Публикации по теме "Contact Center"
25–40% обращений в контакт-центр можно автоматизировать. Как сделать это правильно
По нашему опыту, 25–40% обращений в контакт-центры — это повторяющиеся вопросы со стандартным сценарием ответа. Доля зависит от сферы бизнеса, но
Мифы о контакт-центрах: миф №1. Колл-центр и контакт-центр — это одно и то же?
Колл-центр и контакт-центр часто используют как синонимы. Из-за этого бизнес покупает решение, которое хорошо справляется со звонками, но не помогает
Customer Success: что это такое и как помогает развивать бизнес
Почему одни клиенты покупают продукт один раз, а другие остаются на годы, рекомендуют компанию знакомым и постепенно увеличивают объём
Почему операторы перегружены, а клиенты всё равно ждут
В команде есть нужное количество людей, график составлен, никто не в отпуске. И всё равно очередь звонков растёт, а клиенты пишут жалобы на долгое
Что такое Abandon Rate и почему 10% брошенных звонков – это не норма
Ваш контакт-центр принял 500 звонков за день. Но 60 из них так никто и не взял. Клиент ждал, не дождался и положил трубку. Вы об этом знаете? Скорее
Найм не решает проблему: почему больше операторов ≠ лучший результат
Когда контакт-центр не справляется с нагрузкой, первая реакция почти всегда одинакова: нужно нанять ещё людей. Больше операторов, больше звонков,
SL, ASA, AHT: что это и почему ваш колл-центр не может без них
Большинство руководителей контакт-центров знают, что что-то идёт не так. Клиенты жалуются на долгое ожидание. Операторы говорят, что не успевают.
Сколько стоит один пропущенный звонок: считаем потери, которые никто не считает
Представьте: ваш менеджер отошёл на 10 минут. Клиент позвонил, послушал гудки и положил трубку. Ничего страшного? На самом деле именно в этот момент
7 вещей, которые руководитель контакт-центра должен видеть каждый день
Большинство руководителей контакт-центров начинают день одинаково: заходят в офис, спрашивают у супервизора «ну как там?», получают ответ «да
Почему телефонии уже недостаточно: 6 задач, которые решает только контакт-центр
Наступает момент, когда бизнес замечает: звонки есть, но контроля нет. Операторы отвечают, но клиенты все равно недовольны. Команда растет, а
Облачные услуги для бизнеса: как выбрать оптимальную модель под масштаб вашей компании
Пятнадцать лет назад размещать данные в облаке могли лишь корпорации с большими IT-бюджетами, а сегодня — средний бизнес и даже стартап из трех
Что такое Customer Health Score и как его использовать
Представьте: клиент работает с вами уже полтора года. Платит вовремя, никогда не жаловался, иногда даже отвечал на сообщения. И вдруг – короткое
