Джерело бізнес-інсайтів: як ефективно отримати та  проаналізувати дані з розмов з клієнтами

У відділах продажу, що працюють з холодними дзвінками, щодня може бути до 150 дзвінків на агента. Кожен такий дзвінок — це не просто одноразова комунікація, а джерело цінних даних, які можуть стати ключем до вдосконалення бізнес-процесів та зростання компанії.

Корисну інформацію містять у собі й розмови служби підтримки. З них можна виділити потреби клієнтів, проблеми та заперечення, відгуки й навіть підказки щодо покращення продукту, які потім використовуватимуть маркетингові та продуктові відділи.

Втім, обробляти такий обсяг комунікації вручну — ще той виклик. Це вимагає часу й, як наслідок, грошей. Зробити швидше та дешевше можна за допомогою ШІ.

У цьому матеріалі розповідаємо, як із цим справляється ШІ-рішення Мовна аналітика, а також як перетворювати дані з дзвінків на інсайти, а інсайти — на реальні покращення.

Які дані можна отримати з дзвінків?

При правильному аналізі дзвінки з клієнтами можуть суттєво вплинути на стратегію розвитку бізнесу: визначити, в який бік варто рухатись, від яких послуг та практик відмовитися тощо. Це відбувається завдяки такій інформації, яка міститься у комунікаціях:

• Заперечення клієнтів. Ви можете виявити, що найчастіше зупиняє клієнтів перед покупкою, як-от висока ціна, сумніви в якості, відсутність певних функцій або страх зміни поточного рішення. 
• Популярні питання. Якщо клієнти постійно цікавляться одними й тими самим речами, це свідчить, що інформації про них не вистачає. Відповідно на сайті, у презентаційних матеріалах або під час попередніх контактів були прогалини.
• Настрій клієнта. Емоційний стан людини під час розмови — це безпосередній індикатор того, чи задоволена вона обслуговуванням. До речі, дослідження показують, що більшість клієнтів готові платити більше за високий рівень обслуговування (конкретна статистика варіюється залежно від галузі та ринку). Ось приклад аналізу настрою, який можна отримати від Мовної аналітики від UniTalk:

• Якість роботи команди. Аналіз розмов дозволяє оцінити, наскільки добре менеджери дотримуються скриптів, чи правильно вони реагують на заперечення, чи пропонують відповідні рішення. Мовну аналітику можна налаштувати так, щоб проводити оцінку різних етапів діалогу (як-от, відкриття чи завершення) окремо, за різними критеріями оцінки та параметрами. Нижче приклад, як може виглядати оцінка «відкриття» з зазначеними сильними та слабкими сторонами оператора, рекомендаціями для покращення й реакцією клієнта:

• Тренди та інсайти. Ви можете виявити нові тенденції в потребах клієнтів. Наприклад, якщо все більше людей починають цікавитися певною функцією або скаржитися на певний аспект продукту, це може вказувати на зміну ринкових очікувань.

Виклики в аналізі дзвінків

Великий обсяг даних

Ручний аналіз дзвінків можливий для обсягів не більш ніж 100 дзвінків на місяць. У більшості компаній така чи навіть більша кількість комунікацій відбувається щодня. З урахуванням того, що один дзвінок займає в середньому 4 хвилини (а в деяких сферах може тривати до 15 хв), це понад 200 годин розмов щомісяця. Аналізувати записи їх всіх або фізично неможливо, або потребує значних фінансових вкладень.

Мовна аналітика розв’язує цю проблему, автоматично обробляючи всі потрібні (наприклад, тільки вхідні, або тільки довгі) розмови, транскрибуючи їх у текст та аналізуючи за заданими параметрами. Це дозволяє охопити 100% важливих дзвінків без необхідності залучення додаткового персоналу.

Людський фактор

Навіть якщо виділити ресурси на прослуховування записів, людська оцінка завжди суб’єктивна. Людина може пропустити важливі деталі через втому, неуважність або упередженість. 

Мовна аналітика забезпечує об’єктивний аналіз, застосовуючи однакові критерії до всіх розмов. Точність її даних — 97%, тоді як фахівець з контролю якості може досягти лише 86%.

Відсутність системності

Для ефективного аналізу важливо агрегувати дані — збирати й узагальнювати інформацію з різних джерел, таких як CRM-системи, чати, електронна пошта та дзвінки. Кожне джерело потребує окремого підходу, адже тільки комплексний аналіз дає змогу знаходити закономірності та виявляти тренди.

Особливо складно працювати з дзвінками, оскільки вони зберігаються у форматі аудіо, що ускладнює пошук і структурований аналіз. Автоматична система Мовної аналітики розв’язує цю проблему: вона транскрибує розмови, визначає ключові теми, оцінює їхню важливість і допомагає розставити пріоритети.

Як перетворити дзвінки на джерело бізнес-інсайтів?

Прослуховування сотень годин записів місяцями — це неефективно та економічно невиправдано. Тому автоматизація — це must-have. За даними McKinsey, вона пришвидшує роботу контакт-центрів на 40%.

Не всі розмови однаково цінні. Замість того, щоб витрачати ресурси на аналіз кожного дзвінка, краще зосередитися на критичних комунікаціях. Це можуть бути:

• Дзвінки з високим рівнем емоційності (як позитивної, так і негативної)
• Розмови, де клієнт згадує конкурентів
• Комунікації, що завершилися продажем або, навпаки, відмовою

До речі, автоматизація допоможе і в цьому: щоб швидко маркувати такі розмови та сортувати їх за пріоритетністю, створюючи «гарячу вибірку» для менеджменту.

Нарешті, аналітика. Саме вона перетворює купу слів, цифр та фактів на цінні інсайти, які потім можна трансформувати в реальні бізнес-впровадження.

Ось декілька рекомендацій, як аналізувати дані:

1. Збирайте дані структуровано. Групуйте розмови за типами проблем, рівнем задоволеності, згадками конкурентів та результатами (успішний продаж, відмова, запит на додаткову інформацію).
2. Знаходьте повторювані патерни. Звертайте увагу на фрази й питання, які з’являються у більшості розмов.
3. Відстежуйте динаміку. Порівнюйте, як змінюються теми розмов після оновлення продукту, зміни цін чи запуску нової реклами.
4. Аналізуйте взаємозв’язки. Наприклад, як часто питання про знижки перетворюються на успішні продажі? Чи є зв’язок між згадками конкурентів і відмовами?
5. Створіть дашборд з ключовими метриками. Наприклад, середнім рівнем задоволеності, або відсотком розмов, де клієнт згадує ціни.
6. Перевіряйте гіпотези. Якщо ви помітили проблему — виділіть 10–15 дзвінків, де вона згадується, проаналізуйте їх детальніше, щоб зрозуміти глибинні причини.
7. Пріоритизуйте знахідки. Оцінюйте кожен інсайт за двома критеріями: як легко його впровадити і який потенційний вплив він матиме на бізнес.

Рішення: як Мовна аналітика допомагає бізнесу

Мовна аналітика закриває одразу кілька задач серед тих, що ми перерахували вище. В першу чергу, вона автоматично трансформує всі дзвінки у структуровані дані. До речі, система працює з понад 100 мовами — за потреби не тільки транскрибує розмову в текст, але й перекладає його.

Ви можете налаштовувати параметри у своєму профілі, створювати персоналізовані метрики та отримувати тільки ту інформацію, яка вам необхідна. Наприклад, страхова компанія може відстежувати згадки конкурентів та їхніх тарифів, а банк — фокусуватися на питаннях безпеки та комфорту користування мобільним додатком.

Одна з ключових переваг Мовної аналітики — виявлення проблемних моментів у комунікації. Система позначає розмови з підвищеною емоційністю, допомагаючи менеджерам швидко реагувати на негативні відгуки та своєчасно вирішувати складні ситуації.

Система працює безперервно і не вимагає контролю зі сторони. Вона здатна обробити сотні дзвінків за п’ять хвилин та вивільнити час ваших фахівців на роботу безпосередньо із клієнтами.

Реальні сценарії використання інформації з дзвінків

Наведемо кілька прикладів, як може використовуватись Мовна аналітика різними командами:

• Відділ продажів. Сейлз-менеджери можуть виявляти найпоширеніші заперечення клієнтів і корегувати скрипти так, щоб ефективніше на них реагувати. Це також допомагає визначити, які аргументи найкраще працюють при закритті угод та адаптувати підхід до різних сегментів клієнтів.
• Служба підтримки. Фахівці підтримки отримують можливість аналізувати типові проблеми клієнтів і визначати, які з них потребують покращення інструкцій чи додаткового навчання. Команда може оптимізувати процеси розв’язання проблем на основі реальних діалогів з користувачами.
• Маркетинг. Маркетологи можуть краще розуміти, які питання найбільше турбують потенційних клієнтів, і відповідно адаптувати контент-стратегію. Це дозволяє створювати більш релевантні рекламні матеріали та інформаційні ресурси, які відповідають на реальні запитання аудиторії.
• Продуктова команда. Розробники та продакт-менеджери отримують безпосередні відгуки клієнтів про функціональність продукту і можуть використовувати ці дані для визначення пріоритетів розвитку. Це допомагає створювати оновлення, які дійсно розв’язують проблеми користувачів та відповідають їхнім очікуванням.

Висновок: Як змінюється бізнес, коли інформація з дзвінків починає працювати

Коли компанія починає ефективно використовувати інформацію з комунікацій із клієнтами, це може призводити до фундаментальних змін у процесах. Серед них:

• Прийняття рішень на основі реальних даних, а не припущень. Замість покладатися на суб’єктивні враження, компанії отримують структуровану інформацію з сотень і тисяч реальних розмов. Це дозволяє виявляти приховані тренди та приймати обґрунтовані рішення, що безпосередньо впливають на результати бізнесу.
• Поліпшення обслуговування клієнтів та збільшення їхньої лояльності. Розуміючи справжні потреби та проблеми, компанії оперативно адаптують свої процеси та пропозиції. Клієнти цінують, коли їх чують і розуміють, а це напряму впливає на їхню задоволеність та бажання залишатися з компанією.
• Виявлення прихованих проблем та зон зростання. Правильний аналіз комунікацій відкриває аспекти бізнесу, які потребують удосконалення, а також нові можливості для розвитку. Часто клієнти самі вказують на потреби, які компанія раніше не враховувала.

Усіх цих переваг можна досягти значно легше та швидше за допомогою Мовної аналітики, оскільки збір та аналіз даних автоматизуються. Звичайні розмови перетворюються на стратегічний актив і це відбувається не за місяці, а за хвилини.

Зробіть перший крок до ефективніших рішень уже зараз! Дізнатися більше та залишити заявку можна за посиланням