Масштабирование работы компаний и колл-центров при помощи автоматизированного обзвона UniTalk
Телефонные звонки — до сих пор важный канал коммуникации с клиентами интернет-магазинов, b2c-компаний и в…
ACD — это automatic call distribution, автоматическое распределение вызовов. ACD принимает входящие звонки, сортирует их на основе заданных условий и передает нужному оператору или меню IVR. Это помогает увеличить прибыль компании, уменьшить время затраты на обработку звонков и улучшить пользовательский опыт.
Различные варианты ACD существовали с 1950-х гг, но систематическое использование началось в середине 70-х, когда появился автоматический распределитель вызовов Rockwell Galaxy. Continental Airlines были первой крупной компанией, когда внедрила в работу ACD — ACD Rockwell — в 1973 году.
Как обстоят дела с ACD в наше время? Давайте посмотрим!
Формально говоря, функция системы автоматического распределения вызовов — программное распределение вызовов. Маршрутизация настраивается на основе нескольких факторов: время дня, текущий трафик, номер телефона, выбор пункта в меню IVR и др.
В колл-центрах и крупных компаниях система ACD помогает управлять трафиком вызовов и распределять их, к примеру, при таких сценариях:
Описание система распределения звонков (ACD) во многом звучит как описание интерактивного голосового ответчика (IVR) — заданные условия, направление вызова… Но это далеко не одно и то же.
ACD — это не просто маршрутизация звонков; зачастую система включает голосовое меню, автодозвон и другие функции. Фактически, IVR обычно является частью системы автоматического распределения вызовов.
Запрограммированная система маршрутизации вызовов, которая направляет входящие вызовы операторам, отделам или автоматическому меню.
Для перенаправления используются прописанные правила, к примеру:
Система автоматических предзаписанных ответов, которая предоставляет информацию вызывающим абонентам без помощи оператора, обычно для мгновенного поиска информации. Строится как дерево сценариев с несколькими уровнями:
Спасибо, что позвонили в Х. Чтобы узнать про тарифы, нажмите 1, чтобы узнать про график работы, нажмите 2.
(клик на 2)
Чтобы узнать график для магазина А, нажмите 1, чтобы узнать график магазина Б, нажмите 2.
(клик на 2)
График работы Б — с 8 до 17 без выходных. Чтобы прослушать еще раз, нажмите 1, чтобы вернуться, нажмите 2.
Есть несколько способов маршрутизации вызовов через ACD. Давайте кратко обсудим основные из них.
Правила определяют порядок, в котором вызовы должны быть распределены между операторами. Правила могут касаться навыков оператора, языка общения и других параметров. Основная суть: прописать сценарии «Если… то…», которые опишут, как системе распределить тот или иной вызов.
Вызовы распределяются равномерно и упорядоченно среди всех операторов в команде. Это самый распространенный, простой и удобный способ для обработки большого потока звонков в колл-центрах. К примеру, клиент звонит в колл-центр, но «Сейчас все операторы заняты, ожидайте на линии».
Система начинает цикл: она «пробивается» к оператору, начиная с первого. Если у первого оператора висит вызов на очереди, она идет ко второму, к третьему… когда доходит до последнего, цикл начинается заново — столько раз, сколько нужно, пока один из операторов не дойдет до вызова в очереди.
Цикличность и учет статуса оператора (занят/не занят) нужны, чтобы гарантировать равномерное распределение — и чтобы операторы в начале списка не оказывались более загружены, чем операторы в конце списка.
Каждому оператору присваивается определенный «вес», обычно на основе его навыков и опыта. То есть Маша работает 6 лет, она обрабатывает звонки за среднее время звонка 2 минуты, а Вася стажер, его среднее время звонка 3,5 минуты. «Вес» Маши будет больше, потому что фактическая пропускная способность этого оператора выше, чем у Васи.
Таким образом, при взвешенном распределении вызовы будут направляться операторам на основе индивидуального «веса». Это облегчает назначение правильных звонков нужным операторам — и оптимизирует обработку звонков. Ведь если у Маши и у Васи по 10 звонков в очереди, то Маша закончит очередь за 20 минут, а Вася за 35 — соответственно, и добавление новых звонков в очередь должно быть не равномерным, а с перераспределением нагрузки в сторону Маши.
Мы уже упоминали, что ACD может включать дополнительные функции, к примеру, IVR. Но на интерактивном автоответчике возможности интеграции не заканчиваются! В целом, как и большинством технологических решений, сложность интеграций ограничивается только ресурсами заказчика. При желании на базе колл-центра можно построить комплексную мультифункциональную систему с множеством возможностей.
Самые частые интеграции с ACD:
Как ACD может принести пользу вашему call-центру?
Автоматическое распределение звонков — одна из функций, которая доступна в телефонии UniTalk. Свяжитесь с менеджером, чтобы узнать больше (а ACD направит вас именно к тому нашему оператору, который лучше всего разбирается в распределении вызовов) 🙂