Обзвон Голосовым роботом

Голосовой робот — это мультифункциональный инструмент, который распознает человеческую речь, ведет диалог и в зависимости от ответа абонента выполняет определенное действие, заданное сценарием. Основная задача Голосового робота — вести естественный диалог с абонентом вместо человека. Перейдем к настройкам «Обзвона Голосовым роботом»

Раздел для добавления и редактирования автообзвонов, находится в пункте бокового меню «Обзвон номеров»:

В самом верху страницы находятся следующие элементы управления разделом:

• «Добавить» — создать новый автообзвон в проекте;
• «Загружать по …» — можно выбрать по сколько обзвонов будет загружаться на странице для пользователя проекта (от 5 до 50), если обзвонов в проекте больше, чем выбрано в этом пункте — над первым обзвоном будет информация о количестве отображенных обзвонов из общего числа обзвонов в проекте, а ниже последнего обзвона будет кнопка «Показать еще…» такое же количество обзвонов, которое выбрано в этом пункте;
• «Без сортировки» — параметр по умолчанию, можно изменить на «Сортировка по статусу», тогда обзвоны с одинаковым статусом будут сгруппированы (например: «Завершен», «На паузе», «Ожидает работающих операторов», «Номера не добавлены» и т.д.);
• «Запрещенные номера» — в этот блок можно загрузить список номеров, которые нужно игнорировать при загрузке базы в автообзвон

Создание нового обзвона

При создании нового обзвона желательно сразу указать для него уникальное название, номера можно добавить позже, но если нужно, их можно загрузить при создании списком, или предварительно приготовленным файлом в формате .xls, .xlsx. Также доступна опция «Добавить с высоким приоритетом», при установке этого чек-бокса все номера из списка будут обработаны в первую очередь. Обзвон номеров будет происходить согласно порядку в котором они были загружены.

Голосовой робот — Выбираем один из ранее созданных голосовых роботов, который будет обрабатывать звонки.

Режим обзвона — доступны три режима:

• «По количеству потоков» — просто указываем нужное количество звонков (ниже в настройках) учитывая доступную канальность на номерах;
• «По свободным операторам» — обзвон будет запускать звонки только при наличии оператора, который готов ответить на звонок абонента (оператор должен выбрать статус «Работаю»), для каждого свободного оператора будет запускаться один звонок абоненту;
• «Умный подбор» — этот режим подобен предыдущему, но при его использовании обзвон будет запускать звонки абонентам до появления свободного оператора. Умный алгоритм начнет работать, когда в обзвоне будет осуществлено достаточное количество успешных звонков.

Расписание

Расписание при создании обзвона по умолчанию устанавливается на будние дни с 9:00 до 18:00, а период работы обзвона — один месяц с текущей даты. Можно внести настройки сразу, или отредактировать этот раздел позже. Обращайте особое внимание на расписание только если Вы добавляете номера в обзвон при создании, ведь согласно расписанию автообзвон может начать работу сразу после создания.

Повторний обдзвон

При установке чек-бокса «Автоматически повторно прозванивать неудачные звонки» автообзвон будет совершать указанное количество повторных звонков абонентам с заданным интервалом (в минутах) для определенных статусов завершения звонка, выбранных при редактировании, или создании обзвона. Также есть возможность запускать повторные звонки с большим приоритетом:

Оброботка событий

К событиям обзвона и событиям завершения звонков можно привязать выполнение действий. Действия можно добавить на странице «Обработка событий»

В качестве примера, можно указать такие действия как оповещение в телеграмм пользователю проекта, СМС сообщение на номер абонента, удаление номера из обзвона, добавление номера в другой обзвон и т.д. Более подробно об этом можно узнать в разделе «Обработка событий».

Ниже приведен список действий обзвона и статусов завершения звонков к которым можно прикрепить обработчик событий:

• Новый звонок обзвона
• Абонент ответил на звонок обзвона
• Оператор ответил на звонок обзвона
• Звонок обзвона завершен
• Статус обзвона изменен
• Обзвон завершен
• Обзвон отменен
• Обзвон удален
• Обзвон отменен автоматически
• Пользователь поставлен на паузу обзвоном обзвоном
• Количество потоков обзвона было уменьшено
• Звонок завершен неуспешно и закончились попытки повторного прозвона
• Абонент позвонил сам или был выходной
• Номер заблокирован настройками проекта
• Звонок завершен — ответили абонент и оператор
• Звонок завершен — абонент ответил и не было звонка к операторам
• Звонок завершен — абонент ответил и не было свободных операторов
• Звонок завершен — абонент ответил и операторы не приняли звонок
• Звонок завершен — нет ответа
• Звонок завершен — занято или сброшено
• Звонок завершен — сбой соединения
• Звонок завершен — абонент разговаривает
• Звонок завершен — абонент недоступен
• Звонок завершен — голосовая почта
• Звонок завершен — номер не существует
• Звонок завершен — недостаточно линий
• Звонок завершен — неправильное направление
• Звонок завершен — ошибка аудио
• В течение последней минуты завершались звонки в течение последней минуты
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — ответили абонент и оператор
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — абонент ответил и не было звонка к операторам
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — абонент ответил и не было свободных операторов
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — абонент ответил и операторы не приняли звонок
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — нет ответа
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — занято или сброшено
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — сбой соединения
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — абонент разговаривает
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — абонент недоступен
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — голосовая почта
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — номер не существует
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — недостаточно линий
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — неправильное направление
• В течение последней минуты завершались звонки со статусом — ошибка аудио
• Абонент прослушал аудио полностью
• Абонент не дослушал аудио до конца
• Абонент не слушал аудио
• Абонент слушал аудио от … до … секунд

Настройки

• Исходящий сценарий — можно выбрать предварительно настроенный исходящий сценарий, если ничего не указывать — звонки будут осуществляться по сценарию по умолчанию;
• Префикс для SIP — можно указать понятное для оператора значение, которое будет отображаться перед номером в сип клиенте, чтобы оператор понимал с какого именно обзвона к нему пришел звонок. Не обязательно заполнять, по умолчанию будет отображаться приставка «Autodial-» перед номером абонента;
• Какие звонки отправлять в CRM — доступны варианты: ничего не отправлять, все, на которые ответил абонент, только те, на которые ответили абонент и оператор, все звонки обзвона;
• Не звонить абоненту если он позвонил сам или был совершен исходящий — в этом пункте можно отменить звонок абоненту из списка загруженного в обзвон, если он во время работы обзвона самостоятельно позвонил на номер проекта или оператор совершил исходящий вызов на номер абонента. Варианты выбора: никогда (игнорировать такие звонки, все равно позвонить с обзвона), только если на звонок ответили, всегда (не звонить абоненту);
• Удалить обзвон после завершения — можно удалить автоматически по завершению, по желанию;
• Показывать имя в SIP клиенте — можно отображать в SIP клиенте имя абонента, если оно было предварительно загружено в таблице с номерами;
• Показывать примечание в SIP клиенте — можно отображать в SIP клиенте примечание, если оно было предварительно загружено в таблице с номерами;
• Настройки доступны только в режиме «По количеству потоков»:

• Количество потоков — количество параллельных звонков. Устанавливайте значение в зависимости от многоканальности линий и количества свободных операторов;
• Интервал звонков — пауза между звонками. Работает только тогда, когда количество потоков равно 1. Измеряется в секундах;
• Интервал звонков только для принятых — если установить чек-бокс, пауза между звонками будет срабатывать только после звонков, на которые ответил оператор

Перейдем к статусам в обзвоне, а именно:

Название статуса и Условие, при котором назначается статус

Всего номеров — Количество уникальных номеров, которые были добавлены в обзвон

Обработано номеров — Количество номеров, которые были уже прозвонены и еще не наступила дата повторного перезвона

Завершено звонков — Количество номеров, которые уже были обработаны системой и повторных взаимодействий с ними происходить не будет

Повторных звонков — Количество звонков, которые были совершены повторно исходя из настройки в обзвоне «Автоматически повторно прозванивать неудачные звонки»

Не обработано — Количество номеров, на которые система еще будет совершать звонки

В процессе обзвона — Количество активных диалогов, на которые ответили клиенты при звонке с автообзвона

Ответили абонент и оператор — Количество звонков, на которые ответил абонент, после чего звонок попал к оператору и оператор поднял трубку

Абонент ответил и не было звонка к операторам — Количество звонков, на которые ответил абонент, но завершил разговор до момента попытки соединения с операторами

Нет ответа — Количество звонков, на которые абоненты не подняли трубку

Занято или сброшено — Количество звонков, которые были либо отклонены абонентами, либо абоненты находились в разговоре во время попытки вызова

Сбой соединения — Количество номеров, на которые была попытка вызова, но завершились с ошибкой от оператора связи

Заблокирован — Количество номеров, на которые была попытка вызова, но эти номера заблокированы в разделе «Настройки проекта — Блокировка пользователей»

Автоответчик: абонент разговаривает — Количество номеров в которых распознали автоответчик: Абонент разговаривает и не может принять ваш звонок.

Автоответчик: абонент недоступен — Количество номеров в которых распознали автоответчик: Абонент вне зоны досягаемости и не может принять ваш звонок

Автоответчик: голосовая почта — Количество номеров в которых распознали автоответчик: Абонент которому вы звоните не может принять ваш звонок, оставьте сообщение после звукового сигнала

Автоответчик: номер не существует — Количество номеров в которых распознали автоответчик: Номер на который вы звоните не существует проверьте правильность набора номера

Абонент позвонил сам или был исходящий — Количество номеров, которые указывают на количество номеров которые сами перезвонили в компанию, или был прямой исходящий звонок менеджером (Ручной набор) ((Это срабатывает только при настройке автообзвона, функция не звонить клиентам которые сами обратились))

Отменено — Количество номеров, которые попали в этот статус после нажатия в обзвоне «Отменить» или если график обзвона закончился и остались номера в статусе «Не обработано» — эти номера из статуса «Не обработано» перейдут в статус «Отменено»

Абонент ответил и не было свободных операторов — Количество звонков, на которые ответил абонент (клиент) но не было свободных операторов (сотрудников) чтобы соединить абонента с оператором

Абонент ответил и операторы не приняли звонок — Количество звонков, на которые ответил абонент(клиент) но операторы (сотрудники) не приняли звонок

Недостаточно линий — В этот статус попадут номера которым не хватило линий на номере, который используется в обзвоне. Также когда в выбранном исходящем сценарии указаны некорректные условия для совершения звонка

Неправильное направление — В этот статус попадут номера, которые ограничены исходящим сценарием или тарификацией номера, который выполняет звонки этого автообзвона

Ошибка аудио — В этот статус попадут звонки в которых произошла ошибка с воспроизведением Аудио в начале звонка, например, не получилось синтезировать аудио перед звонком (с помощью «Синтез Аудио»)

Отменено автоматически — В этот статус звонки попадают по причине недостаточного количества средств на балнсе проекта.

Перейдем к возможностям взаимодействия с созданным обзвоном.

Редактировать — При нажатии, дает возможность изменить настройки Автообзвона. Изменить «Расписание» работы автодозвона, или внести изменения в аудио, входящий сценарий, режим обзвона, или название.

Добавить номера — При нажатии, вам открывается возможность добавить номера в созданный обзвон. Можно добавить в номера из Файла (xslx,xls)

• Файл в формате .xls и .xlsx со столбцами phone, name, note, link, audio1, audio2, audio3, audio4, audio5, param1, param2, param3, param4, param5, param6, param7, param8, param9 и param10 и не более 100 000 строк с 1 получателем. В указанных столбцах все ячейки должны иметь текстовый формат. Столбцы могут размещаться в любом порядке. Наличие посторонних полей не имеет значения.
• **«phone» (телефон)** — Номера в международном формате (+380…380-). Единственный обязательный столбец. Пробелы и нецифровые символы запрещены к использованию. Номер телефона для одного абонента уникален. Номера, которые уже присутствуют в обзвоне, добавлять не нужно.
• **«link» (Имя) — 100 символов**. Если больше — обрезается.
• **«note» (примечание)** — 500 символов. Если больше — обрезается.
• **«link» (Ссылка Dialer)** — 500 символов. Если больше — обрезается.
• **»param1″, „param2“, „param3“, „param4“, „param5“, „param6“, „param7“, „param8“, „param9“, »param10″** — Различные параметры для номера. Максимум 5000 символов, если больше — обрезается.
• **»audio1″, „audio2“, „audio3“, „audio4“, »audio5″** — аудиозаписи, которые могут быть использованы для обзвона абонента. Аудио 01 будут воспроизводиться в порядке нумерации. Можно указать 1 аудиозапись. В автообзвоне можно указать только 1 аудиозапись.

Статистика и мониторинг: При нажатии мы переходим в отдельную вкладку, Мониторинг — в нем можно увидеть в реальном времени Статистику по текущим номерам обзвона, и текущий статус обзвона.

История обзвонов При нажатии «История», вы переходите в раздел «История Обзвонов», где есть возможность найти звонок и задать фильтры поиска звонка, как в «Истории звонков».

Звонки из обзвонов не отображаются в «Истории звонков». Номера Этот пункт переносит нас в раздел «Номера обзвонов». В котором есть возможность указать фильтры для поиска номера по количеству дозвонов, и по Статусу номера.

Копировать При нажатии, вы копируете обзвон в котором вы нажали на «копировать», и создаете новый обзвон с настройками \ графиком как у обзвона в котором вы нажали «Копировать»

Прозвонить повторно Эта функция позволяет прозвонить повторно номера из обзвона, по указанным параметрам можно указать статусы звонков, которые Вы хотите обзвонить повторно, а именно.

Удалить номера

С обзвона можно удалить номера по статусам которые указаны на скрине выше, и номера из списка или из файла.

Обнулить списание Дает возможность обнулить статистику по списаниям обзвона.

Удалить обзвон Дает возможность удалить обзвон.