Настройка и редактирование Голосового робота: Конструктор идеального диалога

Узлы имеют следующие составляющие:

• условия перехода на узел — это условия, при выполнении которых будет выполнен переход из родительского узла на текущий.

Также узлы имеют:

• дочерние узлы — узлы, на которые будет выполняться переход из текущего. Дочерние узлы обозначены синей стрелкой. Но дочерних узлов может не быть.

При нажатии на шестеренку вверху экрана откроются основные настройки робота на боковой панели с настройками.

• Настройка завершения работы
• Панель дополнительных кнопок узла
• Фоновые работы
• Действие «Перейти на другой узел»
• Алгоритм транзитивный
• Алгоритм-приветствие
• Алгоритм обычный
• Действие распознавания речи
• Общие настройки действия узла
• Условия перехода
• Настройка блока условий узла
• Боковая панель с настройками

Боковая панель с настройками нужна в таких случаях:

• при редактировании основных настроек робота (если нажать на шестеренку вверху)
• при редактировании настроек условий узла (если нажать на блок условий узла)
• при редактировании настроек действия узла (если нажать на блок действий узла)

Во всех случаях панель работает по одинаковому принципу.

Для сохранения настроек необходимо нажать кнопку «Применить изменения» справа вверху, но это лишь сохранение настроек в памяти браузера, сохранение робота при этом не происходит.

Например, если у вас уже есть созданный робот и вы хотите изменить его основные настройки, вам необходимо выполнить следующие действия:

• нажать на шестеренку
• изменить необходимые настройки
• нажать на кнопку «Применить изменения» на панели с настройками
• нажать на кнопку «Сохранить» вверху страницы

Панель закрывается после нажатия на крестик, кнопку «Применить изменения» или при нажатии клавиши Esc.

В настройках условий описываются условия, при которых может быть выполнен переход на текущий узел.

Описание настроек условий

• Название — название блока с условиями, которое отображается в узлах дерева. Максимальная длина названия — 25 символов. Справа от поля также есть emoji, нажав на который можно добавить смайлик. Если нужного смайлика вы не нашли в списке, можете из любого места скопировать и вставить в поле.

Когда абонент произносит фразу, робот получает уже распознанный текст и может быть ситуация, что он подходит к обоим дочерним узлам. Однако, если были указаны приоритеты, и в этом случае он выше у второго узла. Поэтому сначала мы проверяем его условия, убеждаемся, что текст подходит к ним и переходим на дочерний узел 2. Условия узла 1 можно не проверять.

• Если условия подошли, записать распознанный текст в переменную звонка. Это позволяет сохранить распознанный текст в переменную звонка и использовать его в дальнейшем в динамических значениях обработки событий. Переменные сохраняются в течение длительности звонка, а не только пока работает робот. Если в пределах одного звонка в одну переменную значение записывается несколько раз, сохраняется последняя запись.
• Задать условия можно несколькими способами:

1. задать список условий вручную

Подытожим условия перехода.

• Переход будет выполнен, если распознанный текст будет содержать одну из фраз — «давайте попробуем» или «можно попробовать» и не содержит фразу «не интересует» (т.е. выполняются все условия группы 1)
• или переход будет выполнен, если была расписана любая цифра (то есть выполняются все условия группы 2)

Если говорить технической терминологией, то между условиями в группе стоит логическое «И», а между группами условий стоит логическое «ИЛИ».

Список настроек отличается в зависимости от того, какой тип действия выбран в настройке «Действие».

Общие настройки (те, которые есть при любом типе действия):

• Название — максимальная длина 40 символов, а справа добавлен смайлик, нажав на который можно добавить эмоджи.
• Действие — тип действия узла.
• Аудио — будет воспроизведено при переходе на узел. Это обязательное поле для типов действия «Распознавание речи» и «Воспроизведение аудио». Можно прослушать, нажав кнопку «Воспроизвести аудио».

Распознает слова абонента и в зависимости от распознанного текста переходит на один из дочерних узлов или на один из фоновых роботов (если они указаны в основных настройках).

Специфические настройки:

1. Максимальное время ожидания фразы абонента — максимальное время, которое робот будет ждать, пока абонент начнет говорить (от 1 до 60 сек).
2. Максимальное время прослушивания абонента — максимальное время, которое робот будет слушать, что говорит абонент, после того как абонент начал говорить (от 1 до 600 сек).
3. Альтернативные аудио (Кнопка «Добавить альтернативное аудио») — указывать не обязательно. Можно задать любое количество альтернативных аудио. Проигрываются после выхода из фонового робота, если не указаны, — будет повторно воспроизведено основное аудио.

Альтернативные аудио могут быть полезны, когда вы хотите сделать диалог абонента с голосовым роботом максимально похожим на диалог с живым человеком. Если основной робот перейдет на фонового, после выхода из фонового робота будет возврат на узел, с которого был выполнен переход на фонового робота и снова будет проиграно аудио этого узла. Люди обычно не говорят абсолютно одинаковые фразы. Вы можете указать альтернативное аудио, которое будет похоже на основное аудио, но не точно такое же. Тогда после выхода из фонового робота абонент услышит не точно такую же фразу, а похожую на нее.

Аудио воспроизводятся по кругу. Например, если указано основное и 2 альтернативных аудио, при переходе на узел будет проиграно основное аудио, после перехода на фоновый робот и возврата обратно — альтернативное аудио 1, если еще раз будет осуществлен переход и возврат с фонового робота — альтернативное аудио 2, еще раз фоновый и возврат с него — основное аудио, и так по кругу.

Алгоритм работы:

1) Воспроизводится аудио
2) После завершения аудио, если за «Максимальное время ожидания фразы абонента» абонент не начал говорить, выполняется переход на узел, в котором содержится условие «Абонент молчит и истекло время ожидания», или если этого условия нет, выполняется переход на узел с условием «Распознанный текст не соответствует ни одному из условий и истекло время ожидания».
3) Если абонент начал говорить, то ожидаем от системы распознавания речи финальный результат распознавания в течение «Максимального времени прослушивания абонента». Если за это время финальный результат распознавания не будет получен, будет взят последний промежуточный результат распознавания.
4) Полученный результат распознавания форматируется:

• из текста удаляется все, кроме букв, цифр и пробелов
• текст приводится к нижнему регистру
• множественные пробелы между словами заменяются на единичные
• удаляются пробелы в начале и в конце текста

5) После получения результата распознавания происходит поиск узла с соответствующими условиями перехода:

• Сначала проверяются условия перехода на дочерние узлы, кроме особых условий. Узлы проверяются по порядку в зависимости от приоритета, указанного в настройках условий, от наивысшего к наименьшему. Если нашли узел с соответствующей группой условий, выполняем переход на него.
• Если среди дочерних узлов не нашли подходящий, проверяем условия перехода на фоновых роботов (указываются в корневом узле). Фоновые роботы проверяются по порядку в зависимости от приоритета, указанного в настройках условий корневых узлов, от наивысшего к наименьшему. Если нашли фоновый робот с соответствующей группой условий, выполняем переход на него.
• Если фоновых роботов нет или не нашли подходящий фоновый робот, если присутствует дочерний узел с условием «Распознан любой текст», выполняем переход на него, иначе выполняем переход на дочерний узел с условием «Распознанный текст не соответствует ни одному из условий и истекло время ожидания».

Предназначен для приветствия с пользователем. Абонент после того, как возьмет трубку, может сразу что-нибудь сказать, а может молчать, пока ему не скажут что-нибудь, этот алгоритм это учитывает.

При создании нового робота, корневой узел автоматически создается с алгоритмом «Приветствие», но так делать не обязательно, в корневом узле может быть указан любой алгоритм.

Специфические настройки:

• Закончить приветствие, если услышали «Алло» — если голосовой робот получит промежуточный результат распознавания с фразой «Алло», сразу будет воспроизведено аудио и выполнен переход на следующий узел
• Максимальное время ожидания фразы абонента — от 1 до 60 сек
• Максимальное время прослушивания абонента — от 1 до 600 сек

Особенности:

• Может иметь только один дочерний узел. Если переключить алгоритм на «Обычный», добавить несколько дочерних узлов и вернуть обратно алгоритм «Приветствие», настройки робота сохранить не получится и стрелки к дочерним узлам будут мигать красным цветом.

Этот алгоритм просто воспроизводит аудио и переходит на дочерний узел. Не имеет специфических настроек.

Особенности такие же, как и у алгоритма-приветствия:

• Может иметь только один дочерний узел. При нескольких дочерних узлах стрелки, которые идут к ним, будут мигать красным цветом и настройки робота сохранить не получится.
• Переход на фоновый робот не выполняется
• Для дочернего узла условия не указываются

Алгоритм работы:

1. Воспроизводится аудио
2. После завершения аудио выполняется переход на дочерний узел. То, что говорит абонент, не проверяется, а если даже говорит, распознанный текст не записывается в историю роботов.

Это действие позволяет перейти на любой узел дерева.

Специфические настройки:

• перейти на узел с id — идентификатор узла, на который будет выполнен переход

Особенности:

• Не имеет дочерних узлов
• К указанному узлу должна вести анимированная пунктирная фиолетовая стрелка

Ограничения:

• запрещен переход на текущий узел
• запрещен переход на узел с типом действия «Перейти на другой узел»
• запрещен переход на родительский узел, если у него нет дочерних узлов, кроме текущего узла

В случаях, описанных в ограничениях и если не указывать id узла для перехода или указывать несуществующий id узла:

• настройки робота нельзя будет сохранить
• возле поля ввода id красным цветом будет описано, в чем проблема

Есть фразы или вопросы, которые абонент может произнести в любой момент диалога. Чтобы не описывать эту логику на каждом узле, можно использовать фоновые работы

Особенности:

• Фоновые роботы — это роботы, которые можно использовать только в обычных (не фоновых) роботах, указываются в основных настройках. Они могут быть вызваны на любом узле основного робота с типом действия распознавания речи и алгоритмом «Обычный».
• Фоновые роботы считаются частью основного робота:

— в их основных настройках нельзя указать настройки распознавания речи, используются настройки основного робота;
— в истории звонков фоновые роботы не отображаются в переадресациях звонков;
— в историю роботов не записываются, а находятся в переадресациях основных роботов.

• Фоновые роботы работают по тому же принципу, что и обычные. Начиная с корневого узла двигаются к конечному. Если конечный узел фонового робота будет иметь тип действия «Выход из голосового робота», будет выполнен возврат в основной робот на тот же узел, с которого перешли на фоновый робот. При других типах действия конечного узла фонового робота завершится как фоновый, так и основной робот.
• Условия перехода на фонового робота указываются в самом фоновом роботе в блоке условий корневого узла.

Каждый раз, когда абонент будет говорить одну из перечисленных фраз, на любом узле дерева с распознаванием речи с алгоритмом «Обычный»:

• будет выполняться переход на фонового робота
• моментальный выход из фонового робота (действие в корневом узле — «Выход из голосового робота»)
• возвращение в тот же узел основного робота
• будет воспроизведено повторно основное аудио узла или альтернативное аудио (если было указано)

• на логику работы робота не влияет, меняется только изображение дерева;
• пример перемещения:

до

• если текущий узел самый правый среди дочерних узлов родительского узла, кнопка справа будет неактивной

2) Изменить цвета узла и ветви

• кнопка «копировать»
• кнопка «копировать ветку»

Можно скопировать узлы в одной работе и вставить в другой, но в рамках одного проекта.

4) Кнопка «Вставить»

• Позволяет вставить скопированные или вырезанные ранее узлы в дочерние узлы текущего узла.
• Вставленные узлы получают новые id.
• После копирования кнопка не будет видна, если текущий узел не может иметь дочерних узлов, или если может иметь только один дочерний узел и он уже есть.

5) Кнопка «Вырезать»

По завершению робота вычисляются различные параметры: причина завершения, длительность, тип узла, на котором завершился робот. Данные о работе робота сохраняются в истории.

1. Причина завершения робота:

• Завершился нормально — робот дошел до конечного узла
• Абонент завершил разговор — абонент положил трубку
• Абонент молчал во время приветствия — абонент молчал все время ожидания на узле с распознаванием речи и алгоритмом «Приветствие»
• Распознан автоответчик — распознан автоответчик
• Ошибка распознавания речи — распознавание речи прервалось по техническим причинам
• Превышен лимит пересеченных узлов — за один запуск робота допускается проход максимум через 200 узлов, в частности, учитываются узлы фоновых роботов. Это защита от зацикливания робота
• Превышен лимит выполненных действий «Перейти на другой узел» — за один запуск робота допускается проход максимум через 20 узлов с типом действия «Перейти на другой», в том числе учитываются узлы фоновых роботов. Это защита от зацикливания робота
• Неизвестная ошибка — неизвестная ошибка во время работы робота

2. Продолжительность робота — продолжительность робота

Длительность указывается в истории роботов и в списаниях. Считается от момента запуска робота до завершения аудио конечного узла (действие конечного узла не входит в длительность) или до момента завершения робота по другой причине. Количество секунд округляется в большую сторону. Например, 14,3 секунд округляется до 15.

3. Тип узла, на котором завершился робот

• Промежуточный — робот завершился на промежуточном (не конечном) узле
• Успешный — робот завершился на конечном узле и в настройках действия тип конечного узла указан как «Успешный»
• Неуспешный — робот завершился на конечном узле и в настройках действия тип конечного узла указан как «Неуспешный»
• Фоновый — звонок завершился на фоновом роботе
• Фоновый — перенос звонка — звонок завершился на фоновом роботе и в основных настройках фонового робота включена галка «Фоновый робот — перенос звонка».