Как выбрать колл-центр на аутсорсе: ожидания, критерии, оценка
Если ваши сотрудники проводят большую часть рабочего времени за звонками, когда это не их основная работа, упускают существующих клиентов, не успевают работать над расширением клиентской базы и у вас нет возможности построить свой отдел продаж, подумайте о колл-центре на аутсорсе.
Колл-центр — точка соприкосновения клиентов с брендом и компанией. Его цель — формирование лояльности к бренду и компании, сохранение существующих отношений, а также расширение клиентской базы, получение лидов и конвертация их в реальных покупателей. Достижение целей возможно благодаря грамотному выполнению задач — обработке звонков:
входящих: ответы на вопросы клиентов о продукте, условиях, техподдержка, решение сложных ситуаций, прием заказов и платежей;
исходящих: обзвон холодной/теплой базы для генерации потенциальных клиентов, существующих клиентов и информирование о возможностях продукта, новинках, изменениях.
Колл-центр в цифрах: статистика и тенденции
66 % пользователей используют в среднем 3 канала для связи с компанией (чаще e-mail, телефон и чат);
34 % — не нравится, что их удерживают во время разговора;
81 % — перейдут к другой компании, если получат негативный клиентский опыт, в том числе и при взаимодействии с колл-центрами;
90 % — ожидают бесперебойной, качественной поддержки клиентов по телефону и в соцсетях;
72% — хотят, чтобы компании знали историю покупок;
нужно около 12 положительных аспектов, чтобы перекрыть негативный опыт клиента и вернуть его.
Именно поэтому так важно, чтобы колл-центры на аутсорсе были ориентированы на клиента, и при этом владели информацией от компании для их качественного обслуживания. Для обеспечения эффективной поддержки у вас должна быть системная интеграция и постоянная синхронизация данных. Так сотрудники смогут знать историю покупок, независимо от способа связи, делать заметки, хранить контактные данные клиентов.
Это усложняет выбор аутсорсингового колл-центра. Но нет ничего невозможного. Ниже — про критерии выбора и оценку колл-центра.
Основные критерии выбора колл-центра на аутсорсе
№1 Функционал
Колл-центр важно подбирать под сферу деятельности компании. Ведь функционал должен соответствовать целям и задачам. Колл-центры онлайн-курса и доставки еды будут отличаться по функциям и задачам.
Например, от колл-центра интернет-магазина клиенты ожидают оперативности в ответе на звонок, предоставления полной информации о товарах, заказе, оплаты или доставки, решения форс-мажоров. Руководитель интернет-магазина — интеграцию колл-центра с CRM, регистрацию и запись разговоров, доступную статистику, возможность не только обработки входящих звонков, но и исходящих. А для эффективной работы сотрудникам колл-центра важна быстрая связь со складом, руководством, курьерской службой, интеграция с CRM с базой данных о клиентах.
Что нужно именно вам? Холодные звонки или обзвон существующей базы клиентов; обслуживание горячих линий или техподдержка; телемаркетинг; простой прием заказов или запись; виртуальный офис? Если вы работаете на международном рынке, как насчет многоязычных услуг?
На какой срок вы хотите подключить колл-центр? На постоянку или как поддержка своего отдела продаж на период распродаж в Черную пятницу и зимние праздники, в вечернее время, на время отпусков?
Уточняйте функции, возможности и дополнительные услуги колл-центра, и принимайте решение на основе ваших потребностей.
№2 Ценообразование
Как правило, цена на разные услуги и функции формируются у колл-центров по разному. Стоимость приема звонка, минута разговора, конвертация лида в клиента у отдельных компаний может значительно отличаться. Чаще всего, рассчитывается стоимость индивидуально с учетом среднемесячного объема продаж и, опять-таки, задач, которые вам нужно закрывать.
Уточните у представителей колл-центра про авансовые платежи, дополнительные расходы, наценки за превышение количества звонков или временного лимита разговора. Если говорить про колл-центры, работающие с несколькими языками, то в пакет услуг может входить только 1-2 языка, остальные — оплачиваются отдельно.
№3 Выделенные или общие сотрудники
Чаще всего колл-центры выделяют для компаний общих агентов. Условно говоря, с утра сотрудник работает над вашим проектом, а в обед — над другим. Такой вариант подходит, например, для небольших интернет-магазинов и компаний с типичными задачами и простым продуктом. Эти услуги будут дешевле.
Однако есть компании, которые готовы предоставлять отдельных сотрудников. Они закрепляются за вашей учетной записью и уделяют все время вашему проекту. Этот вариант нужен для сложных проектов, где важна полная осведомленность в продукте.
№4 Минимальный ежемесячный объем звонков
Узнайте, есть ли у колл-центра требования к объему звонков. Оцените, насколько услуги подходят для вас, какое приблизительное количество обращений вы ожидаете?
Этот пункт важен для небольших компаний и компаний, стратегия которых построена на исходящих звонках. К тому же колл-центры могут строить ценообразование на основе минутных пакетов, а не за временной промежуток. И переплачивать за неиспользованные услуги будет неприятно.
№5 Отчетность
Отслеживание и анализ результата — важная часть работы. Отчетность дает возможность проконтролировать работу центра и проанализировать эффективность маркетинговой кампании. Поэтому убедитесь, что колл-центр предоставляет все нужные метрики. Количество звонков, успешные сделки, отказы, недозвоны, заметки, формирование карточек клиента — все, что поможет вам анализировать кампании.
К тому же у вас должен быть доступ к контролю работы операторов:
системы записи и прослушивания разговоров;
наличие эффективного сценария разговора;
контроль за выполнением скриптов;
работа с жалобами клиентов.
Этот момент нужно уточнить на этапе отбора. Поскольку не все компании предоставляют доступ к аналитике.
№6 Доступность и бесперебойность
Еще один важный критерий — бесперебойная работа колл-центра при форс-мажорах. Ведь простой может серьезно повредить бизнесу и повлиять на конечный результат работы. У колл-центра должна быть система резервирования и план аварийного восстановления, чтобы сбой не повлиял на производительность компании.
Критерии для сравнения нескольких колл-центров
Что делать, если вы отобрали 2-3 компании для аутсорса, но не можете определиться окончательно? Разберем, как можно оценить колл-центр, сравнить их работу и выбрать оптимальный вариант.
На что обращать внимание:
проверьте работу операторов на себе. Наверняка в коммерческом предложении или на сайте будут указаны компании-клиенты. Почему бы не позвонить на их линию и не оценить время ожидания, стиль общения, знание продукта, продажу услуг?
если есть демо-версия или пробный период — обязательно попробуйте;
изучите отзывы о колл-центре на сторонних сайтах не только как об аутсорс-компании, но и как о работодатели;
оцените, как представители ведут беседу с вами, как с потенциальным клиентом: какие вопросы задают, насколько готовы погружаться в проект, насколько они поняли специфику бизнеса и продукта. Посмотрите, кто диктует «правила игры». Вы должны видеть перед собой профессионала, который объяснит, как строить процессы, разрабатывать скрипты, подбирать сценарии, решать сложные вопросы, эффективнее взаимодействовать с клиентами;
опыт работы компании в целом и с таким же или смежным бизнесом: с кем сотрудничают, как развиваются, растут ли;
профессионализм операторов: проводятся ли регулярные тренинги, есть ли пройденные курсы, знание техник.
3 метрики для оценки работы колл-центра на аутсорсе
Оценить правильность выбора можно только в процессе работы. Существует множество показателей, по которым проводят анализ эффективности колл-центра. Однако обратите внимание на:
количество переключений: чем больше клиента «кидают» по операторам, тем вероятность косяка выше. Рекомендуем отслеживать переключения и при их росте выяснять, почему так происходит;
% отказов: показатель говорит о том, что звонившие сбрасывают звонок. Определите почему: не хватает операторов, просто долго отвечают, возможно, человеку не слышно или слишком мало времени для нажатия нужной кнопки в голосовом меню;
индекс лояльности клиентов. Какой фидбек дают клиенты, возвращаются ли к вам, остаются ли у них нерешенные вопросы? Показатель нужно рассматривать с учетом параметров выше. Так вы сможете понять, что и в какой степени влияет на удовлетворенность пользователей.
На этом все — простого и удачного выбора!
