b \u0441\u0440\u0435\u0434\u0438 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043e\u043a\u0440\u0443\u0436\u0430\u044e\u0449\u0438\u0445 \u043b\u0443\u0447\u0448\u0435 \u0414\u044d\u0432\u0438\u0434\u0430 \u041e\u0433\u0438\u043b\u0432\u0438 \u0438 \u0414\u0435\u0439\u043b\u0430 \u041a\u0430\u0440\u043d\u0435\u0433\u0438. \u041f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u044b \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0432\u0430\u0448\u0438 \u0434\u0440\u0443\u0437\u044c\u044f, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0433\u043e\u0432\u043e\u0440\u044f\u0442 \u0432\u0430\u043c \u00ab\u0414\u0430 \u043a\u0443\u043f\u0438 \u0442\u044b \u0412\u0438\u043d\u0434\u043e\u0443\u0441\u0444\u043e\u043d, \u043e\u043d \u043f\u0440\u043e\u0441\u0442\u043e \u043f\u043e\u0442\u0440\u044f\u0441\u0430\u044e\u0449\u0438\u0439\u00bb, \u0434\u0430\u0436\u0435 \u0437\u043d\u0430\u044f, \u0447\u0442\u043e \u0438\u0445 \u0443\u0436\u0435 \u043f\u0435\u0440\u0435\u0441\u0442\u0430\u043b\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u0438\u0442\u044c. \u041f\u043e\u0442\u043e\u043c\u0443 \u0447\u0442\u043e \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0441\u043c\u0435\u0442\u0430\u0435\u0442 \u0432\u0441\u0435 \u043f\u0440\u0435\u0433\u0440\u0430\u0434\u044b!<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>\u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0439 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0440\u0430\u0441\u0441\u0447\u0438\u0442\u044b\u0432\u0430\u0435\u0442\u0441\u044f \u043a\u0430\u043a: % \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u043e\u0432 \u2013 % \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0432.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-1600 aligncenter\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/net_promoter_score_slide2.jpg\" alt=\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<p>\u041a\u043e\u043c\u043c\u0443\u043d\u0438\u043a\u0430\u0446\u0438\u043e\u043d\u043d\u044b\u0435 \u0446\u0435\u043b\u0438 \u043c\u043d\u043e\u0433\u0438\u0445 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0439 \u2014 \u044d\u0442\u043e \u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u0442\u044c \u0438\u043c\u0435\u043d\u043d\u043e \u043d\u0430 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043e\u043b\u0438\u0447\u0435\u0441\u0442\u0432\u0430 \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u043e\u0432, \u043a\u043e\u0442\u043e\u0440\u044b\u0435 \u0441\u0430\u043c\u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u044e\u0442 \u0431\u0440\u0435\u043d\u0434 \u0432 \u043c\u0430\u0441\u0441\u044b \u0438 \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u044e\u0442 \u0435\u0433\u043e \u0437\u043d\u0430\u0447\u0438\u043c\u043e\u0441\u0442\u044c \u0443 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u0435\u0439.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-1600 aligncenter\" src=\"\/wp-content\/uploads\/2020\/06\/kl3.jpg\" alt=\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES\" \/><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><em>\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 NPS-\u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043d\u0430 <a href=\"https:\/\/www.booking.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\" aria-label=\"Booking.com (opens in a new tab)\">Booking.com<\/a><\/em><\/p>\n\n\n\n<p>\u041a\u043e\u043d\u0435\u0447\u043d\u043e, \u043d\u0430 \u044d\u0442\u043e\u043c \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 \u043d\u0435 \u0437\u0430\u043a\u0430\u043d\u0447\u0438\u0432\u0430\u044e\u0442\u0441\u044f. \u0415\u0441\u0442\u044c \u0435\u0449\u0435:<\/p>\n\n\n<div class=\"su-list custom-list circle-list\" style=\"margin-left:0px\">\n<ul>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u0410\u043c\u0435\u0440\u0438\u043a\u0430\u043d\u0441\u043a\u0438\u0439 \u0438\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 (American Customer Satisfaction Index, ACSI) \u2014 \u0440\u0435\u0433\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u043e\u0435 \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u043d\u043e\u0435 \u043e\u0442\u0441\u043b\u0435\u0436\u0438\u0432\u0430\u043d\u0438\u0435 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0439 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0432 \u043c\u0430\u0441\u0448\u0442\u0430\u0431\u0430\u0445 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u044b;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u043f\u043e\u0442\u0440\u0435\u0431\u0438\u0442\u0435\u043b\u044c\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430 (Customer Experience Index, CXi) \u2014 \u0435\u0436\u0435\u0433\u043e\u0434\u043d\u0430\u044f \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0430 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043f\u043e\u0445\u043e\u0436\u0430\u044f \u043d\u0430 ACSI; \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u0430 \u0430\u043d\u0430\u043b\u0438\u0442\u0438\u043a\u0430\u043c\u0438 Forrester Research;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> RAPid-\u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c (RAPid Loyalty, RAPID) \u2014 \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043c\u043d\u043e\u0433\u043e\u0441\u0442\u043e\u0440\u043e\u043d\u043d\u044f\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0430 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u043d\u0435\u0436\u0435\u043b\u0438 NPS, \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043d\u043d\u0430\u044f \u0441\u043f\u0435\u0446\u0438\u0430\u043b\u0438\u0441\u0442\u043e\u043c \u043f\u043e \u0438\u0441\u0441\u043b\u0435\u0434\u043e\u0432\u0430\u043d\u0438\u044f\u043c \u0438 Big Data \u0411\u043e\u0431\u043e\u043c \u0425\u0435\u0439\u0435\u0441\u043e\u043c \u0438\u0437 TCE Lab \u0438 Business Over Broadway;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> SERVQUAL\/RATER \u2014 \u0434\u0435\u0434\u0443\u0448\u043a\u0430 \u0432\u0441\u0435\u0445 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u043b\u043e\u0433\u0438\u0438 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u043e\u0433\u043e \u043e\u043f\u044b\u0442\u0430, \u0440\u043e\u0436\u0434\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u0432 1985 \u0433\u043e\u0434\u0443. \u0415\u0433\u043e \u0441\u0443\u0442\u044c: \u043e\u043f\u0440\u0435\u0434\u0435\u043b\u0438\u0442\u044c \u0440\u0430\u0437\u043d\u0438\u0446\u0443 \u043e\u0436\u0438\u0434\u0430\u043d\u0438\u0439 \u0438 \u0440\u0435\u0430\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0443 \u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u043e\u0432 \u0432 5 \u0441\u0435\u0433\u043c\u0435\u043d\u0442\u0430\u0445: \u043d\u0430\u0434\u0435\u0436\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u0443\u0432\u0435\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c, \u043c\u0430\u0442\u0435\u0440\u0438\u0430\u043b\u044c\u043d\u044b\u0435 \u0430\u043a\u0442\u0438\u0432\u044b, \u044d\u043c\u043f\u0430\u0442\u0438\u044f, \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u0441\u0442\u0432\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c. \u0418\u0437\u043c\u0435\u0440\u044f\u0435\u0442\u0441\u044f, \u043a\u0430\u043a \u043f\u043e\u043a\u0430\u0437\u0430\u0442\u0435\u043b\u044c \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u0418\u043d\u0434\u0435\u043a\u0441 \u0441\u0430\u0440\u0430\u0444\u0430\u043d\u043d\u043e\u0433\u043e \u0440\u0430\u0434\u0438\u043e (Word of Mouth Index\u2120, WoMI\u2120) \u2014 \u0441\u0430\u043c\u044b\u0439 \u043d\u043e\u0432\u044b\u0439 \u0438\u0437 \u0448\u0438\u0440\u043e\u043a\u043e \u0438\u0437\u0432\u0435\u0441\u0442\u043d\u044b\u0445 \u043c\u0435\u0442\u043e\u0434\u043e\u0432, \u043f\u0440\u043e\u0438\u0437\u0432\u043e\u0434\u043d\u0430\u044f NPS. WoMI\u2120 \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0430\u043b\u0438 \u0432 \u043a\u043e\u043c\u043f\u0430\u043d\u0438\u0438 ForeSee \u0438 \u043f\u0440\u043e\u0434\u0432\u0438\u0433\u0430\u044e\u0442 \u0441 \u0430\u0440\u0433\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u043e\u043c, \u0447\u0442\u043e \u0443 \u043d\u0435\u0433\u043e \u0431\u043e\u043b\u0435\u0435 \u043e\u0431\u044a\u0435\u043a\u0442\u0438\u0432\u043d\u044b\u0435 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0435\u0440\u0438\u0438 \u0434\u0435\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u043d\u0430 \u043a\u0440\u0438\u0442\u0438\u043a\u043e\u0432, \u043d\u0435\u0439\u0442\u0440\u0430\u043b\u043e\u0432 \u0438 \u043f\u0440\u043e\u043c\u043e\u0443\u0442\u0435\u0440\u043e\u0432, \u0447\u0442\u043e \u043f\u043e\u0432\u044b\u0448\u0430\u0435\u0442 \u0434\u043e\u0441\u0442\u043e\u0432\u0435\u0440\u043d\u043e\u0441\u0442\u044c \u0440\u0435\u0437\u0443\u043b\u044c\u0442\u0430\u0442\u043e\u0432 \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"%D0%9A%D0%B0%D0%BA_%D0%B8%D1%81%D0%BF%D0%BE%D0%BB%D1%8C%D0%B7%D0%BE%D0%B2%D0%B0%D1%82%D1%8C_%D0%BC%D0%B5%D1%82%D1%80%D0%B8%D0%BA%D0%B8\"><\/span>\u041a\u0430\u043a \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438<span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n\n\n\n<p>\u0415\u0441\u0442\u044c \u043d\u0435\u0441\u043a\u043e\u043b\u044c\u043a\u043e \u0441\u043f\u043e\u0441\u043e\u0431\u043e\u0432 \u0440\u0435\u0430\u043b\u0438\u0437\u0430\u0446\u0438\u0438 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u0432 \u0434\u043b\u044f \u043e\u0446\u0435\u043d\u043a\u0438 \u043a\u043e\u043c\u0444\u043e\u0440\u0442\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0443\u0434\u043e\u0432\u043b\u0435\u0442\u0432\u043e\u0440\u0435\u043d\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438 \u0438 \u043b\u043e\u044f\u043b\u044c\u043d\u043e\u0441\u0442\u0438, \u0441\u0430\u043c\u044b\u0435 \u043f\u043e\u043f\u0443\u043b\u044f\u0440\u043d\u044b\u0435: \u0434\u043e\u0431\u0430\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u0435 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442 \u043f\u043e\u0441\u043b\u0435 \u0434\u0435\u0439\u0441\u0442\u0432\u0438\u044f (\u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430, \u0437\u0430\u043a\u0440\u044b\u0442\u0438\u044f \u0447\u0430\u0442\u0430 \u043f\u043e\u0434\u0434\u0435\u0440\u0436\u043a\u0438), \u043e\u0442\u043f\u0440\u0430\u0432\u043a\u0430 \u0432 email-\u0440\u0430\u0441\u0441\u044b\u043b\u043a\u0435 \u0441 \u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435\u043c \u043f\u0440\u043e \u043f\u043e\u0434\u0442\u0432\u0435\u0440\u0436\u0434\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0437\u0430\u043a\u0430\u0437\u0430, \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u0435 \u0432\u0441\u043f\u043b\u044b\u0432\u0430\u044e\u0449\u0435\u0433\u043e \u043e\u043a\u043d\u0430 \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435. \u041a\u0440\u043e\u043c\u0435 \u043d\u0438\u0445, \u0435\u0441\u0442\u044c \u0438 \u0434\u0440\u0443\u0433\u0438\u0435 \u0432\u0430\u0440\u0438\u0430\u043d\u0442\u044b:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"su-list custom-list circle-list\" style=\"margin-left:0px\">\n<ul>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u041f\u0443\u0448-\u0441\u043e\u043e\u0431\u0449\u0435\u043d\u0438\u0435 \u0432 \u043f\u0440\u0438\u043b\u043e\u0436\u0435\u043d\u0438\u0438 \u043d\u0430 \u043c\u043e\u0431\u0438\u043b\u044c\u043d\u043e\u043c;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u041e\u043f\u0440\u043e\u0441\u044b \u0441\u043e\u0446\u0441\u0435\u0442\u044f\u0445;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u041f\u0443\u043d\u043a\u0442 \u0432 \u043c\u0435\u043d\u044e \u0447\u0430\u0442-\u0431\u043e\u0442\u0430;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u0412\u0441\u0442\u0440\u043e\u0435\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043d\u0430 \u0441\u0442\u0440\u0430\u043d\u0438\u0446\u0443 \u0431\u043b\u043e\u043a \u0441 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u043e\u043c \u043d\u0430 \u0441\u0430\u0439\u0442\u0435;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> \u0422\u0435\u043b\u0435\u0444\u043e\u043d\u043d\u044b\u0439 \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441 \u0432\u0436\u0438\u0432\u0443\u044e (\u043e\u043f\u0435\u0440\u0430\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c) \u0438\u043b\u0438 \u0447\u0435\u0440\u0435\u0437 \u0433\u043e\u043b\u043e\u0441\u043e\u0432\u0443\u044e \u0437\u0430\u043f\u0438\u0441\u044c (\u0441 \u043e\u0442\u0432\u0435\u0442\u043e\u043c \u2014 \u043d\u0430\u0436\u0430\u0442\u0438\u0435\u043c \u043d\u0430 \u043a\u043d\u043e\u043f\u043a\u0443 \u0441 \u0431\u0430\u043b\u043b\u043e\u043c).<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>\u041a\u0430\u043a\u0438\u0435 \u0438\u043d\u0441\u0442\u0440\u0443\u043c\u0435\u043d\u0442\u044b \u043c\u043e\u0436\u043d\u043e \u0438\u0441\u043f\u043e\u043b\u044c\u0437\u043e\u0432\u0430\u0442\u044c \u0434\u043b\u044f \u0441\u043e\u0437\u0434\u0430\u043d\u0438\u044f \u043e\u043f\u0440\u043e\u0441\u0430 \u0432\u0440\u0443\u0447\u043d\u0443\u044e, \u0435\u0441\u043b\u0438 \u0432\u044b \u043d\u0435 \u043f\u0440\u043e\u0433\u0440\u0430\u043c\u043c\u0438\u0441\u0442\/\u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0412\u043e\u0442 \u043d\u0430\u0448 \u0442\u043e\u043f-5 \u0441\u0435\u0440\u0432\u0438\u0441\u043e\u0432:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"su-list custom-list circle-list\" style=\"margin-left:0px\">\n<ul>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> <a href=\"https:\/\/www.typeform.com\/net-promoter-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Typeform<\/a>;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> <a href=\"http:\/\/ru.surveymonkey.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">SurveyMonkey<\/a>;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> <a href=\"http:\/\/zoho.eu\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Zoho Survey<\/a>;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> <a href=\"http:\/\/esurveyspro.com\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">eSurveysPro<\/a>;<\/li>\n<li><img decoding=\"async\" src=\"\" alt=\"\" \/> <a href=\"https:\/\/www.google.com\/intl\/ru_ua\/forms\/about\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Google \u0424\u043e\u0440\u043c\u044b<\/a>.<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<p>\u0423 \u043a\u0430\u0436\u0434\u043e\u0433\u043e \u0438\u0437 \u043d\u0438\u0445 \u0435\u0441\u0442\u044c \u0431\u0435\u0441\u043f\u043b\u0430\u0442\u043d\u0430\u044f \u0432\u0435\u0440\u0441\u0438\u044f, \u0440\u0430\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0448\u0430\u0431\u043b\u043e\u043d\u044b \u043e\u0444\u043e\u0440\u043c\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f \u0438 \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0444\u0438\u0447\u0438.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 CSAT, NPS, CES \u0438 \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443: \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u043c\u0441\u044f \u0432\u043e&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":13,"featured_media":61867,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"footnotes":""},"categories":[2446],"tags":[2468,2456],"acf":[],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v23.0 - https:\/\/yoast.com\/wordpress\/plugins\/seo\/ -->\n<title>\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES - UniTalk<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"ru_RU\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES - UniTalk\" \/>\n<meta property=\"og:description\" content=\"\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 CSAT, NPS, CES \u0438 \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443: \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u043c\u0441\u044f \u0432\u043e...\" \/>\n<meta property=\"og:url\" content=\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/\" \/>\n<meta property=\"og:site_name\" content=\"UniTalk\" \/>\n<meta property=\"article:published_time\" content=\"2020-09-23T10:07:39+00:00\" \/>\n<meta property=\"article:modified_time\" content=\"2026-01-30T11:18:38+00:00\" \/>\n<meta property=\"og:image\" content=\"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:width\" content=\"1920\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:height\" content=\"152\" \/>\n\t<meta property=\"og:image:type\" content=\"image\/jpeg\" \/>\n<meta name=\"author\" content=\"Oleg Shkolyarenko\" \/>\n<meta name=\"twitter:card\" content=\"summary_large_image\" \/>\n<meta name=\"twitter:label1\" content=\"\u041d\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data1\" content=\"Oleg Shkolyarenko\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:label2\" content=\"\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043b\u044f \u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u044f\" \/>\n\t<meta name=\"twitter:data2\" content=\"8 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442\" \/>\n<script type=\"application\/ld+json\" class=\"yoast-schema-graph\">{\"@context\":\"https:\/\/schema.org\",\"@graph\":[{\"@type\":\"Article\",\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#article\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/\"},\"author\":{\"name\":\"Oleg Shkolyarenko\",\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#\/schema\/person\/24e73bd35016ab43ea5390aa8a301062\"},\"headline\":\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES\",\"datePublished\":\"2020-09-23T10:07:39+00:00\",\"dateModified\":\"2026-01-30T11:18:38+00:00\",\"mainEntityOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/\"},\"wordCount\":1587,\"publisher\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#organization\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg\",\"keywords\":[\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442\",\"\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438\"],\"articleSection\":[\"\u0418\u043d\u0441\u0430\u0439\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430\"],\"inLanguage\":\"ru-RU\"},{\"@type\":\"WebPage\",\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/\",\"url\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/\",\"name\":\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES - UniTalk\",\"isPartOf\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#website\"},\"primaryImageOfPage\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage\"},\"image\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage\"},\"thumbnailUrl\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg\",\"datePublished\":\"2020-09-23T10:07:39+00:00\",\"dateModified\":\"2026-01-30T11:18:38+00:00\",\"breadcrumb\":{\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#breadcrumb\"},\"inLanguage\":\"ru-RU\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"ReadAction\",\"target\":[\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/\"]}]},{\"@type\":\"ImageObject\",\"inLanguage\":\"ru-RU\",\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage\",\"url\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg\",\"contentUrl\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg\",\"width\":1920,\"height\":152},{\"@type\":\"BreadcrumbList\",\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#breadcrumb\",\"itemListElement\":[{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":1,\"name\":\"\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u0430\u044f\",\"item\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/\"},{\"@type\":\"ListItem\",\"position\":2,\"name\":\"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES\"}]},{\"@type\":\"WebSite\",\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#website\",\"url\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/\",\"name\":\"UniTalk\",\"description\":\"1\",\"potentialAction\":[{\"@type\":\"SearchAction\",\"target\":{\"@type\":\"EntryPoint\",\"urlTemplate\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/?s={search_term_string}\"},\"query-input\":\"required name=search_term_string\"}],\"inLanguage\":\"ru-RU\"},{\"@type\":\"Person\",\"@id\":\"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#\/schema\/person\/24e73bd35016ab43ea5390aa8a301062\",\"name\":\"Oleg Shkolyarenko\"}]}<\/script>\n<!-- \/ Yoast SEO plugin. -->","yoast_head_json":{"title":"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES - UniTalk","robots":{"index":"index","follow":"follow","max-snippet":"max-snippet:-1","max-image-preview":"max-image-preview:large","max-video-preview":"max-video-preview:-1"},"canonical":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/","og_locale":"ru_RU","og_type":"article","og_title":"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES - UniTalk","og_description":"\u0427\u0442\u043e \u0442\u0430\u043a\u043e\u0435 CSAT, NPS, CES \u0438 \u0447\u0435\u043c \u043e\u043d\u0438 \u043d\u0430 \u0441\u0430\u043c\u043e\u043c \u0434\u0435\u043b\u0435 \u043f\u043e\u043b\u0435\u0437\u043d\u044b\u0435 \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0443: \u0440\u0430\u0437\u0431\u0438\u0440\u0430\u0435\u043c\u0441\u044f \u0432\u043e...","og_url":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/","og_site_name":"UniTalk","article_published_time":"2020-09-23T10:07:39+00:00","article_modified_time":"2026-01-30T11:18:38+00:00","og_image":[{"width":1920,"height":152,"url":"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg","type":"image\/jpeg"}],"author":"Oleg Shkolyarenko","twitter_card":"summary_large_image","twitter_misc":{"\u041d\u0430\u043f\u0438\u0441\u0430\u043d\u043e \u0430\u0432\u0442\u043e\u0440\u043e\u043c":"Oleg Shkolyarenko","\u041f\u0440\u0438\u043c\u0435\u0440\u043d\u043e\u0435 \u0432\u0440\u0435\u043c\u044f \u0434\u043b\u044f \u0447\u0442\u0435\u043d\u0438\u044f":"8 \u043c\u0438\u043d\u0443\u0442"},"schema":{"@context":"https:\/\/schema.org","@graph":[{"@type":"Article","@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#article","isPartOf":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/"},"author":{"name":"Oleg Shkolyarenko","@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#\/schema\/person\/24e73bd35016ab43ea5390aa8a301062"},"headline":"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES","datePublished":"2020-09-23T10:07:39+00:00","dateModified":"2026-01-30T11:18:38+00:00","mainEntityOfPage":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/"},"wordCount":1587,"publisher":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#organization"},"image":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg","keywords":["\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0438\u0439 \u043e\u043f\u044b\u0442","\u041c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0438"],"articleSection":["\u0418\u043d\u0441\u0430\u0439\u0442\u044b \u0434\u043b\u044f \u0431\u0438\u0437\u043d\u0435\u0441\u0430"],"inLanguage":"ru-RU"},{"@type":"WebPage","@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/","url":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/","name":"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES - UniTalk","isPartOf":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#website"},"primaryImageOfPage":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage"},"image":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage"},"thumbnailUrl":"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg","datePublished":"2020-09-23T10:07:39+00:00","dateModified":"2026-01-30T11:18:38+00:00","breadcrumb":{"@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#breadcrumb"},"inLanguage":"ru-RU","potentialAction":[{"@type":"ReadAction","target":["https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/"]}]},{"@type":"ImageObject","inLanguage":"ru-RU","@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#primaryimage","url":"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg","contentUrl":"https:\/\/unitalk.cloud\/wp-content\/uploads\/2023\/03\/klientskaya-lyubov-v-metrikah-csat-nps-ces-2.jpg","width":1920,"height":152},{"@type":"BreadcrumbList","@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/insajty-dlya-biznesa\/kliyentskaya-lyubov-v-metrikakh-csat-nps-ces\/#breadcrumb","itemListElement":[{"@type":"ListItem","position":1,"name":"\u0413\u043b\u0430\u0432\u043d\u0430\u044f","item":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/"},{"@type":"ListItem","position":2,"name":"\u041a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u0441\u043a\u0430\u044f \u043b\u044e\u0431\u043e\u0432\u044c \u0432 \u043c\u0435\u0442\u0440\u0438\u043a\u0430\u0445 CSAT, NPS, CES"}]},{"@type":"WebSite","@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#website","url":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/","name":"UniTalk","description":"1","potentialAction":[{"@type":"SearchAction","target":{"@type":"EntryPoint","urlTemplate":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/?s={search_term_string}"},"query-input":"required name=search_term_string"}],"inLanguage":"ru-RU"},{"@type":"Person","@id":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/#\/schema\/person\/24e73bd35016ab43ea5390aa8a301062","name":"Oleg Shkolyarenko"}]}},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61866"}],"collection":[{"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/users\/13"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=61866"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61866\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":150295,"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/61866\/revisions\/150295"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media\/61867"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=61866"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=61866"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/unitalk.cloud\/ru\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=61866"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}