Агрегатор месенджерів UniTalk Chat: від хаосу повідомлень до контрольованої комунікації
Коли компанія отримує щодня сотні повідомлень з різних каналів — чат на сайті, месенджери, соцмережі, Email — це може стати проблемою. Частина запитів губиться, відповідальних знайти важко, а оператори витрачають час на однотипні запитання та безкінечні уточнення.
Так було і в UniTalk. А потім ми створили свій власний агрегатор месенджерів — інструмент, який впорядкував звернення, розвантажив операторів і підвищив рівень задоволеності клієнтів.
Разом з Андрієм Савчуком, керівником відділу клієнтської та техпідтримки, розповідаємо, як UniTalk Chat наводить лад у хаосі повідомлень наших і наших клієнтів, які не хочуть втрачати ані звернення, ані прибуток.
Проблеми: оператори тонуть в запитах, а клієнти втрачають терпіння
Коли бізнес зростає, це завжди добре. Але є один побічний ефект: кількість запитів швидко збільшується. В нашому випадку це призвело до кількох неприємних наслідків.
- Звернення приходили звідусіль і часто губилися. Telegram чат-бот компанії, особисті повідомлення менеджерам, пошта — ніхто не призначав відповідальних за обробку конкретних запитів і не контролював, чи всі користувачі отримали відповіді.
- Не вдавалося оцінити фактичну кількість звернень. Через ручний облік та високу частку втрачених запитів отримати правдиву статистику і вплинути на неї було неможливо. Орієнтовно щомісяця в техпідтримку поступало 500-700 звернень, а кожен оператор клієнтської підтримки обробляв 20-50 звернень.
- Довгий час очікування відповіді для клієнтів (від кількох годин до доби). Через це вони дублювали повідомлення, цим ненавмисно створювали додаткове навантаження на операторів, а ще дратувалися (і ми їх розуміємо), коли знову не отримували реакції. Крім того, вони щоразу відповідали на однотипні питання, адже їх імена та опис проблеми у попередніх зверненнях до UniTalk не фіксувалися.
І тоді ми вирішили: потрібно керувати ситуацією, а не виживати в ній. Так з’явився наш внутрішній інструмент «Міранда».
«Ми швидко зрозуміли, що обмежуватися одним лише Telegram означає ігнорувати значну частину наших клієнтів. Так почався етап стрімкого розширення».
Андрій Савчук
Поступово ми додали в «Міранду» підтримку додаткових каналів комунікації, зробивши її агрегатором месенджерів. Це стало великим кроком уперед — ефективність бізнесу підвищилася завдяки миттєвій взаємодії з клієнтом.
- Telegram — через нього ми приймали повідомлення на початку.
- Viber — дуже популярний серед українців месенджер і часто єдиний, яким вони користуються.
- Live chat на сайті — тому що відвідувачі покидали сайт, не отримуючи швидких відповідей.
- Email — саме електронні листи часто існують в окремому світі, і знайти відповідального за їх обробку стає завданням з «зірочкою».
- Instagram — на фоні росту популярності соцмережі інтеграція з її Direct та коментарями була must have.
Тепер ми були на відстані витягнутої руки від клієнта — там, де йому було зручно з нами спілкуватися. Природньо, що ми не хотіли наробити нових помилок, тому не просто додавали нові канали комунікації, а робили це з фокусом на користувацький досвід. Наприклад, реалізували онлайн чат для сайту без нав’язливих спливаючих вікон — у вигляді кнопки в кутку, яку натисне лише зацікавлений відвідувач. І це не тільки підвищило лояльність, а й перетворило наш сайт на ефективне джерело лідів. Зараз потенційні клієнти отримують консультацію миттєво, що значно збільшує ймовірність покупки.
Результат: внутрішній інструмент, що виріс до комерційного продукту
Об’єднавши Telegram, Viber, Email, live chat на сайті та Instagram, ми перетворили «Міранду» на повноцінну комунікаційну платформу. А коли почали отримувати численні подяки від клієнтів за якісно новий рівень сервісу, зрозуміли:
Інструмент, що допоміг нам, тепер приносити користь нашим клієнтам — як і ми колись, вони потерпали від хаотичного спілкування в Telegram чи поштою.
Андрій Савчук
Настав час для виходу у світ для UniTalk Chat — саме під такою назвою клієнти знають нашу внутрішню розробку, яка допомагає їм уникати прогалин у комунікаціях, робить їх прозорими й навіть лікує від головної болі операторів підтримки та SMM-менеджерів.
Що змінюється для бізнесу з UniTalk Chat
Зараз UniTalk Chat — це повноцінна система, яку ми та наші клієнти використовують щодня у своїх комунікаціях. Що робить агрегатор месенджерів:
- об’єднує звернення з Telegram, Viber, live chat на сайті, Email та Instagram в одному інтерфейсі;
- автоматично направляє повідомлення потрібним спеціалістам у відділи клієнтської, техпідтримки чи продажу;
- веде всю історію спілкування з клієнтом;
- надає аналітику по кожному оператору: скільки оброблено звернень, як швидко відповідав, скільки тривав діалог і де потрібне посилення.
В агрегаторі чатів кожне повідомлення миттєво потрапляє в інтерфейс оператора. Йому не потрібно перемикатися між чатами чи програмами — вся робота відбувається в одному вікні. Середній час відповіді становить близько однієї хвилини, і клієнти задоволені.
Зображення 3. Таблиця
| Було до UniTalk Chat | Стало з UniTalk Chat | |
|---|---|---|
| Швидкість реагування на звернення | Від кількох годин до доби | Від 30 до 90 секунд |
| Звернень, оброблених оператором (щомісяця) | Точні дані відсутні, орієнтовно 20-50 | 150+ звернень без перевантаження |
| Звернень у техпідтримку (щомісяця) | Точні дані відсутні, орієнтовно 500-700, значна частка губилася | 2000+ звернень, жодного загубленого |
| NPS (Індекс споживчої лояльності) | Точні дані відсутні | 74 (клієнти задоволені й готові нас рекомендувати) |
| Оцінка діалогу з оператором | Не вимірювалася | 4.75 з 5 на основі відгуків клієнтів |
Після впровадження агрегатора месенджерів UniTalk Chat ми не тільки перестали втрачати клієнтів, але й відмітили збільшення NPS (індексу споживчої лояльності), який зріс до 74 бали. Тепер з ними вітаються в перші секунди після отримання повідомлення, розуміють контекст запиту завдяки історії звернень та економлять час, адже повідомлення одразу попадають до потрібних фахівців.
Також всередині компанії ми інтегрували UniTalk Chat в наш основний робочий інструмент — UniTalk WebDialer. Оператору більше не потрібно відкривати безліч інтерфейсів, адже він приймає дзвінки, відповідає в чатах і працює з Email в одному розширенні для браузера, на будь-якій відкритій вкладці — чи то CRM-система, чи вікно з відео на YouTube.
