Масштабирование работы компаний и колл-центров при помощи автоматизированного обзвона UniTalk
Дата публикации: 14.12.2020
Телефонные звонки — до сих пор важный канал коммуникации с клиентами интернет-магазинов, b2c-компаний и в целом большинства современных компаний. И хотя доля их использования меняется с появлением новых технологий (онлайн-чатов, чат-ботов, др.), звонок — до сих пор в топ-2 способов коммуникации.
Данные из отчета State Of Conversational Marketing 2020 от Drift
Крутые функции звонков, которые повышают эффективность коммуникации
Платформа для бизнес-коммуникации UniTalk включает много функций, которые повышают эффективность взаимодействия с клиентами: интерактивное меню (IVR), распределение звонков между отделами, интеграция с CRM, запись разговоров, переадресация звонков, создание карточки клиента, кнопка обратного звонка для сайта…
Две функции, на которые стоит обратить внимание сейчас: робо-прозвон и предиктивный дозвон UniTalk. Они позволят вам при том же масштабе колл-центра обрабатывать намного больше заявок.
Робо-прозвон: что это такое и как он работает
Робо-прозвон, он же автообзвон UniTalk — это когда система сама автоматически звонит пользователю из базы контактов, при дозвоне проигрывает ему голосовое сообщение, а при недозвоне работает по заданным правилам: меняет статус в карточке, отправляет смс, перезванивает через заданный промежуток времени.
Плюсы автодозвона:
![]()
автоматизированная обработка по шаблонам. Иногда менеджер по продажам не нужен, к примеру, если нужно сообщить клиенту про прибытие заказа на почту или сделать какое-то стандартное объявление. Доверять эту задачу реальным сотрудникам колл-центра можно, но финансово нецелесообразно. Робот сможет сам обзвонить номера из базы клиентов и проинформировать каждого при помощи голосового сообщения на основании указанных вами правил;![]()
много сценариев для применения. Робо-прозвон UniTalk можно применять для разных целей: подтверждение заказа перед отправкой, напоминание о доставке, проверка валидности номеров, проведение опросов, информирование о событиях — в зависимости от задач и рабочих процессов в бизнесе;![]()
экономия времени и рациональное использование ресурсов. Если вы доверяете типовые задачи роботу UniTalk, вы разгружаете штат, а значит, можете перераспределить трудовые ресурсы на другие, более важные процессы.
В итоге типовые обзвоны выполняет робот, менеджеры по продажам работают с более сложными задачами, а колл-центр становится эффективнее.
Предиктивный дозвон: что это такое и как он работает
Предиктивный дозвон UniTalk — это когда система сама автоматически звонит пользователю из базы контактов, а когда он берет трубку, подключает оператора или менеджера колл-центра.
Плюсы предиктивного дозвона:
![]()
экономия времени на механической работе. Даже при эффективной работе, менеджер колл-центра тратит от 10 до 60 секунд на то, чтобы открыть карточку абонента, прокрутить меню, включить дозвон, дождаться ответа. Если менеджер в день делает 150 звонков, то даже 20 секунд простоя — это 50 потерянных минут в день. За это время можно сделать еще 15 телефонных звонков. Предиктивный обзвон автоматизирует предвызовную работу и таким образом сокращает времязатраты на обработку вызова в колл-центре;![]()
плановая обработка без пропусков. Прозвон по заданному списку контактов исключает пропуск абонентов, а значит, ни один клиент не будет упущен. Причины для пропуска абонентов могут быть разными — иногда это случайный пропуск менеджером по продажам, а иногда — намеренное избегание конфликтных клиентов или сложных заявок;![]()
повышение эффективности и качества работы колл-центра. Первые два плюса закономерно вытекают в третий: если менеджеры обзванивают больше людей и никого не пропускают, колл-центр оптимизирует ключевые KPI: длительность предвызовной обработки, длительность обработки вызова, количество вызовов в день. Благодаря улучшению этих показателей эффективность колл-центра повышается.
По данным VCC:Live, предиктивный набор сокращает время ожидания на линии больше чем в 2 раза. Это существенно влияет на экономику колл-центра.
Влияние дозвонщиков UniTalk на KPI колл-центра
Ключевые показатели эффективности, которые может улучшить внедрение инструментов для автоматизированного обзвона UniTalk:
![]()
ACR (коэффициент потерянных вызовов). Показывает количество сброшенных/прерванных звонков абонентами, которые находятся в списке ожидания к менеджеру колл-центра. В некоторых странах коэффициент брошенных вызовов регулируется на законодательном уровне, к примеру, в Канаде он не должен превышать 5% за каждые 30 дней. Предиктивный набор не просто создает вызов и отдает его менеджеру, но и отслеживает скорость обработки, чтобы, при необходимости, снизить скорость набора; ![]()
AAD (средняя задержка ответа). Время, которое клиент ждет и слушает гудки, прежде чем повесить трубку при недозвоне до менеджера по продажам. Если в колл-центре сбалансирован объем рабочей силы и нагрузка на менеджеров, автоматизированный обзвон сразу свяжет потенциальных клиентов с сотрудниками;![]()
ASR (средний коэффициент захвата). Оценивает качество связи в колл-центре, показывая соотношение успешно принятых вызовов и общего количества вызовов. Высоким значением ASR считается 60% и выше; ![]()
ACD (средняя продолжительность разговора). В него не включена предварительная подготовка или поствызывная обработка (к примеру, для заполнения карточки клиента), которую проводят менеджеры колл-центра; ![]()
Занятость пользователя или менеджера — это количество фактически отработанного времени, разделенное на количество рабочих часов менеджера колл-центра. Показывает соотношение между реальным закрытием задач (вызовов) и простоем. Роботизированные функции сокращают время ожидания между вызовами, что увеличивает занятость менеджера колл-центра.
Читайте также: 5 способов уменьшить время ожидания в колл-центре.
Подключение робо-прозвона и предиктивного обзвона UniTalk
Общий алгоритм внедрения автоматизированных инструментов для прозвона UniTalk выглядит так:
- Подключить IP-телефонию UniTalk.
- Включить робо-прозвон или предиктивный обзор.
- Для робо-прозвона выбрать сценарий, голос робота, текст.
- Настроить правила: что делать при дозвоне/недозвоне.
- Запустить!
Это можно сделать что в личном кабинете UniTalk, что через интеграцию с вашей CRM системой. К примеру, KeyCRM, Onebox, Monday, Zoho уже интегрированы с IP-телефонией UniTalk, благодаря чему вы сразу можете передавать данные между телефонией и CRM.
UniTalk позволяет использовать стандартные сценарии для автообзвонов: уведомление о прибытии посылки на почту, ожидании на почте Х дней, напоминание о доставке, проверка валидности номеров, проверка работы самих операторов и др. А сама настройка текста занимает всего 4 простых текстовых поля. Также есть шаблоны сообщений, которые должны проговариваться роботом при автообзвоне.
И главное — никаких географических границ! Вы можете использовать дозвонщики UniTalk на любом рынке, будь это Украина, страны Евросоюза, Америки, Азии или других регионов. Вы можете создать свой шаблон на любом языке или вставить в шаблон готовую аудиозапись (рекомендуется для редких или фонетически сложных языков), которая должна проигрываться при дозвоне. Также нужно арендовать местный номер: в UniTalk можно получить украинский номер за 5 минут с самой выгодной тарификацией. А по запросу еще и подключить номер практически любой другой страны — мы предлагаем номера телефонов более 130 стран мира!
Попробуйте функционал автообзвона и предиктивного обзвона для быстрого увеличения эффективности работы вашего отдела продаж или колл-центра. С UniTalk это так просто!
