CRMiUM. Особливості підбору CRM та роль інтегратора
Зростання конкуренції, зміни у споживацьких поведінках та стрімкий розвиток технологій ставлять вимоги до бізнесу – бути більш гнучким, ефективним та орієнтованим на свого споживача. Інтегрована CRM-система може стати потужним інструментом у покращенні взаємодії з клієнтами, але правильний вибір та впровадження вимагають уваги до деталей та експертного підходу.
Саме до експертів ми й звернулися, щоб дослідити це питання більш детально. Про те, як обрати оптимальну CRM та роль, яку в цьому процесі відіграє інтегратор, розповідає Микола Троянчук, регіональний менеджер CRMiUM – компанії, яка вже понад 7 років займається підбором та впровадженням IT-рішень для бізнесу.
На що звертати увагу при виборі системи?
Одразу зазначимо, що саме правильний вибір CRM є запорукою того, що система в майбутньому принесе очікуваний результат. Тому важливо підходити до нього серйозно та звертати увагу на наступні критерії:
- Якщо існує спеціалізована система для вашої галузі, обирайте саме її. Навіть якщо вона коштує дорожче, у майбутньому це дозволить значно заощадити на додаткових налаштуваннях.
- Обирайте систему у відповідності до масштабів вашої компанії. Малому бізнесу рекомендується вибирати прості системи без складних налаштувань, які будуть легкими у використанні. Великим компаніям з багатьма бізнес-процесами важливо обрати платформу з широким спектром можливостей.
- Зверніть увагу на наявність готових інтеграцій з іншими системами, такими як інтернет-банкінг, телефонія, служби доставки, соціальні мережі, месенджери та інші. Наявність цих функцій є практично незамінною, тому вони повинні бути присутніми в обраній CRM або ж легко інтегруватися при потребі.
- Аналізуйте не тільки поточні бізнес-процеси, але й ваше бачення розвитку компанії у майбутньому. Якщо ви плануєте масштабуватись, збільшувати штат співробітників, розробляти нові напрямки та сфери бізнесу, обрана CRM повинна задовольняти не тільки сьогоднішні запити компанії, але й потенційні вимоги, які можуть виникнути у майбутньому.
Звичайно, кожна компанія, крім зазначених вище, матиме також власні критерії підбору системи. Для когось критичним буде наявність складського обліку та можливість відстежувати товари на різних складах, інші будуть обирати рішення з потужною автоматизацією. Важливо розуміти – ідеальної системи не існує, і саме відповідність CRM потребам вашої компанії є ключовим фактором, який визначає її якість.
Яку серед існуючих CRM-системи обрати?
Враховуючи, що по різних оцінках у світі існує 800-1000 CRM, на перший погляд може здатися, що ознайомитися з ними всіма хоча б поверхнево та обрати достойну просто неможливо. Проте всі системи орієнтуються на різний бізнес (малий, середній, великий), на різні галузі, мають свої ключові відмінності, тому обирати серед сотень не потрібно.
Для того, щоб легше було орієнтуватися в наявних на ринку рішеннях, умовно можна класифікувати їх на наступні категорії:
- Спеціалізовані рішення для продажів. Це достатньо прості системи, які частіше за все впроваджують невеликі компанії. Вони не потребують складного налаштування, а сам інтерфейс у них настільки інтуїтивно зрозумілий, що менеджерам буде достатньо одного дня для того, щоб повноцінно почати роботу в CRM. Як правило, такі системи не дозволяють робити складні індивідуальні налаштування, проте містять велику кількість інтеграцій, які кожна компанія може впровадити окремо, виходячи зі своїх потреб (наприклад, IP-телефонія, інтернет-банкінг, служби доставки тощо). До таких CRM можна віднести Pipedrive, HubSpot, KeepinCRM.
- Спеціалізовані системи для конкретних галузей. Наприклад, KeyCRM, яка створена спеціально для інтернет-магазинів. Перевага таких CRM в тому, що вони практично одразу готові для використання, адже більшість функцій в них розраховані під конкретні бізнес-процеси (наприклад, системи для автосервісу, для ресторанів, салонів краси). Одразу зазначимо, що не для кожної сфери існує спеціалізоване рішення, проте, як ми вже розповідали вище – якщо для вашого бізнесу існує профільна CRM, в більшості випадків варто розглядати саме її.
- Універсальні платформи. Це вже досить складні системи, такі як Zoho, Creatio, Odoo, розраховані на середній та великий бізнес. І якщо попередні дві категорії підійдуть для компаній з невеликою кількістю користувачів, то коли відділ продажів налічує хоча б 10 менеджерів або більше, варто розглядати саме універсальні складні рішення. Зазвичай вони здатні автоматизувати велику кількість процесів, і CRM – це лише одна з їх функції. Так, наприклад, за потреби ви можете підключити систему для обліку, для HR менеджменту, для документообігу – і все це в рамках обраної платформи.
Розглянемо детальніше декілька систем з різних категорій, а також їх сильні та слабкі сторони.
Ця проста і зрозуміла CRM-система для продажів не вимагає серйозних зусиль для впровадження. Вона допомагає організувати основні процеси і дозволяє легко відстежувати угоди.
Ця CRM-система є ідеальним вибором для компаній у сегменті B2B. Вона надає широкий спектр інструментів для автоматизації маркетингових кампаній і керування потенційними клієнтами.
Універсальна CRM-система з функціями торговельного та фінансового обліку, яка допомагає ефективно керувати замовленнями, складськими запасами та фінансовими операціями. А оскільки Keepin – це українська розробка, ще однією перевагою є наявність інтеграцій, актуальних саме для українських компаній (Нова Пошта та УкрПошта, маркетплейси Розетка, Prom, українські банки та інші).
Ще одна українська система, спеціально розроблена для e-commerce. Ця CRM здатна об’єднати в собі всі торгові платформи, управляти продажами, відстежувати замовлення та аналізувати показники продуктивності.
Потужна платформа, яка надає можливість налаштувати її під будь-які бізнес-завдання. Вона пропонує широкий спектр функцій і інструментів для ефективного управління вашою компанією, які при цьому виведені в окремі екосистеми.
Платформа з потужним btm-движком, що дозволяє налаштувати процеси будь-якої складності та розгалуженості за допомогою використання вбудованих інструментів. І хоча Creatio дуже популярна у всьому світі, сама система розроблена українськими спеціалістами, тому для користувачів доступна локальна підтримка.
Система надає гнучкі можливості для оптимізації багатьох процесів компанії на єдиній платформі. Вона пропонує широкий спектр модулів, що дозволяє налаштовувати CRM під потреби вашого бізнесу.
Навіщо та кому потрібен інтегратор?
Чи можна обрати та налаштувати CRM-систему самостійно? Можна! Проте, якщо вам важливо знайти оптимальне рішення саме для вашої компанії, правильно інтегрувати обрану систему, не витрачаючи при цьому зайвого часу та коштів, без допомоги професійного підрядника в більшості випадків не обійтися.
Що входить в задачі інтегратора:
- аналітика бізнес-процесів і на їх основі проєктування майбутнього рішення;
- налаштування системи, підключення необхідних інтеграцій;
- завантаження первинних даних для роботи в системі (наявна інформація про клієнтів, каталог продуктів чи послуг, надання необхідних доступів менеджерам);
- навчання користувачів роботи в системі (же може бути як живе навчання, так і відеоінструкції, створені саме для вашої компанії на базі налаштованої системи);
- супровід та доопрацювання CRM в майбутньому (ви можете періодично звертатися до підрядника з необхідністю налаштування додаткових інтеграцій чи налаштувань, і так само інтегратор самостійно може повідомляти про оновлення чи нові функції в вашій системі та пропонувати поліпшення).
Очевидно, що чим більше бізнес-процесів залучено в компанії та чим складніші вони, чим більше інтеграцій вам потрібно підключити, чим більше даних необхідно завантажити в систему, тим впевненіше можна говорити про те, що цю задачу варто доручити професійному інтегратору.
Хто все ж таки може обійтися без допомоги інтегратора:
- Невеликі компанії, які обрали для впровадження прості системи (наприклад, Pipedrive, KeyCRM, Keepin тощо). Якщо ви розумієте, що у бізнесу вже є нагальна потреба в автоматизації процесів та оптимізації відносин з клієнтами, а великого бюджету на інтеграцію CRM поки що немає, обирайте системи, які не потребують складного налаштування. Варто врахувати, що в цьому випадку вам доведеться виділити час на те, щоб розібратися з базовими налаштуваннями системи, завантажити в неї основні дані, правильно прописати логіку всіх процесів. Проте вивчивши інформацію від вендора, переглянувши відеоінструкції та, при потребі, залучившись допомогою служби підтримки, ви зможете власними силами налаштувати CRM та розпочати роботу в ній.
- Для великих компаній, які впроваджують складні платформи, часто більш раціональним рішенням буде не наймати сторонніх підрядників, а створити свій власний відділ. І тут вже мова не йде про економію – підбір команди професіоналів, які на постійній основі займатимуться аналітикою, написанням коду та власне впровадженням системи “in house”, також потребує значних вкладень. Але для компаній з великою кількістю працівників, які обрали для себе, наприклад, Zoho або Creatio, це може бути може доцільно.
Підсумуємо
Розуміння особливостей підбору CRM-системи та співпраця з досвідченим інтегратором можуть стати ключовими чинниками успіху для компанії у побудові сильних взаємовідносин з клієнтами. Хоча найти підрядника, який дійсно буде розбиратися в обраній CRM, знати всі її сильні сторони та недоліки, і при цьому мати досвід впровадження саме у вашій сфері бізнесу – завдання не з простих. Проте довірившись професіоналам, ви уникнете багатьох помилок, які могли б допустити, виконуючи все самостійно, і в результаті отримати працюючу систему, яка принесе очікуваний результат.
