Сколько звонков реально «вывезет» ваш отдел продаж? Считаем без сложных формул
Знакомая ситуация: менеджеры «на пределе», телефоны разрываются, а клиенты все равно жалуются, что не могут дозвониться? Скорее всего, проблема не в том, что ваши люди медленно работают. Проблема в математике, о которой часто забывают при настройке телефонии.
Мы в UniTalk собрали 5 простых шагов, чтобы вы могли проверить нагрузку своей команды и перестать терять лиды на ровном месте.
1. Забудьте о «чистом» времени разговора. Считайте AHT (Average Handle Time)
Если вы думаете, что звонок — это только время от «Алло» до «До свидания», ваш медиаплан уже ошибочен.
В телефонии есть показатель AHT (Average Handle Time). Это полный цикл внимания к клиенту.
Зайдите в статистику вашей Виртуальной АТС. Если средний разговор длится 4 минуты, смело добавляйте время на поиск информации во время звонка. Реальная нагрузка всегда выше, чем просто голос в трубке.
2. Не игнорируйте «послевкусие» звонка (ACW)
Менеджер положил трубку. Он готов к следующему звонку? Нет.
Ему нужно внести данные в CRM, оформить заказ или написать комментарий коллеге. Это называется After Call Work (ACW).
Простая арифметика:
- Разговор: 4 мин.
- Работа в CRM: 2 мин.
- Реальное время на одного клиента: 6 минут.
Это значит, что даже ваш топовый менеджер физически не сможет обработать 15 звонков в час. Максимум — 10.
Лайфхак: Чтобы уменьшить это время, настройте интеграцию IP-телефонии с вашей CRM. Карточка клиента будет открываться автоматически, а запись разговора подтянется сама. Это реальная автоматизация бизнес-процессов: минус рутина — плюс время на продажи.
3. Люди — не роботы (Occupancy Rate)
Никто не может говорить 8 часов подряд с эффективностью 100%. Есть перерывы, планерки, обучение и банальная усталость.
Нормальная загрузка оператора (Occupancy Rate) — 70–80%. Если вы пытаетесь выжать 90–95%, вы получите выгоревшую команду и раздраженных клиентов, которым отвечают «на автомате».
4. Фатальная ошибка: Количество линий = Количество менеджеров
Это главный инсайт этого текста.
Представьте, что у вас 10 менеджеров. Сколько каналов (одновременных линий) на виртуальном номере или SIP-транке вам нужно?
Если вы скажете «10» — вы теряете деньги.
Почему?
Потому что, когда все ваши 10 менеджеров заняты разговором, 11-й клиент услышит короткие гудки («Занято») и уйдет к конкурентам.
Как надо:
Количество каналов должно быть больше, чем количество людей. Это создает виртуальную «очередь».
- Все менеджеры заняты.
- 11-й, 12-й и 13-й клиенты не слышат «Занято». Они слышат приветствие IVR и музыку, ожидая на линии.
- Как только менеджер освобождается — он подхватывает звонок из очереди.
Решение: Для 10 менеджеров подключайте многоканальный виртуальный номер или SIP-транк минимум на 15–20 линий. Это ваш «зал ожидания», который спасает продажи в пиковые часы.
5. План «Б» для потерянных звонков
Даже с идеальными расчетами бывают дни, когда шквал звонков накрывает с головой.
Не заставляйте клиента висеть на линии вечность.
- Настройте очередь: Сообщите клиенту его позицию или ориентировочное время ожидания.
- Используйте Callback: Если клиент не дождался, система должна автоматически перезвонить ему, как только освободится первый оператор. Это возвращает до 30% «потерянных» лидов.
Подытожим
Чтобы телефония работала на прибыль, а не на стресс:
- Считайте время разговора плюс время на работу в CRM.
- Дайте менеджерам дышать (загрузка до 80%).
- Обеспечьте запас каналов на номере или в SIP-транке (больше линий, чем людей).
- Автоматизируйте возврат звонков через Виртуальную АТС.
В UniTalk эти инструменты уже готовы к работе. Вам осталось только настроить их под свой бизнес.
