Вхідні дзвінки. Налаштування сценаріїв
Пропущені дзвінки — це втрачені гроші, а клієнт, що довго чекає на лінії, — це зіпсована репутація. Щоб цього не сталося, потрібен ідеально налаштований сценарій вхідного дзвінка. Ваш Особистий кабінет UniTalk дає унікальну гнучкість: ви можете створити власну логіку розподілу (відповідальний менеджер, відділ, IVR) на будь-який випадок — від робочого часу до святкових днів. І що з цього вам? Ви забезпечуєте стабільність зв’язку 24/7 та гарантуєте, що кожен клієнт потрапить до потрібного співробітника за лічені секунди. Давайте налаштуємо вашу ідеальну схему!
В особистому кабінеті UniTalk доступна можливість створювати гнучкі схеми розподілу та перенаправлення вхідних дзвінків для вирішення будь-яких бізнес-завдань.
Налаштувати розподіл дзвінків можливо:
- на конкретного працівника;
- на відділ (групу співробітників) за типами розподілу дзвінків, що задаються;
- на зовнішній номер;
- на аудіозапис;
- на IVR-меню;
- на відповідального менеджера (за різними параметрами прив’язки “клієнт-менеджер”);
- ставити прийом вхідних дзвінків у порядку черги з гнучкими параметрами розподілу по співробітникам.
Перенаправити дзвінок при не відповіді/зайнятості лінії можливо:
- на співробітника/відділ (групу співробітників);
- на зовнішній номер/групу номерів;
- на зовнішній SIP-акаунт або іншу телефонію;
- на голосове повідомлення.
Покрокова інструкція з настроювання сценарію вхідного дзвінка.
1. Авторизуйтесь в особистому кабінеті UniTalk
2. Перейдіть до розділу «Дзвінки» → «Налаштування» → «Вхідні сценарії» → натисніть «Додати сценарій» і розпочніть налаштування:
3. Вкажіть назву сценарію, наприклад «Відділ продажів» або «Робочий час»:
4. Налаштуйте правило розподілу вхідних дзвінків у робочі дні та години, скориставшись опцією «Додати правило».
5. Просто перетягніть блоки з правого поля в ліве в тому порядку, в якому повинен надходити вхідний дзвінок.
Нижче наведено приклад типової схеми налаштування сценарію для прийому вхідних дзвінків, яка підходить для більшості компаній:
- Робочий час: 09:00-18:00 з понеділка до п’ятниці;
- Вхідний дзвінок надходить на відповідального менеджера. Якщо немає відповіді через 15 секунд →
- Дзвінок надходить на відділ (“Відділ продажів”), усім співробітникам одночасно. Якщо немає відповіді через 15 секунд →
- Дзвінок надходить керівнику відділу продажу (наприклад, на зовнішній номер). Якщо немає відповіді через 10 секунд →
- Дзвінок надходить на «Аудіозапис»: «Доброго дня, зараз всі оператори зайняті, ми передзвонимо Вам протягом 10 хвилин».
6. Далі, за потреби, налаштуйте правило розподілу вхідних дзвінків у неробочі дні та години. Нижче наведено приклад типової схеми, яка підходить для більшості компаній:
- Неробочий час: 00:00-23:59 із суботи по неділю;
- Вхідний дзвінок надходить на особистий телефон чергового співробітника (розподіл «Дзвінок на зовнішній номер»). Якщо немає відповіді через 30 секунд →
- Дзвінок надходить на «Аудіозапис»: «Ви зателефонували у неробочий час, ми передзвонимо Вам пізніше».
7. Далі налаштуйте «Базове правило», щоб бути впевненим, що всі вхідні дзвінки, які надходитимуть у решту часу (наприклад, щоб не створювати окремі правила для періоду Пт з 18:01 по 29:59; святкові дні і т.д.), коли не задіяні сценарії робочого та неробочого часу, потраплять у телефонію, наприклад так:
- Вхідний дзвінок надходить на особистий телефон чергового співробітника (розподіл «Дзвінок на зовнішній номер»). Якщо немає відповіді через 30 секунд →
- Дзвінок надходить на «Аудіозапис»: «Ви зателефонували у неробочий час, ми передзвонимо Вам пізніше».
У випадку, якщо на певний номер телефону не повинні надходити вхідні дзвінки, – не прив’язуйте сценарій вхідних дзвінків до цього номеру:
Ви щойно створили надійний “захист” від пропущених дзвінків. Готові сценарії — це основа автоматизації вашого спілкування з клієнтами. Ви отримуєте повний контроль над маршрутизацією і можете бути впевнені: якщо менеджер зайнятий, дзвінок не “загубиться”, а піде чітко по ланцюжку (на відділ, керівника або голосове повідомлення). Рекомендуємо також вивчити функцію Голосові черги із супроводом, щоб клієнти, очікуючи на лінії, не нудьгували, а отримували корисну інформацію. З UniTalk ваша IP-телефонія працює бездоганно!
Читайте також статтю Голосові черги із супроводом
