Відстеження метрик у CRM: як виміряти та примножити успіх?
Впровадження CRM-системи у бізнес є ключовою й обов’язковою опцією, коли йдеться про досягнення успіху. Втім, лише інтеграції недостатньо, адже аби працювати ефективно, система автоматизації потребує постійного аналізу й відповідної корекції.
“Вимірювати” й оцінювати релевантність CRM-системи варто за допомогою метрик – спеціальних кількісних показників, функція яких – відстежувати, аналізувати та покращувати взаємодію з клієнтами, а також оптимізувати процеси продажу. Експерти компанії CRMiUM виділяють такі метрики:
- Конверсія лідів
Метрика, яка показує відсоток потенційних клієнтів (лідів), що стають реальними покупцями, у співвідношенні до загальної кількості лідів. Проаналізувавши цей показник, вдасться виявити прогресивну або регресивну статистику і скоригувати тактику процесу продажу.
- Пожиттєва цінність клієнта (Customer Lifetime Value, CLTV, CLV)
Даний показник вимірює загальну вартість клієнта для компанії протягом часу співпраці. Що вищі значення цієї метрики, то комерційно успішнішою для компанії є інтеракція з певним покупцем. Прогресування цього показника сприяє зростанню довіри клієнта до компанії.
- Швидкість реагування на запит
Швидкість відповіді впливає на імпульс покупки. За допомогою цієї метрики можна проаналізувати швидкість реагування компанії на запити, порівняти цей показник із конверсією і вирішити, чи потребує корекції темп відповідей.
- Ефективність взаємодії
Ця метрика оцінює якість комунікації менеджера з клієнтом. Це може здійснюватися через клієнтські відгуки та оцінки після завершення взаємодії, рівень залученості клієнта, швидкість відповіді менеджера, а також якість розв’язання проблем з першого контакту.
- Коефіцієнт закриття
Подібно до метрики “конверсія лідів”, цей показник демонструє відсоток успішних угод. Коефіцієнт закриття угоди дозволяє проаналізувати ефективність та налагодженість процесу продажу і стратегії використання CRM-системи загалом.
- Тривалість циклу продажу
Ця метрика оцінює загальну тривалість циклу продажу. Аналізуючи час від конверсії ліда до закриття угоди, можна визначити, чи потрібні втручання для скорочення цього часу. Хоча тривалість циклу може відрізнятися залежно від продукту чи послуги, мета завжди одна – мінімізувати цей час для підвищення ефективності продажів.
Для автоматизації “вимірювання” усіх цих метрик варто використовувати вбудовані засоби аналітики, спеціалізовані інструменти та додаткові плагіни. Належно проаналізовані метрики допоможуть зробити CRM-систему максимально ефективною для масштабування бізнесу.
