Юзкейс автоматизації: Організація клієнтської підтримки та створення сервісних тікетів
Грамотна організація клієнтської підтримки за участю технологій автоматизації дає сучасному бізнесу низку вагомих переваг. Компанії можуть прискорити виконання ключових робочих процесів, підвищити продуктивність співробітників та покращити якість обслуговування клієнтів.
Ми розкажемо про юзкейс із впровадження багатоетапної системи автоматичних процесів для обробки клієнтських запитів. Автоматизація включає збір даних за дзвінком клієнта, створення тікетів на Kanban-дошці, повідомлення про нове звернення в корпоративному месенджері та перенесення ключових даних в електронну таблицю для зручного зберігання та аналізу.
Ручна обробка запитів погіршує якість обслуговування клієнтів
Швидка та якісна обробка звернень клієнтів є одним із ключових факторів успіху будь-якого сучасного бізнесу. При цьому традиційні формати клієнтської підтримки з ручними операціями показують низьку ефективність і нерідко призводять до відтоку клієнтів.
Обробка звернень вручну забирає у працівників відділу підтримки надто багато часу — на збирання та перенесення інформації, створення завдань, відправлення повідомлень та інші дії в одного співробітника йде до 15–20 хвилин для кожного запиту.
У періоди підвищеного навантаження кількість звернень до сапорту істотно зростає, через що менеджери не встигають оперативно реагувати на кожну заявку і не можуть ефективно вирішувати проблеми клієнтів.
Не менш важливим негативним наслідком ручної обробки запитів є ймовірність помилок при копіюванні та введенні даних у різні системи. Співробітники змушені працювати над кількома заявками одночасно, що погіршує їхню концентрацію та знижує продуктивність.
Все це в результаті створює серйозну загрозу для розвитку компанії через погіршення якості обслуговування клієнтів, що негативно позначається на їхній лояльності та призводить до падіння ключових показників бізнесу.
Оптимізація клієнтської підтримки шляхом розробки автоматичної системи
Щоб вирішити поставлене завдання, ми створили автономну систему із кількох пов’язаних між собою сервісів. На кожному етапі ланцюжка виконується певна автоматична дія — від збору даних та створення тікета до надсилання повідомлення співробітникам та збереження заявки в базі.
До автоматизованого процесу залучено такі сервіси:
- UniTalk — єдине рішення для керування спілкуванням з клієнтами. Інструменти платформи поєднують дзвінки, чати, повідомлення, автоматизацію та аналітику в єдиній системі.
- Trello — сервіс для координації спільної роботи та управління проєктами/завданнями.
- Slack — корпоративний месенджер для комунікації та взаємодії всередині команд та компаній.
- Google Sheets — сервіс для роботи з електронними таблицями, який ми використовуємо як базу даних для зберігання запитів.
Для інтеграції цих інструментів використовувалася платформа ApiX-Drive. Завдяки їй нам вдалося об’єднати сервіси в єдину систему та налаштувати автоматичні процеси у no-code режимі.
Розроблена автоматизація для відділу підтримки клієнтів включає таку послідовність етапів:
Збір даних за новими вхідними дзвінками
Платформа ApiX-Drive відстежує нові вхідні дзвінки у системі UniTalk. Завантажується інформація, яка буде передаватися далі автоматизованим ланцюжком. Набір даних, що потрапляє в обробку, залежить від налаштувань та конкретних завдань. Це може бути така інформація: ID дзвінка, номер абонента, дата, тривалість розмови, посилання на дзвінок тощо.
Створення тікета
На наступному етапі автоматизації отримана з UniTalk інформація надсилається до сервісу Trello. Створюється новий сервісний тікет, куди автоматично переносяться всі доступні дані. При налаштуванні інтеграції визначається, до якої дошки та до якого списку додавати картку. Також є можливість визначати назву для завдання, додавати чеклісти, мітки, коментарі.
Надсилання повідомлення менеджерам
Корпоративний месенджер Slack є популярним рішенням для організації внутрішньої комунікації. Якщо відділ підтримки використовує цей інструмент, то дані щодо нового звернення повинні обов’язково дублюватися у відповідному каналі. Працівники служби підтримки швидко дізнаються про наявність нової заявки та оперативно розпочинають вирішення проблеми. Крім того, керівник відділу може в реальному часі оцінювати потік звернень та за необхідності координувати роботу сапорту.
Збереження даних у базі
На завершальній стадії автоматизації дані надсилаються до сервісу Google Sheets. У нашому випадку електронна таблиця використовується як проста CRM-система. Цей звичний для багатьох сервіс дозволяє зберігати інформацію у зручному форматі. Таким чином, в автоматичному режимі формується база даних за запитами від клієнтів, яку можна використовувати для аналітичних завдань та оптимізації робочих процесів.
Які вигоди у цифрах отримала компанія
Після трьох місяців спостережень ми визначили, які покращення в цифрах отримала компанія після автоматизації рутинних операцій:
- До впровадження автоматизації обробка одного запиту вручну займала у співробітника до 15 хвилин (мається на увазі збір даних та перенесення у всі необхідні системи). Завдяки створеному рішенню цей час вдалося скоротити до 2 хвилин на заявку.
- Автоматизація допомогла підвищити середню продуктивність роботи відділу сапорту на 35 відсотків.
- Завдяки автоматичним процесам компанія знизила кількість втрачених звернень із 40 до 2 за місяць.
- У відділі підтримки, в якому працює 4 співробітники, вдалося позбутися витрати близько 90 годин на рутинні завдання (в розрахунку на місяць).
Висновки
Реалізоване нами рішення для автоматичної обробки звернень та створення сервісних тікетів допомогло компанії суттєво підвищити швидкість та якість обслуговування клієнтів. Також інтеграція дозволила значно покращити продуктивність співробітників шляхом автоматизації повторюваних процесів зі збирання, перенесення та введення даних.
Про автора:
Андрій Андрєєв — технічний копірайтер та контент-маркетолог ApiX-Drive. Спеціалізується на темі no-code інтеграцій, цифрової трансформації бізнесу та автоматизації рутинних процесів. Допомагає компаніям знаходити прості рішення для складних технічних завдань.
ApiX-Drive — це сучасна no-code платформа, яка дозволяє бізнесу автоматизувати робочі процеси та налаштовувати інтеграції між різними додатками та сервісами. Завдяки простому інтерфейсу користувачі можуть пов’язувати CRM-системи, месенджери, телефонію та рекламні кабінети без залучення програмістів і знань коду.
