Скільки дзвінків реально «вивезе» ваш відділ продажів? Рахуємо без складних формул
Знайома ситуація: менеджери «на межі», телефони розриваються, а клієнти все одно скаржаться, що не можуть додзвонитися? Швидше за все, проблема не в тому, що ваші люди повільно працюють. Проблема в математиці, про яку часто забувають при налаштуванні телефонії.
Ми в UniTalk зібрали 5 простих кроків, щоб ви могли перевірити навантаження своєї команди і перестати губити ліди на рівному місці.
1. Забудьте про «чистий» час розмови. Рахуйте AHT (Average Handle Time)
Якщо ви думаєте, що дзвінок — це лише час від «Алло» до «До побачення», ваш медіаплан вже помилковий.
У телефонії є показник AHT (Average Handle Time). Це повний цикл уваги до клієнта.
Зайдіть у статистику вашої Віртуальної АТС. Якщо середня розмова триває 4 хвилини, сміливо додавайте час на пошук інформації під час дзвінка. Реальне навантаження завжди вище, ніж просто голос у слухавці.
2. Не ігноруйте «післясмак» дзвінка (ACW)
Менеджер поклав слухавку. Він готовий до наступного дзвінка? Ні.
Йому треба внести дані в CRM, оформити замовлення або написати коментар колезі. Це називається After Call Work (ACW).
Проста арифметика:
- Розмова: 4 хв.
- Робота в CRM: 2 хв.
- Реальний час на одного клієнта: 6 хвилин.
Це означає, що ваш навіть топовий менеджер фізично не зможе обробити 15 дзвінків на годину. Максимум — 10.
Лайфхак: Щоб зменшити цей час, налаштуйте інтеграцію IP-телефонії з вашою CRM. Картка клієнта відкриватиметься автоматично, а запис розмови підтягнеться сам. Мінус рутина — плюс час на продажі.
3. Люди — не роботи (Occupancy Rate)
Ніхто не може говорити 8 годин поспіль із ефективністю 100%. Є перерви, планірки, навчання і банальна втома.
Нормальне завантаження оператора (Occupancy Rate) — 70–80%. Якщо ви намагаєтеся витиснути 90-95% — ви отримаєте вигорілу команду і роздратованих клієнтів, яким відповідають «на автоматі».
4. Фатальна помилка: Кількість ліній = Кількість менеджерів
Це головний інсайт цього тексту.
Уявіть, що у вас 10 менеджерів. Скільки каналів (одночасних ліній) на віртуальному номері або SIP-транку вам потрібно?
Якщо ви скажете «10» — ви втрачаєте гроші.
Чому?
Бо коли всі ваші 10 менеджерів зайняті розмовою, 11-й клієнт почує короткі гудки («Зайнято») і піде до конкурентів.
Як треба:
Кількість каналів має бути більшою за кількість людей. Це створює віртуальну «чергу».
- Всі менеджери зайняті.
- 11-й, 12-й і 13-й клієнти не чують «Зайнято». Вони чують привітання IVR і музику, очікуючи на лінії.
- Як тільки менеджер звільняється — він підхоплює дзвінок з черги.
Рішення: Для 10 менеджерів підключайте багатоканальний віртуальний номер або SIP-транк мінімум на 15–20 ліній. Це ваша «зала очікування», яка рятує продажі в пікові години.
5. План «Б» для втрачених дзвінків
Навіть із ідеальними розрахунками бувають дні, коли шквал дзвінків накриває з головою.
Не змушуйте клієнта висіти на лінії вічність.
- Налаштуйте чергу: Повідомте клієнту його позицію або орієнтовний час очікування.
- Використовуйте Callback: Якщо клієнт не дочекався, система має автоматично передзвонити йому, як тільки звільниться перший оператор. Це повертає до 30% «втрачених» лідів.
Підсумуємо
Щоб телефонія працювала на прибуток, а не на стрес:
- Рахуйте час розмови плюс час на CRM.
- Дайте менеджерам дихати (завантаження до 80%).
- Забезпечте запас каналів на номері або в SIP-транку (більше ліній, ніж людей).
- Автоматизуйте повернення дзвінків через Віртуальну АТС.
В UniTalk ці інструменти вже готові до роботи. Вам залишилося лише налаштувати їх під свій бізнес.
