Входящие звонки. Настройка сценариев
Пропущенные звонки — это потерянные деньги, а клиент, долго ожидающий на линии, — это испорченная репутация. Чтобы этого не произошло, требуется идеально настроенный сценарий входящего звонка. Ваш Личный кабинет UniTalk дает уникальную гибкость: вы можете создать собственную логику распределения (ответственный менеджер, отдел, IVR) на любой случай — от рабочего времени до праздничных дней. И что с этого вам? Вы обеспечиваете стабильность связи 24/7 и гарантируете, что каждый клиент попадет к нужному сотруднику за считанные секунды. Давайте настроим вашу идеальную схему!
В личном кабинете UniTalk вы можете создавать гибкие схемы распределения и переадресации входящих звонков, чтобы решать любые бизнес-задачи.
Можно настроить распределение звонков:
- для конкретного сотрудника
- по отделу (группе сотрудников) согласно заданным типам распределения звонков;
- на внешний номер;
- на аудиозапись;
- в IVR-меню;
- на ответственного менеджера (по различным параметрам привязки «клиент-менеджер»);
- задать приём входящих звонков по приоритету с гибкими вариантами распределения между сотрудниками.
Можно переадресовать звонок, если линия не отвечает/занята:
- по сотруднику/отделу (группе сотрудников);
- на внешний номер/группу номеров;
- на внешний SIP-аккаунт или в другую телефонию;
- на голосовое сообщение
Мы посвятили отдельную статью подробному разбору.
Пошаговая инструкция по настройке сценария входящего звонка.
1. Войдите в свой аккаунт UniTalk
2. Перейдите в раздел «Звонки» → «Настройки» → «Входящие сценарии» → нажмите «Добавить сценарий» и приступайте к настройке:
3. Укажите название сценария, например «Продажи» или «Рабочие часы»:
4. Настройте правило распределения входящих звонков в рабочие дни и часы с помощью опции «Добавить правило».
5. Просто перетащите блоки из правого блока в левый в том порядке, в котором вы хотите, чтобы поступал входящий звонок.
Ниже приведён пример типовой схемы настройки сценария приёма входящих звонков, которая подходит большинству компаний:
- Рабочее время: 09:00-18:00 с понедельника по пятницу;
- Входящий звонок поступает ответственному менеджеру. Если ответа нет в течение 15 секунд →
- Звонок поступает в отдел («Отдел продаж»), всем сотрудникам одновременно. Если ответа нет в течение 15 секунд →
- Звонок поступает руководителю отдела продаж (например, на внешний номер). Если ответа нет в течение 10 секунд →
- Звонок поступает на «Аудиозапись»: «Здравствуйте, сейчас все операторы заняты, мы перезвоним вам в течение 10 минут.»
6. Далее, при необходимости, настройте правило распределения входящих звонков в нерабочие дни и часы. Ниже — пример типовой схемы, подходящей большинству компаний:
Нерабочее время: 00:00-23:59 с субботы по воскресенье;
Входящий звонок принимается на личный телефон дежурного сотрудника (распределение «Звонок на внешний номер»). Если ответа нет в течение 30 секунд →
Звонок поступает на «Аудиозапись»: «Вы позвонили в нерабочее время, мы перезвоним вам позже.»
7. Далее настройте «Базовое правило», чтобы все входящие звонки, которые будут поступать во всё остальное время (например, чтобы не создавать отдельные правила для периода Пт с 18:01 до 29:59; праздников и т. п.), когда сценарии рабочего и нерабочего времени не задействованы, попадали в телефонию, например так:
Входящий звонок принимается на личный телефон дежурного сотрудника (распределение «Звонок на внешний номер»). Если ответа нет в течение 30 секунд →
Звонок поступает на «Аудиозапись»: «Вы позвонили после окончания рабочего времени, мы перезвоним вам позже.»
В случае, если определённый номер телефона не должен принимать входящие звонки, не привязывайте к этому номеру сценарий входящего звонка:
Вы только что создали надежную «защиту» от пропущенных звонков. Готовые сценарии — это основа автоматизации вашего общения с клиентами. Вы получаете полный контроль над маршрутизацией и можете быть уверены: если менеджер занят, звонок не «потеряется», а пойдет четко по цепочке (на отдел, руководителя или голосовое сообщение). Рекомендуем также изучить функцию Голосовые очереди с сопровождением, чтобы клиенты, ожидая на линии, не скучали, а получали полезную информацию. С UniTalk ваша IP-телефония работает безупречно!
Также прочитайте статью «Сопровождаемые голосовые очереди»
