Что такое триггеры в маркетинге?
Почему люди так часто покупают кофе в кофейнях и берут с собой в бумажных стаканчиках, если этот же кофе можно приготовить дома? И почему некоторые кофейни есть только в одном городе, а некоторые представлены по всему миру?
Давайте рассмотрим этот феномен на примере Starbucks. Это американская компания по продаже кофе и одноименная сеть кофеен, которая объединила свыше 29 000 торговых точек в 75 странах мира.
Что делает компанию такой успешной? Уникальность сорта зерен, особые условия выращивания и обработки кофе? Вряд ли. Качественный и вкусный кофе, доступность продукта? Ближе к истине. Все дело в атмосфере в кофейнях и ощущениях, которые клиенты испытывают, посещая заведение. Секрет в переживаниях и эмоциях!
Ароматный кофе, уютные места, особенная теплая атмосфера, приветливые сотрудники и персонализированные кофейные чашки с вашими именами — Starbucks стремится сделать своих клиентов счастливыми.
Когда люди видят бренды как компании, выходящие за рамки обычных деловых отношений, это увеличивает вероятность продаж.
В этой статье мы рассмотрим, как эмоции становятся мощным инструментом, и разберем, как вы можете задействовать разные триггеры продаж для достижения успеха.
Что такое триггер продаж
Триггер — это событие, которое вызывает у человека определенные эмоции, реакции и действия. В маркетинге — явная потребность в продукте, которая обычно превращается в чувство цели и срочности.
Триггерный маркетинг — это очень эффективный метод. Он позволяет связаться с аудиторией с помощью релевантных, персонализированных сообщений. На протяжении всего пути клиента маркетинг на основе триггеров позволяет установить контакт в нужный момент и предоставить актуальное и своевременное предложение для стимулирования взаимодействия и увеличения прибыли компании.
Четкое понимание этих триггеров поможет вам:
лучше узнать свою целевую аудиторию;
улучшить взаимодействие с потенциальными покупателями;
определить, кто действительно готов купить и при каких условиях;
увеличить число продаж.
Триггеры можно определить и установить для любого этапа воронки продаж. Они идеально подходят для маркетинговых кампаний, требующих очень точного и своевременного таргетинга, основанного на конкретном поведении покупателя.
Использование маркетинга на основе триггеров дает преимущества:
повышение эффективности и точности вашей рекламной кампании. Наличие предопределенных триггеров, запускающих действия или сообщения, означает, что вы никогда не упустите возможность взаимодействия с клиентами;
возможность создания индивидуализированных и персонализированных кампаний для каждого этапа на пути к покупке;
повышение качества обслуживания, удовлетворенности и лояльности клиентов. Если люди будут довольны и будут чувствовать, что их видят и ценят они станут готовы к покупке;
повышение узнаваемости бренда. Помимо прямых продаж, важными аспектами любой маркетинговой кампании являются узнаваемость бренда и защита интересов клиентов, поскольку они приводят к более высоким конверсиям в будущем.
Все перечисленные выше преимущества сводятся к одному — большему объему продаж и более высокой прибыли для вашего бизнеса. Инициируемые маркетинговые кампании актуальны, своевременны, персонализированы и настраиваются для каждого этапа пути к покупке.
Триггерный маркетинг позволяет повысить доверие, качество обслуживания клиентов, удовлетворенность и лояльность — краеугольные камни успешной долгосрочной маркетинговой стратегии.
Как работает триггер
Триггерный маркетинг очень эффективен. Согласно отчету Blueshift , маркетинговые электронные письма на основе триггеров на 497% эффективнее пакетных писем, а мобильные push-триггеры на 1490% эффективнее пакетных push-уведомлений.
Триггеры продаж вызывают желание или чувство, они действуют на инстинкты. Это может быть алчность, жадность, доверие, защищенность, любопытство и другие. Эти чувства мотивируют человека на целевое действие.
Принцип работы такой:
вы анализируете целевую аудиторию и выделяете их потребности;
анализируете, как вы можете помочь в решении проблем и задач аудитории;
определяете, что может вызвать желание у потенциальных клиентов;
используете эти триггеры в рекламе, контенте на сайте, рассылках.
Однако не забывайте, что частое и агрессивное использование триггеров продаж приведет к обратному эффекту.
Виды и примеры триггеров в маркетинге
Виды триггеров определяются эмоциями, которые они вызывают, и деляться на 2 группы:
- по воздействию на личность: положительные, отрицательные и нейтральные;
- по характеру раздражителей: объекты и ситуации внешнего мира; вербальное воздействие; внутренние триггеры — воспоминания, мечты.
Мы рассмотрим основные виды триггеров-эмоций:
гнев;
предвкушение;
радость;
доверие;
страх;
отвращение;
печаль;
любопытство;
результат;
конкретика;
общий враг;
неожиданность;
привлекательность.
Гнев как триггер продаж
Гнев — это негативная эмоция. Как правило, компании не хотят, чтобы клиенты испытывали его к бренду. Это может оказать негативное влияние на общий имидж компании. Но гнев не обязательно имеет негативный оттенок. Вы можете использовать эту эмоцию, чтобы привлечь внимание и отправить сообщение.
Вот пример, как можно ошибиться по-крупному и вызвать негатив: Pinterest проводил свадебную кампанию на основе истории просмотров своих пользователей, она пошла неправильно и вызвала гнев среди ее клиентов. Просмотр свадебных платьев, тортов и фотографий Pinterest принял, как планирование пользователями свадьбы. И начал делать рассылку с поздравлениями:
«Ты женишься! А мы обожаем планировать свадьбы — особенно все эти милые детали для них — мы приглашаем вас посмотреть наши лучшие доски, созданные графическими дизайнерами, фотографами и будущими невестами, всеми пиннерами с проницательным взглядом и заботой о браке».
Но ребята промахнулись, не проверили семейное положение пользователей и вызвали гнев и раздражение у них, которые начали говорить об этом в Твиттере:
Вряд ли это привело к массовым отпискам, но репутацию пошатнуло.
А вот Always использовали гнев в правильном русле: они сделали рекламную кампанию с использованием стереотипных фраз, а завершили ролик красивыми посылами:
Ожидание как триггер продаж
Вы можете воодушевить людей до такой степени, что они будут ждать в длинных очередях и делать предзаказы. Создание ажиотажа по поводу запуска вашего продукта и определение ожиданий могут помочь вам вызвать эту эмоцию.
Предвкушение — это хорошо. Этого можно добиться разными способами — даже с помощью простого поста в социальных сетях, в котором объявляется о событии, скидках или розыгрышах.
Радость как эмоциональный триггер
Реклама может вызывать радость у ваших клиентов. Это делает бренд более привлекательным. Важно побудить клиентов испытать эмоции радости, например, за долгосрочное сотрудничество, хорошие отзывы. Вы можете вызвать радость у своих клиентов с помощью скидок, веселых конкурсов, отличных услуг поддержки, поддержки добрых дел и многого другого.
Вот примеры рекламы, которая положительно скажется на имидж компании и продажах:
Доверие как триггер продаж
Это та эмоция, которую все бренды хотят, чтобы их клиенты испытывали к ним. Это помогает не только привлекать аудиторию, но и удерживать их, завоевывать лояльность и распространять информацию среди других потенциальных клиентов.
Существуют различные форматы контента, которые могут помочь в создании доверия. Например:
количество подписчиков в соцсетях;
отзывы на сайте;
перечисление компаний, с которыми вы работаете;
возможность пробного периода.
Страх как триггер продаж
Страх часто рассматривается как негативная эмоция, но если все сделать аккуратно и изменить вектор, это может положительно повлиять на ваш бренд и продажи. Типичные примеры — «акция заканчивается через 3 дня», «на складе осталось 10 штук», «лимитированная коллекция». Они создают ощущение срочности и страх потерять заказ, а это стимулирует покупки.
Отвращение как триггер продаж
Определенно, не та эмоция, с помощью которой можно увеличить продажи. Тут, как и с триггером гнева, играет роль правильность применения. Вы можете вызвать отвращение, но тут же обязаны перебить его положительными эмоциями. Всегда будьте чуткими к эмоциям и ценностям людей, приверженности политическим убеждениям и отстаиванию идеологии.
Если этого не делать, может получиться, как с Dove:
Несмотря на то, что эта реклама не планировала быть оскорблением, сообщение слишком тесно связано с расистскими образами. Люди этого не прощают, и вы потеряете часть аудитории, даже если раньше она была суперлояльная.
Печаль как триггер продаж
Печаль и грусть можно использовать в кампаниях, направленных на социальные проблемы.
Ваши продукты и бизнес-кампании никогда не должны вызывать таких эмоций у клиентов, но всегда должны закрывать грусть и показывать решение.
Любопытство как триггер продаж
Любопытство — двигатель для действий людей. Оно возникает, когда ты знаешь меньше, чем мог бы. Это врожденное качество, управлять им сложно: нет-нет, да все же интересно, что же там. На этом можно отлично сыграть, и выиграть.
Именно этот триггер продаж побуждает ваших потенциальных покупателей подписаться на рассылку, почитать статью, узнать условия, позвонить, зарегистрироваться. Конечно, ребусов при оформлении заказа или в навигации сайта быть не должно. А вот интерактивы, интересности и лидмагниты, почему бы и нет.
Пример такого триггера:
Результат как триггер продаж
Всем хочется понимать, что же будет в итоге: какие выгоды получу, что это даст мне, как это улучшит жизнь, как быстро я получу результат. Когда вы показываете в рекламе, на лендинге или в статье положительные изменения — это становится дополнительным аргументом для конверсии.
У UniTalk это представлено так:
Конкретика как триггер продаж
Когда пользователь приходит к вам на сайт или видит вашу рекламу, он рассчитывает, что вы ему расскажете о продукте или услуге и не будете размазывать тонким слоем информацию.
Проверенные цифры и факты всегда работают лучше, чем красивые эпитеты и общие заезженные фразы. При чем работает в любом бизнесе.
«Общий враг» как триггер продаж
Ничто так не объединяет двух людей, как дружба против третьего. Если переложить это на бизнес: компания и потенциальные клиенты воюют против общей проблемы.
Отличный пример — Макдональдс, их «Ладошка счастья» и благотворительные сувениры:
Когда покупаешь еду в Макдональдс, можешь приобрести за символические деньги «Ладошку счастья». Эти деньги идут на поддержку Семейных комнат в детских госбольницах и развитие семейно ориентированной медицины. По итогам 2021 года удалось собрать 12,6 млн гривен! В Украине открыто уже пять таких комнат, шестую планируют сдать к концу 2021 года.
К акции присоединились и другие компании – платежная система Mastercard и сервис доставки Rocket. При каждой бесконтактной оплате в МакДональдс картой Mastercard 1 гривна идет в поддержку акции; каждый заказ в Rocket — 1 гривна в копилку Семейных комнат.
Возможность сделать вклад в доброе дело стимулируют клиентов к покупкам: приятно чувствовать себя причастным к этому.
Неожиданность как триггер продаж
Приятный сюрприз — возможность завоевать лояльность клиента. А неожиданный сюрприз — увеличивает вероятность завоевания лояльности в два раза.
Это может быть все, что угодно: звонок после покупки, сообщение с вопросом, о том как прошла процедура и все ли хорошо, быстрая доставка, вкусняшки к основному заказу, офигенная упаковка, обновленный дизайн продукта и многое другое.
Например, магазин нижнего белья кладет в посылки шоколадки с надписью «Спасибо за покупку»:
Это показывает заботу и хорошее отношение к покупателям. Такая благодарность за покупку, помимо прекрасного качества самого товара, радует. Пусть мелочь, но приятно.
Привлекательность как триггер продаж
Мы можем долго спорить, кто чем любит: глазами или ушами. Но согласитесь, когда глазу приятно и красиво, то вероятность покупки увеличивается. Приятно и красиво — штука субъективная. Однако чистая и правильная речь, чистота и опрятность, улыбка или современный дизайн, структурированный текст и понятный сайт — лучше, чем наоборот. Вы только посмотрите на наш сайт 😉
Когда и какой триггер стоит использовать
Для начала нужно понимать, что нельзя просто так взять и построить оффер от триггера, потому что это всего лишь один из приемов общения с аудиторией. Сначала нужно проработать базовые моменты:
- Определите личность покупателя, который покупает ваш продукт.
- Разработайте уникальное торговое предложение, которое действительно будет отвечать потребностям аудитории.
- Определите триггеры, которые обычно переводят потенциальных клиентов в режим серьезных покупок.
- Продумайте формат базовых коммуникаций с аудиторией через ресурсы компании.
- Создавайте сообщения и контент для каждой комбинации персонажа и триггера. Все должно транслировать главную мысль: «Почему появился ваш продукт, и зачем вообще он нужен».
Без проработки этих моментов любой триггер выглядит, как навязчивая прямая продажа с бесконечными призывами купить или получить скидку.
Если у компании выстроен основательный маркетинговый фундамент – триггеры повышают количество регистраций, звонков и поднимают продажи. Чтобы триггеры эффективно работали:
используйте их ненавязчиво и под конкретную ситуацию;
не применяйте все триггеры сразу;
если дали обещания клиентам, то их нужно выполнить;
используйте триггеры только в рекламе и медийных материалах, которые направлены на целевую аудиторию.
Триггерный маркетинг — это технология, которая позволяет автоматически отправлять клиенту сообщение (письмо, SMS, звонок) в ответ на его конкретное действие или событие. Сам термин «триггер» означает «спусковой механизм» или «побуждение» к действию.
Благодаря этой технологии, вы можете коммуницировать с клиентом точно и вовремя, что существенно увеличивает вероятность покупки. Например, если клиент оставил товар в корзине, триггер автоматически отправит ему напоминание. Ваше сообщение всегда будет актуальным и персонализированным, что повышает конверсию и превращает потенциального клиента в реального покупателя, экономя время ваших менеджеров.
Разница в том, на что они воздействуют и как они срабатывают:
| Тип триггера | На что воздействует | Как работает |
| Поведенческий | На действия клиента | Срабатывает после конкретного действия (положил товар в корзину, подписался, просмотрел страницу). Это автоматический ответ на факт. |
| Эмоциональный | На чувства клиента | Воздействует на психологию (страх упущенной выгоды, любопытство, доверие). Это словесная или визуальная техника в контенте. |
Поведенческие триггеры, такие как автоматические звонки (Голосовой робот UniTalk), — это инструмент автоматизации и экономии времени, который моментально реагирует на действия клиента. Эмоциональные триггеры — это техника усиления оффера. Успешный маркетинг использует оба подхода для максимального эффекта.
Эффективность триггеров измеряется через анализ данных и конкретные KPI (ключевые показатели эффективности), которые показывают, как триггеры влияют на ваш доход:
- Конверсия: Сколько получателей триггерного сообщения в итоге совершили целевое действие (покупку, подписку).
- Снижение показателя брошенных корзин: Насколько успешно триггерные рассылки возвращают клиентов к незавершенному заказу.
- ROI (возврат инвестиций): Сколько денег принес каждый триггер в сравнении с затратами на его запуск.
Благодаря инструментам, таким как Коллтрекинг от UniTalk, вы можете точно отследить, какой именно триггер или рекламный канал привел к звонку и, соответственно, к продаже. Это дает объективные данные для решений об оптимизации маркетингового бюджета.
Заключение
Мы рассмотрели только часть триггеров продаж, но даже их достаточно, чтобы начать увеличивать продажи и доход. Экспериментируйте! Однако не забывайте, что частое и агрессивное использование триггеров продаж приведет к обратному эффекту.
