Как построить колл-центр инхаус: пошаговый гайд для менеджеров
По результатам исследования Zendesk, 66% респондентов используют телефонную связь для поддержки, и этот канал все…
Колл-центр инхаус или на аутсорсе: что выбрать и не слить бюджет
Дата публикации: 28.12.2020
Снижение количества пропущенных звонков от потенциальных и существующих клиентов, сокращение времени ожидания, оперативное и полное решение проблем клиентов, грамотная консультация и помощь в оформлении заказов — необходимые элементы для построения эффективной системы общения.
И тут есть несколько вариантов:
создать свой колл-центр в отделе продаж;
отдать процессы колл-центру на аутсорсе.
Но что лучше: колл-центр в штате компании или агентство на аутсорсе? Как не прогадать, сохранить время и сократить расходы?
Выбор зависит от ваших целей, задач, объема звонков, размера бизнеса и специфики сферы, в которой вы работаете. В статье разберемся в параметрах и сравним их:
опыт и квалификация;
объем и комплекс работ;
оборудование;
погружение в бизнес и задачи;
скорость внедрения;
аналитика и отчетность;
стоимость услуг.
Читайте статью — поможем определиться.
Опыт и квалификация
Чтобы максимально эффективно решать проблемы клиентов и корректно предоставлять информацию, важно не только погрузиться в продукт, но и иметь опыт работы и квалификацию в целом.
Колл-центр на аутсорсе. Преимущества:
работа в различных сферах, опыт в решении форс-мажоров и критических ситуациях;
регулярное повышение квалификации (как правило). Агентства вкладываются в развитие сотрудников, ведь это их «лицо» и репутация. Внутренние тренинги, конференции, мастер-классы, различные курсы — все, чтобы предоставлять актуальные услуги и быть на одной волне с пользователями;
постоянное расширение компетенций через обмен опытом между сотрудниками;
строгий подбор кадров;
командная, читайте — бесперебойная, работа. При необходимости один оператор заменит другого, и ни вы, ни ваши клиенты не заметят этого;
строгий контроль за работой операторов: за выполнением задач и их качеством следит руководитель.
Недостатки:
если колл-центр на аутсорсе лажает и делает это постоянно, например, не следует скриптам, не вовремя отвечает на звонки, вы можете потерять лояльность клиентов из-за снижения качества обслуживания;
низкий уровень контроля за процессом, если сравнивать с собственным колл-центром на базе отдела продаж. Однако о глубине контроля, аудиозаписях, отчетах и периодах предоставления отчетности можно договориться на старте. Это поможет снизить риски.
Колл-центр инхаус. Если сравнивать штатный колл-центр с агентством, то можно выделить такие преимущества:
при приеме на работу сотрудников из +- вашей сферы вы получите специалиста с отличным пониманием ниши;
у штатников лучше погружение в бизнес, продукт, философию бренда;
регулярное отслеживание метрик и корректировка стратегии, скриптов помогут сохранить бюджет и лояльность клиентов.
Недостатки — штатники зачастую ограничены определенными направлениями, методами и способами ведения коммуникации.
Объем и комплекс работ
Для эффективности работы колл-центров важен объем работ, который он может выполнить. А для реализации стратегии — возможный комплекс работ, например, входящие и исходящие обзвоны базы.
Колл-центр на аутсорсе. Преимущества:
выполнение большого объема задач в короткие сроки за счет количества операторов. Разница с инхаус колл-центрами может достигать даже до х3, в зависимости от того, сколько человек занято в проекте;
предоставляется весь комплекс услуг: холодные звонки или обзвон существующей базы клиентов; маркетинговые исследования, обслуживание горячих линий или техподдержка, получение фидбека, телемаркетинг; прием заказов или запись; многоязычные услуги и т.д.
Недостаток: объем работы и комплекс услуг будут стоить дополнительных денег, чем больше нагрузка и функционал, тем выше цена на услуги.
Колл-центр инхаус. Преимущество собственного колл-центра – фокус на проекте и больше времени на проработку задач. Но пять человек не смогут принять или сделать больше условных 500 звонков в день. И по качеству, и по количеству. А масштабировать отдел продаж сложно.
Оборудование
Не стоит игнорировать профессиональное оборудование, поскольку его применение улучшает показатели качества и скорости.
Колл-центр на аутсорсе используют специальное оборудование, лицензированное ПО, инструменты и сервисы. При поломке или моральном износе все сразу заменяется. Техническая сторона вопроса — всегда продумана.
Колл-центр инхаус. Как правило, на начальном этапе построение отдела продаж и колл-центра из оборудования — личные телефоны сотрудников. Что, конечно же, снижает эффективность работы. А покупка оборудования влечет затраты. Не каждый бизнес к этому готов. Хотите получить качественные результаты и точные данные – придется раскошелиться.
Погружение в бизнес и задачи
Желание полного погружения в проект, отдачи и работу на максималках можно понять. Каждый владелец бизнеса хочет, чтобы его продуктом горели. Что в таких случаях может предложить агентство, а что — собственный колл-центр?
Колл-центр на аутсорсе. К радости аутсорсера и вашему сожалению, компания будет вести несколько десятков проектов одновременно. Да, под ваши задачи могут выделяться отдельные команды. Однако чаще всего оператор работает, где приходится. Условно с утра — он ваш, после обеда — конкурента.
Это вовсе не означает, что оператор не сможет связать двух слов или перепутает скрипты для клиники и цветочного магазина. От сотрудников колл-центра удается добиться приемлемого уровня вовлечения и понимания бизнеса.
Колл-центр инхаус. Операторы внутреннего отдела продаж полностью ваши. Но работать в колл-центре стрессово, а потому у сотрудника должны быть ништяки, он должен чувствовать поддержку и понимание, иначе текучка вам обеспечена. Для определения факторов воздействия отлично подходят тесты Герцберга и Фидлера; простая беседа и искренний интерес с собеседником — тоже работают на ура.
Скорость внедрения колл-центра
Колл-центр на аутсорсе. Подключить удаленный колл-центр займет от нескольких дней до 1-2 недель:
Все — без составления и размещения вакансии, подбора операторов, собеседований, испытательного срока, покупки оборудования и т.д.
Колл-центр инхаус. Найти специалистов для создания собственного колл-центра будет тяжелее и займет больше времени. Особенно, если продукт специфический. Обычно это занимает от 2 до 4 месяцев:
И это очень оптимистичный расклад.
Аналитика и отчетность
Помните про контроль. Введите KPI, проводите промежуточные отчетные срезы, запрашивайте отдельные данные: отслеживайте процессы и их результат, чтобы понимать правильную ли стратегию вы выбрали.
Колл-центр на аутсорсе. Компании готовят регулярные отчеты. Но при обсуждении условий работы уточните, какие именно данные колл-центр готов предоставлять. Контроль выполнения задач и отчетность прописывают в договоре вместе со сроками, объемом работ и оплатой. Тут вы юридически защищены.
Колл-центр инхаус. Кажется, что колл-центр под боком легче контролировать. Ведь вот сотрудники, вот ты видишь, что они делают, слышишь, как они это делают. Однако и штатный колл-центр не сможет обойтись без отчетов, метрик, дополнительных данных, записей разговоров.
Стоимость услуг
Чтобы не удивляться расходам на оплату услуг, важно просчитать все заранее. Ведь разница в стоимости весьма заметна. Вопрос оплаты во многих случаях играет решающую роль при выборе формата сотрудничества.
Колл-центр на аутсорсе. Цена на разные услуги и функции формируются у колл-центров по разному. Чаще всего, стоимость рассчитывается индивидуально. И зависит от среднемесячного объема продаж, задач, которые вам нужно закрывать, функций и услуг, которые помогут закрывать задачи.
Важно! Уточните про авансовые платежи, допрасходы, наценки за превышение лимита, ограничения по длительности разговора.
Кроме того удаленному оператору колл-центра не нужен стол, стул, ноутбук, оборудование и место в офисе.
Колл-центр инхаус. Средний оклад оператора колл-центра – 10 000 грн. А прибавьте к этому еще:
налоги;
затраты на оборудование;
админрасходы;
оплату связи;
оплату тренингов;
зарплату рекрутеру.
И умножьте на количество сотрудников. Получается немало, да?
Что ж, плюсы и минусы есть в каждом варианте сотрудничества. Каждый имеет место быть. Но кому же все-таки выгоднее работать с агентством, а кому строить свой отдел продаж и колл-центр? Подытожим!
Кому выбирать колл-центр на аутсорсе
Передавайте задачи на аутсорс, если:
нужно срочно организовать службу поддержки или горячую линию, но нет времени на регулировку процессов;
продукт не требует от менеджера наличия узконаправленных знаний;
типичные проблемы легко решаются в телефонном режиме по инструкции;
вы хотите снизить расходы в краткосрочной перспективе;
отсутствуют требования к повышенной конфиденциальности;
нужны комплексные решения;
важна возможность быстрого масштабирования колл-центра;
ваша цель — увеличение охвата (за счет количества операторов и объема обрабатываемых звонков);
нужно поддерживать связь с клиентами 24/7.
Аутсорсинговый колл-центр точно НЕ подойдет, если у вас:
специфичный продукт, требующий определенных знаний или образования;
вся стратегия направлена только на холодные звонки. Это сложный процесс, требует постоянных корректировок и оперативного внесения изменений в скрипт.
Читайте, как выбрать колл-центр на аутсорсе.
Кому строить свой колл-центр
Собственную команду можно строить компаниям:
с большим потоком обращений — от 15 000 минут в месяц. Если у вас небольшой интернет-магазин или сайт, например, клиники, частного юриста, аудитора, строить отдел продаж нецелесообразно;
со сложным продуктом;
с потребностью влияния на процессы и контроля развития и эффективности;
с повышенными требованиями к безопасности и конфиденциальности.
Кому точно НЕ подойдет:
компаниям с ограниченным бюджетом, ведь организация своего отдела требует существенных затрат;
компаниям с нестабильным объемом обращений, частыми подъемами и спадами, поскольку нет гибкости в изменении числа сотрудников.
Но и это еще все! На самом деле аутсорсом и собственным колл-центром способы решения потребности коммуникации с клиентами не заканчиваются.
Какие есть еще варианты
Есть еще третий вариант — оператор на удаленке. Как правило, это 1-2 сотрудника, работающие в оговоренные часы вне офиса. Такой формат решает вопрос гибкости инхаус колл-центра: когда повышается объем обращений — подключаются удаленщики. Оплата будет значительно ниже, чем у штатника или аутсорсера, а возможность лавировать в скриптах и графиках — выше.
Конечно, чтобы работа оператора на удалёнке была качественной и эффективной, важно прописывать планы, схемы, продумывать контроль и учет времени. А также ответственно подходить к подбору кадров, чтобы сотрудник не слился.
Есть и четвертый вариант – совмещение сотрудничества с агентством и штатными специалистами. Например, в самом начале, когда важно создать оптимальную стратегию и наладить процессы, обратитесь в агентство. А после построения процессов отдайте ведение коммуникаций своему колл-центру, который вы сможете построить за это время. А если у вас уже есть колл-центр, вы можете обращаться к аутсорсерам или фрилансерам в пик продаж, чтобы снизить нагрузку на своих сотрудников и обрабатывать весь объем обращений.
А что выбираете вы?
