Предиктивний обдзвін: Як збільшити продуктивність кол-центру в 3 рази
Скільки часу ваші оператори кол-центру витрачають на очікування? Ручний набір номера, довгі гудки, автовідповідачі, очікування вільного менеджера — до 70% робочого часу просто “згоряє”. У бізнесі, де кожна хвилина дорівнює продажам, такий простій є прямим збитком.
Предиктивний обдзвін — це не просто функція, це потужна автоматизація процесу, що усуває паузи. Він збільшує продуктивність операторів у 2-3 рази, гарантуючи, що ваші менеджери лише продають, а не чекають. Ми розповімо, як налаштувати цю технологію та як контролювати якість при такому масштабі.
Проблема: Чому традиційний обдзвін неефективний?
Традиційний обдзвін (ручний або послідовний) має фундаментальний недолік: оператор повинен чекати. Навіть із високою ефективністю, менеджер витрачає:
- Набір номера (3–5 секунд).
- Гудки (5–20 секунд).
- Очікування, якщо зайнято (до 60 секунд).
- Помилка/Без відповіді (100% втрата часу).
Це знижує якість обробки лідів і робить “холодні дзвінки” дорогими.
Рішення: Предиктивний обдзвін — Робот на службі продажів
Предиктивний набір — це технологія автоматизації одночасного набору кількох номерів телефонів з вашої бази клієнтів, яка миттєво з’єднує менеджера ЛИШЕ з клієнтом, що відповів.
І що з цього мені?
Ви усуваєте час простою, забезпечуючи продуктивність до 50-55 хвилин розмови на годину. Ваші оператори перестають чекати і починають продавати, а це пряме зростання ефективності та виконання KPI.
1. Налаштування: Технічна основа для масштабування
Для успішної роботи Предиктивного обдзвону необхідна надійна технологічна база. Це неможливо зробити на одній телефонній лінії.
- Надійний зв’язок:
Система Предиктивного обдзвону здійснює одразу кілька вихідних дзвінків на телефонні номери. Для обробки цих масових дзвінків потрібні багатоканальні номери на основі VoIP-технології, що гарантує: лінії не будуть “зайняті” під час обдзвону, а це критично для технології масштабування. - Розумний алгоритм:
Предиктивний набір є унікальним і ефективним рішенням для обробки “холодних” баз контактів значного обсягу для отримання “теплої” бази потенційних клієнтів. Інтелектуальний алгоритм автоматично прогнозує кількість вільних співробітників та здійснює більше дзвінків, ніж наявних вільних операторів у даний момент. При отриманні відповіді на один із дзвінків — відбувається миттєве з’єднання з вільним оператором.
Прогнозування здійснюється на основі різних статистичних даних:- середня тривалість розмов ваших операторів з клієнтами;
- час постобробки оператором звернення клієнта;
- відсоток додзвону по базі контактів.
2. Практичне використання: Зв’язок з CRM
Ефективний обдзвін — це лише половина справи. Потрібно, щоб дані про дзвінок миттєво потрапляли в CRM-систему.
Завдяки Інтеграції, результати обдзвону (успішно/не успішно), статус ліда та Записи розмов автоматично фіксуються в картці клієнта в CRM. Це забезпечує прозорість для B2B-процесів та автоматичне ведення бази.
Контроль якості при високій швидкості (KPI)
Коли кількість дзвінків зростає у 3 рази, виникає ризик падіння якості. Як керувати такою продуктивністю?
KPI та аналітика стають вирішальними.
1. Базовий рівень: Запис телефонних розмов
- Запис телефонних розмов — це фундаментальний рівень контролю. Він забезпечує доказову базу та матеріал для вибіркового аудиту керівником.
2. Масштабний рівень: Мовна аналітика
Коли тисячі розмов на день, ручний аудит неможливий. Тут вступає в гру Мовна аналітика.
І що з цього мені?
Штучний інтелект автоматично прослуховує 100% дзвінків, а не вибірково. Система розпізнає дотримання скриптів, наявність “стоп-слів” (таких як “до побачення” до вирішення проблеми), тональність і критичні моменти. Це дає керівнику об’єктивну аналітику для конкретного тренінгу.
Це гарантує, що підвищення продуктивності не вплине на якість ваших продажів.
Висновок: Час продавати
Предиктивний набір — це необхідна технологія для будь-якого кол-центру, що працює з великими базами та прагне максимальної ефективності.
Це — SAAS-рішення, яке забезпечує:
- Усунення простою операторів.
- Зростання кількості “живих” дзвінків у 2–3 рази.
- Повний контроль якості та аналітику завдяки Інтеграції з CRM та Мовною аналітикою.
