Что такое теплые звонки?

Теплые звонки — это звонки потенциальному клиенту, с которым у вас уже было взаимодействие, например, пользователь заказывал демо-версию, запрашивал пробный период, купил товар. Чем сильнее «связь» между вами и потенциальным клиентом, тем теплее будет звонок.

Рассмотрим:

Какие цели теплых звонков

Обзвон теплых клиентов отлично подходит, чтобы:

Отличие теплых звонков от холодных

Чтобы понять отличия, для начала стоит поговорить про определения.

Что такое холодные звонки? Холодные звонки — это контакт с любым человеком, который может стать потенциальным клиентом (а может и не стать). Это звонки тому, о ком вы не знаете ничего и не понимаете, заинтересуется ли человек предложением. Списки холодных звонков обычно составляются с использованием демографической информации: может быть известно возраст или наличие бизнеса. Холодные звонки отнимают много времени, приводят к высокому уровню отказа, нет никакой гарантии, что потенциальный клиент таки появится.

Что такое теплые звонки? Ваш предыдущий контакт или связь с потенциальным клиентом означает, что между вами уже есть некоторое доверие. В результате потенциальный клиент с большей готовностью потратит некоторое время на то, чтобы выслушать, что вы хотите сказать. Теплый звонок — это когда, например, на сайте заполняется форма для лида. У потенциального клиента есть некоторый интерес.

Различия холодной и теплой базы:

Преимущества теплых звонков

Самым большим недостатком теплых звонков — это то, что для достижения успеха требуются некоторые предварительные усилия и время для формирования горячей базы. Однако результат того стоит, ведь преимущества перекрывают все минусы:

1. Долгосрочное сотрудничество. 
2. Увеличение продаж. 
3. Лояльность целевой аудитории. 

Правила теплого прозвона

Теплые продажи — инструмент, который помогает конвертировать клиентов. Чтобы обзвон завершился сделкой, важно придерживаться некоторых правил: 

1. Знайте откуда пришел лид. Ваше предложение должно соответствовать потребностям и интересам пользователя. 
2. Собирайте и анализируйте статистику. Так теплые продажи будут более эффективными.
3. Прописывайте скрипты. Конечно, каждое обращение персонализированное, однако всегда есть типичные ситуации и правила. Заранее пропишите, как начинать разговор, что спрашивать, как завершать беседу и другие особенности. Пусть у вас будет шаблон-подсказка, как действовать в той или иной ситуации.
4. Записывайте разговоры и анализируйте их. Это поможет понять, где есть пробелы, как улучшить скрипты и лучше понять потребности клиентов.
5. Учите операторов продажам. Общаться с теплой базой должен человек, понимающий продукт, цели и задачи, умеющий преподнести правильно информацию.

Скрипты теплых звонков

Есть множество вариантов общения с теплыми клиентами. У каждой ситуации должен быть свой скрипт. Сценарий разговора зависит от продукта, интересов аудитории, источника, с которого пришел лид, потребностей клиентов и ваших целей.

Обычно, скрипт содержит:

Пример скрипта

Чтобы лучше понять важность составления скрипта и принцип его работы, рассмотрим пример:

Приветствие, представление менеджера	Денис, добрый день! Я Даша, менеджер компании…
Уточнение, удобно ли человеку общаться и когда можно перезвонить, если неудобно	Вам удобно разговаривать? / Вы можете уделить мне пару минут? / Когда можно перезвонить?
Напоминание о прошлом опыте и взаимодействии: регистрация, покупка, заполнение формы	На прошлой неделе вы зарегистрировались в нашем сервисе. Пробный период прошел.
Объяснение цели звонка	Скажите, вам удалось воспользоваться сервисом? Поделитесь впечатлениями: были ли проблемы, сложности?…Хочу предложить вам купить полную подписку со скидкой 10%
Работа с возражениями, ответы на вопросы	…Ответы на вопросы, уточнение условий сотрудничества…
Фиксация результата разговора	Договорились, я скину вам счет на почту. Если будут вопросы — звоните. Хорошего дня!

Как повысить эффективность теплых звонков?

Девять пунктов, которые помогут улучшить результаты теплых звонков:

1. Изучайте информацию о тех, кому звоните: о компании, о руководителе, об ответственном человеке, с которым вы будете общаться. Как минимум, имя, род деятельности, местоположение, историю взаимодействия.
2. Будьте уверены, говорите громко и мощно. Это поможет привлечь внимание и вызовет интерес.
3. Будьте профессионалом, но оставайтесь человеком: тон голоса и чувство юмора — важные штуки. Легкость в общении вызывает доверие. 
4. Готовьтесь к разговору: скрипты, тезисы, план, вопросы — записывайте все, что поможет не сбиться с пути.  
5. Задавайте открытые вопросы. Так вы получите больше информации и сможете эффективнее решить вопросы клиента и закрыть потребности. 
6. Внимательно слушайте: чем меньше вы говорите, тем больше говорит собеседник. Выявляйте новые потребности и закрывайте их по ходу. Узнавайте, что клиенту не нравится, в чем сложности, какие ожидания.
7. Не говорите больше пяти минут. Руководствуйтесь ситуацией, но относитесь к времени собеседника с уважением.
8. Отправляйте электронное письмо после разговора с основными тезисами, чтобы зафиксировать результат беседы. 
9. Не обрывайте звонок: важно обговорить следующий шаг, чтобы каждый из участников понимал, что будет дальше.

Часто задаваемые вопросы

Когда лучше использовать теплые звонки?

Теплые звонки лучше всего использовать, когда между вашей компанией и потенциальным клиентом уже было первое касание или взаимодействие.

Они максимально эффективны, если цель звонка:

• Дожим клиента: Напомнить о себе после того, как клиент заказал демо-версию, заполнил форму на сайте или интересовался товаром.
• Продажа или апселл: Рассказать существующим клиентам о новинках ассортимента, специальных акциях или предложить сопутствующий товар (кросс-продажи).
• Сбор обратной связи: Проявить проактивность, чтобы разузнать, нет ли сложностей с настройкой или использованием сервиса, или получить отзыв.
• Восстановление отношений: Напомнить клиенту, который давно не покупал, о себе, чтобы возобновить общение и предложить решение, которое будет для него актуальным.

Можно ли автоматизировать процесс теплых звонков?

Да, можно и нужно автоматизировать часть процесса. Хотя сам разговор должен вести живой менеджер (так как база уже лояльна и требует индивидуального подхода), первые касания и рутину можно передать автоматике.

Инструменты, которые помогут:

• Автообзвон/Голосовой робот UniTalk: Можно настроить автоматические звонки по конкретным триггерам (например, через VoiceBot TriggerCall), чтобы:
  • Проверить актуальность номера перед передачей менеджеру.
  • Напомнить о записи или брошенной корзине.
  • Собрать первичную информацию перед соединением с оператором.
• Интеграция с CRM: Автоматически формировать задачу менеджеру на перезвон сразу после того, как лид заполнил форму на сайте, исключая потерю времени.

Автоматизация экономит время менеджеров и обеспечивает моментальный ответ клиенту, пока его интерес еще горячий.

Сколько попыток звонка стоит делать клиенту?

Нет строгого универсального правила, но успешный опыт показывает, что не стоит останавливаться после первой неудачной попытки. Теплый звонок требует терпения, поскольку вы звоните человеку в его рабочее или личное время.

Рекомендуемый подход:

• Первая попытка: Звоните сразу после получения лида (пока клиент помнит о вашем предложении). Если не дозвонились — отправьте SMS.
• Последующие попытки: Делайте 3–5 попыток в течение 1–2 недель, меняя время звонка (например, утром, в обед и после 17:00), чтобы увеличить шанс дозвона.
• Главное правило: После каждого неудачного звонка делайте паузу и отправляйте коммуникацию в другом канале (email с полезным контентом или SMS) — это удержит клиента в воронке без назойливости.

Как подготовиться к теплому звонку?

Подготовка к теплому звонку — это 90% успеха, поскольку вы уже имеете базу для персонализации.

Обязательные шаги подготовки:

1. Сбор информации: Изучите историю взаимодействия клиента с вами: откуда пришел лид (рекламный канал), что смотрел на сайте, какую форму заполнял.
2. Цель и план: Четко определите цель звонка (продать, узнать отзыв, назначить встречу) и пропишите тезисы/скрипты разговора.
3. Вопросы: Подготовьте открытые вопросы («Расскажите, с какими сложностями столкнулись?», «Что для вас является приоритетом?») — это поможет получить больше информации.
4. Обучение: Оператор должен хорошо знать продукт и быть уверенным в себе. Используйте Запись телефонных разговоров и Речевую аналитику UniTalk для контроля качества, анализа ошибок и обучения менеджеров.

Выводы