Чому не доходять SMS та Viber?
Розбираємо проблеми доставки під час відключень та шукаємо рішення
Ми всі працюємо в умовах «цифрового шторму». Енергетична ситуація в Україні вносить свої корективи не лише в графіки нашої роботи, а й у стабільність комунікації з клієнтами.
Останнім часом бізнес помічає зниження відсотка доставки повідомлень у Viber та SMS. Коли клієнт не отримує сповіщення про прибуття товару чи код підтвердження, це не просто технічна помилка. Це втрачена довіра, пропущений продаж і, як наслідок, недоотриманий прибуток.
Важливо розуміти, що головна причина затримок зараз не в «поганому сервісі» розсилок, а в об’єктивних інфраструктурних обмеженнях. Давайте розберемо складне простою мовою, подивимося на ситуацію зсередини та з’ясуємо, як автоматизація бізнес-процесів може допомогти мінімізувати втрати.
Чому виникають проблеми з Viber: пастка залежності від Інтернету
Viber повністю залежить від інтернет-з’єднання, тобто Wi-Fi або мобільного дата-трафіку. Тут математика проста: немає світла, немає інтернету, немає доставки.
Основні причини «зависання» повідомлень у Viber:
- Знеструмлення роутерів. Якщо у клієнта вдома чи в офісі зникло світло і немає джерела безперебійного живлення (ДБЖ) для Wi-Fi, канал зв’язку обривається миттєво.
- Перевантаження мобільного інтернету. Коли зникає Wi-Fi, користувачі масово перемикаються на 4G/3G. Мережа не витримує такого навантаження, тому швидкість падає майже до нуля. Повідомлення фізично «висить» на сервері й чекає, поки смартфон отримає стабільний пакет даних.
- «Режим сну» смартфонів. Через тривалу відсутність активності (коли немає інтернету) смартфони переходять у режим жорсткого енергозбереження. Додаток Viber призупиняє фонові процеси, тому повідомлення стає в чергу до моменту, поки користувач примусово не відкриє додаток або не з’явиться стабільний сигнал.
Чому виникають проблеми з SMS: пріоритети та акумулятори
Здавалося б, стара добра SMS розсилка має працювати за будь-яких умов, адже їй не потрібен інтернет. Але реальність складніша. SMS-канал залежить від роботи базових станцій мобільних операторів, які також страждають від відключень.
Технічні нюанси, про які мовчать оператори:
- Перевантаження «голосу». У мобільних мережах існує жорстка ієрархія. Найвищий пріоритет мають голосові дзвінки, особливо екстрені. Коли зникає світло, люди починають масово дзвонити. Канали базової станції переповнюються, а SMS, які мають нижчий технічний пріоритет, стають у довгу чергу.
- Втомлені акумулятори на вежах. Базові станції працюють на резервних батареях в середньому 4–6 годин. Якщо світла немає довше, вежа вимикається, і покриття зникає.
Важливий нюанс: Акумуляторам потрібен час на зарядку. Якщо світла не було 6 годин, а увімкнули його лише на 2 години, батареї не встигають зарядитися повністю. При наступному відключенні вежа пропрацює вже не 6 годин, а значно менше. - «Ефект залипання». Ви могли помічати ситуацію, коли телефон показує повну шкалу сигналу, але ви не можете ні подзвонити, ні отримати SMS. Це технічний збій реєстрації в мережі. Телефон «думає», що він підключений до станції, яка насправді вже перевантажена або вимкнена.
- Технічний колапс при включенні. У момент повернення електроенергії мільйони роутерів та смартфонів одночасно виходять у мережу. Це створює пікове навантаження, яке обладнання обробляє із затримкою.
Аналітичний зріз: це системна проблема
Ми в UniTalk аналізуємо мільйони транзакцій і бачимо чітку тенденцію, коли графік недоставлених повідомлень корелює з графіками відключень електроенергії по регіонах. Це системна проблема ринку, а не збій конкретного провайдера.
Відсоток доставки знижується в пікові години навантаження на мережу. Однак бізнес не може просто чекати кращих часів. Рішення є.
Розшифровуємо терміни: просто про технічне
Щоб ефективно керувати розсилками, не обов’язково бути технарем. Достатньо розуміти два ключові поняття.
1. TTL (Time to Live) – Час життя повідомлення
Уявіть кур’єра, який приніс посилку. Якщо вас немає вдома, скільки часу він чекатиме під дверима? Годину? Добу?
TTL визначає час, протягом якого оператор намагається доставити SMS або Viber-повідомлення абоненту, який перебуває поза мережею. Якщо час сплив, а абонент не з’явився, то повідомлення «помирає» і не тарифікується (або тарифікується залежно від умов оператора), але клієнт його не отримає.
2. Каскад – Розумна черга
Це послідовна відправка повідомлення через різні канали.
Схема: Система пробує надіслати Viber, бо це дешевше і яскравіше ➡️ Якщо не доставлено ➡️ Система автоматично надсилає SMS.
Практичні поради для бізнесу: що робити прямо зараз
Як автоматизація маркетингу допоможе вам зберегти контакт із клієнтом?
- Збільшуйте TTL (Time to Live).
Налаштуйте час життя повідомлення на 24 години (стандартно часто стоїть менше). Це дасть системі більше шансів «проштовхнути» повідомлення, щойно телефон клієнта зловить сигнал. - Налаштуйте каскадність.
Не покладайтеся на один канал. Використовуйте ланцюжок: Viber ➡️ SMS. Це підвищує шанси доставки до максимуму. Навіть якщо інтернет відсутній, є шанс пробитися через стільникову мережу. - Дублюйте критичне через Email.
Якщо інформація надважлива (квитки, доступи, коди), додайте у ланцюжок Email. Листи «легші» за трафіком і надійно зберігаються на поштовому сервері, доки клієнт не отримає доступ до інтернету. - Аналізуйте звіти.
У кабінеті UniTalk ви бачите реальні статуси доставки. Якщо бачите масові недоставки в конкретний регіон у конкретний час, можливо, варто змінити час розсилки на період, коли там ймовірно є світло.
Шаблон для ваших клієнтів
Ваші клієнти теж нервують. Допоможіть їм зрозуміти ситуацію, розмістивши це пояснення у своїх соцмережах, блозі або FAQ.
📋 Текст для посту в Instagram/Facebook або Telegram-каналу:
Чому я не отримую SMS/Viber від магазину вчасно? 🗨️
Друзі, ми знаємо, що іноді наші сповіщення про замовлення можуть «губитися» або приходити із запізненням. Ми не ігноруємо вас. Це відбувається через об’єктивні технічні причини, пов’язані з енергетикою:
🔸 Знеструмлення веж: Коли немає світла, мобільна мережа працює на резервному живленні, яке має свій ліміт.
🔸 Черги на доставку: Мережі перевантажені дзвінками, тому SMS іноді стають у «чергу».
🔸 Енергозбереження: Ваші смартфони часто вимикають фонову передачу даних, щоб зберегти заряд, тому Viber може «спати».
💡 Лайфхак: Якщо ви чекаєте на важливе SMS (наприклад, код підтвердження), спробуйте на хвилину увімкнути та вимкнути «Авіарежим» . Це змусить телефон перереєструватися в мережі на менш завантаженій вежі та «підтягнути» застряглі повідомлення.
Ми завжди на зв’язку і робимо все можливе, щоб наші повідомлення знаходили вас якнайшвидше! 💙💛
Висновок
Бізнес не може вплинути на графіки відключень, але може адаптуватися. Використання професійних інструментів, таких як сервіси SMS та Viber розсилок від UniTalk, дозволяє гнучко керувати налаштуваннями TTL та будувати каскадні ланцюжки.
Ми в UniTalk постійно моніторимо якість маршрутів і працюємо над тим, щоб ваші повідомлення доходили максимально швидко, незважаючи на зовнішні обставини.
💬 Потрібна допомога з налаштуванням каскадних розсилок? Наша підтримка готова допомогти вам оптимізувати комунікацію під поточні умови.
