25–40% обращений в контакт-центр можно автоматизировать. Как сделать это правильно
По нашему опыту, 25–40% обращений в контакт-центры — это повторяющиеся вопросы со стандартным сценарием ответа. Доля зависит от сферы бизнеса, но такая тенденция характерна для большинства компаний, в частности интернет-магазинов, банков, медицинских центров и HR-агентств. Из-за этих обращений операторы тратят время на рутину, клиенты дольше ждут в очереди, а компания нанимает новых людей вместо того, чтобы автоматизировать процесс. В статье разберём, почему это стоит бизнесу денег и времени, и как с этим работать без найма дополнительных операторов.
Какие вопросы повторяются чаще всего
В каждой сфере есть свой набор «вечных» вопросов. Вот несколько примеров.
Интернет-магазин
- Где мой заказ?
- Когда будет доставка?
- Как вернуть товар?
Медицинский центр
- Как записаться на приём?
- Какой график работы?
- Как подготовиться к анализам?
Банк
- Как восстановить пароль?
- Как заблокировать карту?
- Где ближайшее отделение?
HR и рекрутинг
- Актуальна ли вакансия?
- Какой график работы?
- Когда ждать ответа?
Если наложить эти списки на реальную статистику звонков, становится видно: большинство обращений не требует сложной консультации. Клиенту нужен простой ответ, и чем быстрее он его получит, тем лучше для обеих сторон.
Почему это на самом деле проблема, а не мелочь
Когда оператор по несколько раз в день отвечает на один и тот же вопрос, страдает весь процесс:
- растёт время ожидания: клиенты со сложными запросами стоят в очереди за теми, кому просто нужно узнать статус заказа;
- команда работает на пределе, хотя значительная часть её времени уходит на рутину;
- сложные обращения получают меньше внимания, потому что оператор истощён простыми;
- бизнес решает расширить штат вместо того, чтобы оптимизировать процесс, и расходы растут, а качество сервиса остаётся на том же уровне.
Важно: масштабирование команды без изменения процесса — самый дорогой способ решить проблему, которая часто решается автоматизацией одного сценария.
Автоматизация — это не только AI
Здесь многие компании совершают одну и ту же ошибку: слышат слово «автоматизация» и сразу думают об искусственном интеллекте. На самом деле инструментов несколько, и каждый решает свою задачу.
IVR
Голосовое меню, знакомое всем: «Нажмите 1, если вы хотите…». IVR хорошо работает, когда нужно:
- направить клиента в нужный отдел;
- ответить на самые простые справочные вопросы;
- предоставить информацию без участия оператора.
Это самый простой и самый дешёвый уровень автоматизации. Он подходит, когда сценарий буквально укладывается в несколько кнопок.
Голосовой робот
Робот воспроизводит подготовленный скрипт: реагирует на простые ответы вроде «да», «нет», «интересно» и фиксирует результат разговора. Он не адаптируется, если клиент выходит за рамки сценария, поэтому лучше всего работает там, где сценарий один и чёткий. Типичные примеры использования:
- напоминание о записи;
- подтверждение заказа;
- информирование о статусе доставки;
- автоматические опросы;
- массовые информационные звонки.
Главная сила робота — скорость и масштаб: тысячи звонков за часы без усталости и без ошибок из-за человеческого фактора.
Голосовой AI-агент
Это уже другой уровень взаимодействия: агент не воспроизводит скрипт, а понимает контекст разговора и адаптирует логику в зависимости от того, что говорит клиент. AI-агент умеет:
- понимать намерение клиента, даже если тот сформулировал вопрос по-своему;
- отвечать на нестандартные вопросы на основе базы знаний компании;
- уточнять детали и возвращать диалог к основному сценарию;
- вести естественный разговор;
- при необходимости передать обращение оператору вместе с контекстом, чтобы клиенту не пришлось повторять всё сначала.
Ключевое отличие от Голосового робота не в том, насколько типичен вопрос, а в том, нужно ли выходить за рамки жёсткого сценария. Там, где робот просто зафиксирует непонятный ответ, AI-агент уточнит и продолжит разговор.
Типичные примеры использования:
- первичная квалификация обращений: задаёт ключевые вопросы и определяет тип запроса;
- консультации по базе знаний: цены, условия, наличие, процессы;
- запись на приём или оформление заявки с фиксацией результата;
- техническая поддержка: уточняет проблему и даёт базовые инструкции или передаёт оператору;
- обработка пиковых нагрузок и звонков вне рабочего времени, когда команда недоступна.
Эти инструменты не конкурируют, а работают в паре
Ошибка — думать, что нужно выбрать что-то одно. На самом деле типовое обращение просто проходит несколько этапов автоматизации.
Клиент звонит. IVR помогает быстро определить тему обращения. Если сценарий стандартный, его обрабатывает Голосовой робот. Если нужен диалог или уточнение, подключается Голосовой AI-агент. А если ситуация нестандартная, обращение автоматически переходит к оператору вместе с контекстом разговора.
Именно поэтому эти инструменты не заменяют друг друга, а работают как одна система: каждый закрывает свой тип обращений, и вместе они автоматизируют максимум типовых вопросов, оставляя оператору только то, где человек действительно нужен.
Главная ценность — не отдельный инструмент, а система, которая ими управляет
Компания может внедрить IVR, отдельно использовать Голосового робота и подключить AI-агента. Но без единого управления это остаются три независимых инструмента, которые сложно объединить в один процесс.
Именно поэтому вопрос не в том, какой инструмент выбрать. Вопрос в том, как заставить их работать как единый процесс.
Именно маршрутизация определяет, какой сценарий будет выполнен для конкретного обращения. Например, клиенты могут автоматически направляться к разным сценариям в зависимости от темы обращения, номера телефона, времени суток, статуса VIP-клиента, предыдущих обращений или других бизнес-правил. Это позволяет строить сложные процессы без участия оператора.
В UniTalk Contact Center (UCC) все эти инструменты работают в одном сценарии. Это позволяет:
- комбинировать IVR, Голосового робота, AI-агента и операторов в одной цепочке обработки обращения;
- гибко настраивать маршрутизацию: по теме обращения, времени суток, очереди, приоритету или ответам клиента;
- автоматически передавать обращения между этапами сценария без разрывов;
- видеть весь путь клиента, от первого контакта до завершения диалога;
- отслеживать статистику и эффективность каждого этапа автоматизации;
- быстро менять логику работы под конкретные бизнес-процессы, без привлечения разработчиков каждый раз.
По сути, бизнес получает не отдельный AI или бота, а платформу для управления коммуникацией, которая позволяет постепенно наращивать автоматизацию и масштабировать сервис без пропорционального увеличения штата.
Где оператор всё равно незаменим
Автоматизация не должна закрывать всё подряд. Есть ситуации, где нужен именно человек:
- сложные консультации, требующие экспертизы;
- нестандартные ситуации без готового сценария;
- работа с возражениями во время продажи;
- конфликтные обращения;
- решения, которые влияют на клиента и компанию.
Задача автоматизации — не заменить оператора, а освободить его время для того, где он действительно нужен.
Как это выглядит на практике
Представим интернет-магазин, который ежедневно получает сотни обращений. После анализа звонков выяснилось, что примерно 35% из них касаются статуса заказа, доставки, графика работы или возврата товара. Это типовые вопросы, которые не требуют участия оператора.
В компании построили единый сценарий обработки обращений в UniTalk Contact Center:
- IVR определял тему обращения и направлял клиента к нужному сценарию;
- Голосовой робот автоматически подтверждал заказ, отправлял напоминания и сообщал о статусе доставки;
- если клиенту нужно было уточнить информацию или задать дополнительные вопросы, диалог продолжал Голосовой AI-агент;
- если обращение выходило за рамки автоматизированного сценария, система передавала его оператору вместе с контекстом разговора, чтобы клиенту не пришлось повторять информацию.
Руководитель контакт-центра в одном интерфейсе видел, какой процент обращений обрабатывает каждый инструмент, на каких этапах клиенты переходят к оператору и какие сценарии нуждаются в доработке. Это позволяло не только снижать нагрузку на операторов, но и постоянно улучшать логику автоматизации.
В результате компания сократила нагрузку на операторов, уменьшила время ожидания клиентов и смогла обрабатывать больший объём обращений без расширения штата.
Что с этим делать вам
Прежде чем нанимать новых операторов, стоит посмотреть на структуру обращений: сколько из них действительно типовые, а сколько требуют живого участия человека. Часто ответ на проблему загруженности команды не в количестве людей, а в том, насколько грамотно построен сам процесс обработки звонков.
Автоматизация не начинается с AI. Она начинается с понимания, какие обращения можно обрабатывать без участия человека, а какие стоит оставить оператору. Именно такой подход позволяет контакт-центру масштабировать нагрузку без пропорционального увеличения команды.
Именно так работает UniTalk Contact Center — единая платформа, которая объединяет IVR, Голосового робота, Голосового AI-агента и операторов в один управляемый процесс.
Когда IVR, Голосовой робот, Голосовой AI-агент и оператор работают как единый процесс, автоматизация перестаёт быть отдельным инструментом и становится способом масштабировать сервис без пропорционального увеличения расходов. Именно такой подход реализован в UniTalk Contact Center.
