Инструкция по настройке голосового меню (IVR)
Дата публикации: 31.05.2022
unitalk.cloudИнтерактивное голосовое меню — IVR (англ. Interactive Voice Response) — это технология воспроизведения ранее записанных голосовых сообщений, которые выполняют функцию маршрутизации (перенаправления) звонков, сбора статистики, получения необходимой информации вашими клиентам или выполнения ряда других действий в рамках технических возможностей UniTalk.
Первый этап. Создание файла аудиозаписи с информацией, которая будет озвучиваться в начале телефонного разговора и после нажатия определенной цифры на телефоне.
Есть несколько вариантов создания записей.
Вариант 1. (бесплатно, низкое качество, возможен WOW-эффект) Самостоятельно записать аудиофайл с помощью телефона, диктофона или других записывающих устройств. Самый простой способ — это позвонить с личного телефона на номер подключенный к UniTalk и произнести тот текст который нужно записать. После чего зайти в историю звонков UniTalk, скачать запись этого звонка и загрузить её как аудио файл для автообзвона.
Такой вариант записи хоть и не самого высокого уровня качества но часто воспринимается людьми будто с ними говорит живой человек, а не робот.
А теперь пошагово.
- Звоним на один из номеров Вашего проекта. Все номера проекта можно посмотреть в разделе с Внешние Линии
- Заходим в историю звонков UniTalk и скачиваем на ПК запись этого звонка.
Отлично, запись создана и скачена на ПК. Теперь осталось загрузить её в библиотеку аудио файлов UniTalk.
Второй этап. Загрузка аудиофайлов в библиотеку UniTalk.
Переходим в раздел IP-телефония —
Аудио файлы и загружаем запись в блок Голосовые меню.
Отлично, запись загружена, первый этап пройден. Вы великолепны как и в прошлых статьях.
Вариант 2. (бесплатно, среднее качество) Самостоятельно записать аудиофайл с помощью сервисов синтеза текста в речь. Вы вольны использовать любой подобный сервис. Мы рекомендуем использовать
Yandex.SpeechKitПосле создания и скачивания аудио файла, загрузите его в библиотеку UniTalk (второй этап).
Вариант 3. (Платно, максимальное качество) Заказать создание записи через студию звукозаписи. Опять же, Вы вольны воспользоваться услугами любой студии. Но дабы не столкнуться с “шарашкиной конторой” рекомендуем обращаться в
профессиональные студии.После создания и скачивания аудио файла, загрузите его в библиотеку UniTalk (второй этап).
Важный момент.
Аудиофайлы для разных целей должны быть разными файлами.
К примеру, файл с записью текста, который будет звучать в начале звонка должен быть отдельный от файла с текстом, который должен звучать после нажатия цифр номеронабирателя телефона звонящего.
Третий этап. Создание голосовое меню.
Рассмотрим вариант голосовое меню с предложением перевести звонок на отдел продаж (кнопка 1) или на отдел технической поддержки (кнопка 2). Для всех остальных цифр нужна запись информирующая, что нажата не та цифра и предлагает выбор между 1 или 2. Также можно включать запись благодарящую за правильный выбор при нажатии 1 или 2, но можно и без неё.
Подготовка к созданию голосового меню.
Переходим в раздел IP-телефония —
Отделы и нажимаем Добавить группу.
Создаем отделы “Отдел продаж” и “Техподдержка”.
- Указываем название Отдела.
- Выбираем тип подключения сотрудников, SIP (интернет) или GSM (мобильная связь).
- Указываем номер быстрого набора для возможности позвонить всему отделу одновременно.
- Выбираем линии сотрудников этого отдела.
- Сохраняем.
Все то же делаем для отдела продаж.
Создание голосовое меню.
Открываем раздел IP-телефония —
голосовое меню и нажимаем “Добавить”.
1. Указываем название голосового меню.2. Выбираем аудиофайл с приветствием и предложением сделать выбор отдела.3. Указываем время в секундах которое будет дано звонящему на выбор цифры. По истечению этого времени звонок будет сброшен если количество повторов ноль или же если указано количество повторов больше нуля, — то будет выполнено действие при отсутствии выбора (пункт 5).4. Укажите количество повторов Аудио — основное.5. Выберите действие при отсутствии какого-либо выбора абонента, а именно — Воспроизведение голосового сообщения и выберите ту же запись что и в Аудио — основное. Это нужно для того чтобы человек не прослушав или не поняв с первого раза, услышал ту же запись и таки сделал выбор с каким отделом ему лучше обсудить свой вопрос.
6. Кнопкой “Добавить” создайте все цифры 0,1,2,3,4,5,6,7,8,9. Это нужно на случай если человек нажмет не ту кнопку.7. Для всех цифр
кроме 1 и 2 выберите действие “Воспроизведение голосового сообщения” и выберите же запись с текстом информирующая, что нажата не та цифра и предлагает выбор между 1 и 2.
8. Для цифр 1 и 2 выбираем действие “Перевод звонка на группу номеров” и в “Перенаправление:” выбираете один из отделов “Отдел продаж” или “Техподдержка”.9. Укажите в “Аудио:” аудиозапись благодарящую за правильный выбор при нажатии 1 или 2, но можно и без неё.10. Укажите в “ожидание” время в секундах на протяжении которого входящий звонок будет направлен всем сотрудникам с активной и не занятой SIP-линией из указанного отдела.
11. Сохраняем голосовое меню.
Четвертый этап. Создание входящего сценария с голосовым меню.
Переходим в раздел IP-телефония —
Входящие сценарииУказываем название Входящего сценария и нажимаем “Добавить правило”.
В свеже-созданном правиле указываем название, рабочий график если он нужен и перетягиваем нажатой левой кнопкой мыши блок “IVR (голосовое меню)”.
Актуально если график НЕ 24/7. В базовом правиле указываем действие которое нужно будет выполнять во все оставшееся время кроме указанного в правиле “Рабочее время”. Например включение записи из библиотеки UniTalk — “Здравствуйте, к сожалению, вы позвонили в нерабочее время, мы перезвоним вам в начале рабочего дня. Спасибо за обращение.”.
Завершаем настройку сохранением сценария.
Пятый этап. Привязка входящего сценария с голосовым меню к номерам, звонки по которым должны идти по голосовому меню.
Переходим в раздел IP-телефония —
Внешние линии и привязываем к номеру(ам) входящий сценарий с голосовым меню “IVR”.
Готово! Теперь входящие звонки будут распределяться по отделам с помощью голосового меню.