Агрегатор мессенджеров UniTalk Chat: от хаоса сообщений к контролируемой коммуникации
Когда компания ежедневно получает сотни сообщений из разных каналов — чат на сайте, мессенджеры, соцсети, Email — это может стать проблемой. Часть запросов теряется, ответственных найти сложно, а операторы тратят время на однотипные вопросы и бесконечные уточнения.
Так было и в UniTalk. А потом мы создали свой собственный агрегатор мессенджеров — инструмент, который упорядочил обращения, разгрузил операторов и повысил уровень удовлетворенности клиентов.
Вместе с Андреем Савчуком, руководителем отдела клиентской и техподдержки, рассказываем, как UniTalk Chat наводит порядок в хаосе сообщений у нас и наших клиентов, которые не хотят терять ни обращения, ни прибыль.
Проблемы: операторы тонут в запросах, а клиенты теряют терпение
Когда бизнес растет, это всегда хорошо. Но есть один побочный эффект: количество запросов быстро увеличивается. В нашем случае это привело к нескольким неприятным последствиям.
- Обращения приходили отовсюду и часто терялись. Telegram чат-бот компании, личные сообщения менеджерам, почта — никто не назначал ответственных за обработку конкретных запросов и не контролировал, все ли пользователи получили ответы.
- Не удавалось оценить фактическое количество обращений. Из-за ручного учета и высокой доли потерянных запросов получить правдивую статистику и повлиять на нее было невозможно. Ориентировочно ежемесячно в техподдержку поступало 500-700 обращений, а каждый оператор клиентской поддержки обрабатывал 20-50 обращений.
- Долгое время ожидания ответа для клиентов (от нескольких часов до суток). Из-за этого они дублировали сообщения, этим невольно создавали дополнительную нагрузку на операторов, а еще раздражались (и мы их понимаем), когда снова не получали реакции. Кроме того, они каждый раз отвечали на однотипные вопросы, ведь их имена и описание проблемы в предыдущих обращениях в UniTalk не фиксировались.
И тогда мы решили: нужно управлять ситуацией, а не выживать в ней. Так появился наш внутренний инструмент «Миранда».
Решение: единая платформа для коммуникаций с клиентами
Сначала «Миранда» принимала сообщения только от Telegram чат-бота и направляла их в клиентскую или техническую поддержку. Тогда мы ощутили первые изменения: сообщения перестали теряться, ответы клиентам стали приходить быстрее, а команды поддержки начали работать увереннее и эффективнее.
Вместе с осознанием первых успехов появились новые требования к системе. Мы хотели, чтобы «Миранда»:
- отправляла приветствие в ответ на запрос, подтверждая установление контакта;
- распознавала автора обращения по имени и статусу (новый клиент, старый клиент или партнер);
- помнила историю прошлых взаимодействий с клиентом, чтобы уменьшить количество уточнений.
«Мы быстро поняли, что ограничиваться одним лишь Telegram — значит игнорировать значительную часть наших клиентов. Так начался этап стремительного расширения».
Андрей Савчук
Постепенно мы добавили в «Миранду» поддержку дополнительных каналов коммуникации, сделав ее агрегатором мессенджеров. Это стало большим шагом вперед — эффективность бизнеса повысилась благодаря мгновенному взаимодействию с клиентом.
- Telegram — через него мы принимали сообщения вначале.
- Viber — очень популярный среди украинцев мессенджер и часто единственный, которым они пользуются.
- Live chat на сайте — потому что посетители покидали сайт, не получая быстрых ответов.
- Email — именно электронные письма часто существуют в отдельном мире, и найти ответственного за их обработку становится задачей со «звездочкой».
- Instagram — на фоне роста популярности соцсети интеграция с ее Direct и комментариями была must have.
Теперь мы были на расстоянии вытянутой руки от клиента — там, где ему было удобно с нами общаться. Естественно, мы не хотели наделать новых ошибок, поэтому не просто добавляли новые каналы коммуникации, а делали это с фокусом на пользовательский опыт. Например, реализовали онлайн чат для сайта без навязчивых всплывающих окон — в виде кнопки в углу, которую нажмет только заинтересованный посетитель. И это не только повысило лояльность, но и превратило наш сайт в эффективный источник лидов. Сейчас потенциальные клиенты получают консультацию мгновенно, что значительно увеличивает вероятность покупки.
Результат: внутренний инструмент, выросший в коммерческий продукт
Объединив Telegram, Viber, Email, live chat на сайте и Instagram, мы превратили «Миранду» в полноценную коммуникационную платформу. А когда начали получать многочисленные благодарности от клиентов за качественно новый уровень сервиса, мы поняли:
Инструмент, который помог нам, теперь может приносить пользу нашим клиентам — как и мы когда-то, они страдали от хаотичного общения в Telegram или по почте.
Андрей Савчук
Пришло время для выхода в свет UniTalk Chat — именно под таким названием клиенты знают нашу внутреннюю разработку, которая помогает им избегать пробелов в коммуникациях, делает их прозрачными и даже лечит от головной боли операторов поддержки и SMM-менеджеров.
Что меняется для бизнеса с UniTalk Chat
Сейчас UniTalk Chat — это полноценная система, которую мы и наши клиенты используем ежедневно в своих коммуникациях. Что делает агрегатор мессенджеров:
- объединяет обращения из Telegram, Viber, live chat на сайте, Email и Instagram в одном интерфейсе;
- автоматически направляет сообщения нужным специалистам в отделы клиентской, техподдержки или продаж;
- ведет всю историю общения с клиентом;
- предоставляет аналитику по каждому оператору: сколько обработано обращений, как быстро отвечал, сколько длился диалог и где требуется усиление.
В агрегаторе чатов каждое сообщение мгновенно попадает в интерфейс оператора. Ему не нужно переключаться между чатами или программами — вся работа происходит в одном окне. Среднее время ответа составляет около одной минуты, и клиенты довольны.
| Было до UniTalk Chat | Стало с UniTalk Chat | |
|---|---|---|
| Скорость реагирования на обращения | От нескольких часов до суток | От 30 до 90 секунд |
| Обращений, обработанных оператором (ежемесячно) | Точные данные отсутствуют, ориентировочно 20-50 | 150+ обращений без перегрузки |
| Обращений в техподдержку (ежемесячно) | Точные данные отсутствуют, ориентировочно 500-700, значительная часть терялась | 2000+ обращений, ни одного потерянного |
| NPS (Индекс потребительской лояльности) | Точные данные отсутствуют | 74 (клиенты довольны и готовы нас рекомендовать) |
| Оценка диалога с оператором | Не измерялась | 4.75 из 5 на основе отзывов клиентов |
После внедрения агрегатора мессенджеров UniTalk Chat мы не только перестали терять клиентов, но и отметили увеличение NPS (индекса потребительской лояльности), который вырос до 74 баллов. Теперь с ними здороваются в первые секунды после получения сообщения, понимают контекст запроса благодаря истории обращений и экономят время, ведь сообщения сразу попадают к нужным специалистам.
Также внутри компании мы интегрировали UniTalk Chat в наш основной рабочий инструмент — UniTalk WebDialer. Оператору больше не нужно открывать множество интерфейсов, ведь он принимает звонки, отвечает в чатах и работает с Email в одном расширении для браузера, на любой открытой вкладке — будь то CRM-система или окно с видео на YouTube.
