Как построить сильный клиентский сервис с помощью Голосового робота

70% клиентов ожидают мгновенного ответа от компании на свой запрос, а 55% — надеются получить ответ за час или меньше. Таковы результаты исследования HubSpot, опубликованные в Ежегодном отчете о состоянии предоставления услуг в 2022 году.

Каким должен быть уровень обслуживания клиентов, чтобы они были лояльными, каждый раз возвращались за покупками, рекомендовали вашу компанию в рабочих и семейных чатах и оставляли положительные отзывы? Быстрое реагирование, персонализированный подход, индивидуальное решение проблем, если таковые возникают, — этого ожидают клиенты от современного сильного клиентского сервиса. А такой в 2024 году без технологий сложно представить.

Речь идет о современных инструментах автоматизации процессов коммуникации с обеспечением персонализированного подхода и заботы о клиенте, которую он ожидает. И такое решение есть — Голосовой робот Unitalk. Это новый мультифункциональный инструмент, разработанный на базе искусственного интеллекта, который звонит и принимает телефонные звонки, распознает человеческую речь и ведет диалог согласно заданному сценарию.

Какие возможности имеет Голосовой робот

• Работает круглосуточно и без выходных. Это значит, что ваши клиенты всегда могут получить ответы на свои запросы, даже посреди ночи, в воскресенье или в праздничный день.
• Голосовой робот способен одновременно обрабатывать от одного до нескольких тысяч телефонных звонков.
• Имеет удобный конструктор сценариев с гибкими настройками для выполнения разнообразных задач.
• Робот поддерживает много языков, что делает его идеальным решением для международных компаний и клиентов из разных стран.
• Распознает естественную речь человека и реагирует на слова, реплики, поэтому разговор с ним выглядит максимально реалистичным. Имеет индивидуальный голос — мужской или женский.
• Голосовой робот автоматически собирает данные, которые потом можно проанализировать для лучшего понимания потребностей и пожеланий ваших клиентов и улучшать эффективность бизнеса.
• Робот интегрируется с CRM-системами, что позволяет автоматически обновлять данные о клиентах и их заказах.
• UniTalk обеспечивает быстрое подключение и легкую настройку.

Как обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов

Перед тем, как приобрести ваш товар или заказать услугу, клиент проходит определенный путь, на каждом этапе которого он коммуницирует с вашим бизнесом в лице его сотрудников. Довольно часто для разной целевой аудитории этот путь отличается.

Для того, чтобы обеспечить высокий уровень обслуживания для всех ваших клиентов, следует детально проанализировать все этапы прохождения пути к покупке каждого сегмента вашей ЦА, а после того — установить стандарты поведения и скрипты разговоров для каждого сотрудника, который коммуницирует с ними. Покупатель может столкнуться с проблемами на своем пути, с которыми также следует работать и строить правильную коммуникацию с клиентом. Следует учесть, что бывают ошибки работников, связанные с человеческим фактором… Да и внедрение стандартов обслуживания и контроль за их соблюдением требует значительных ресурсов.

Однако, с Голосовым роботом построение сильного клиентского сервиса в разы эффективнее.

Какие задачи для обслуживания клиентов выполняет Голосовой робот

Автоматически собирает жалобы и обращения клиентов.
Голосовой робот налаживает первый контакт, получает обратную связь, обрабатывает обращения клиентов, которые не могут или не хотят самостоятельно найти информацию на сайте. При этом он способен принимать до нескольких тысяч звонков одновременно.

Консультирует, отвечает на самые частые вопросы.
Голосовой робот расскажет о преимуществах и характеристиках товара или услуги, сориентирует по стоимости, отработает возражения, выявит потребности, после чего целевые лиды может передать менеджеру.

Подтверждает заказ, сообщает о его статусе.
Операторы и менеджеры, принимающие заказы, могут заниматься более важными делами, если передадут Голосовому работу задачи, связанные с приемом заказов.

Напоминает покупателю забрать товар на почте.
Голосовой робот поможет решить проблему не забранных заказов с почты, прозванивая таких клиентов с соответствующими напоминаниями.

Напоминает клиенту о записи на услугу.
Голосовой робот напомнит не только о запланированном визите к стоматологу, парикмахеру, но и о ежегодном чекапе, времени посетить массажиста, продлении абонемента и тому подобное. Для клиента это о персонализированном подходе и заботе.

Приглашает на ивент.
Вебинар, конференция или презентация нового продукта? Голосовой робот обзвонит клиентов и пригласит и зарегистрирует, если нужно, на ваше событие, и напомнит о нем за день.

Контролирует качество обслуживания клиентов.
Голосовой робот может регулярно проводить опросы для оценки качества обслуживания и работы персонала или анкетирование о ваших товарах или услугах. Робот может прозвонить тысячи клиентов за несколько минут, ведь делает это одновременно. Согласитесь, Голосовой робот в этом деле эффективнее, чем штат сотрудников, которых надо нанять для такой задачи, обучить и удерживать. Поэтому стоимость минуты опроса роботом в разы дешевле, чем менеджером.