Як побудувати сильний клієнтський сервіс за допомогою Голосового робота
70% клієнтів очікують на миттєву відповідь від компанії на свій запит, а 55% — сподіваються отримати відповідь за годину або менше. Такими є результати дослідження HubSpot, опубліковані у Щорічному звіті про стан надання послуг у 2022 році.
Яким має бути рівень обслуговування клієнтів, щоб вони були лояльними, щоразу поверталися за покупками, рекомендували вашу компанію в робочих і родинних чатах та залишали позитивні відгуки? Швидке реагування, персоналізований підхід, індивідуальне вирішення проблем, якщо такі виникають, — цього очікують клієнти від сучасного сильного клієнтського сервісу. А такий у 2024 році без технологій складно уявити.
Мова йде про сучасні інструменти автоматизації процесів комунікації із забезпеченням персоналізованого підходу та турботи про клієнта, яку він очікує. І таке рішення є — Голосовий робот Unitalk. Це новий мультифункціональний інструмент, розроблений на базі штучного інтелекту, який телефонує та приймає телефонні дзвінки, розпізнає людське мовлення та веде діалог згідно заданого сценарію.
Які можливості має Голосовий робот
- Працює цілодобово та без вихідних. Це означає, що ваші клієнти завжди можуть отримати відповіді на свої запити, навіть посеред ночі, в неділю або в святковий день.
- Голосовий робот здатний одночасно обробляти від одного до кількох тисяч телефонних дзвінків.
- Має зручний конструктор сценаріїв з гнучкими налаштуваннями для виконання різноманітних завдань.
- Робот підтримує багато мов, що робить його ідеальним рішенням для міжнародних компаній та клієнтів з різних країн.
- Розпізнає природну мову людини і реагує на слова, репліки, тому розмова з ним виглядає максимально реалістичною. Має індивідуальний голос — чоловічий або жіночий.
- Голосовий робот автоматично збирає дані, які потім можна проаналізувати для кращого розуміння потреб і побажань ваших клієнтів та покращувати ефективність бізнесу.
- Робот інтегрується з CRM-системами, що дозволяє автоматично оновлювати дані про клієнтів та їх замовлення.
- UniTalk забезпечує швидке підключення та легке налаштування.
Як забезпечити високий рівень обслуговування клієнтів
Перед тим, як придбати ваш товар або замовити послугу, клієнт проходить певний шлях, на кожному етапі якого він комунікує з вашим бізнесом в особі його співробітників. Досить часто для різної цільової аудиторії цей шлях відрізняється.
Для того, щоб забезпечити високий рівень обслуговування для всіх ваших клієнтів, слід детально проаналізувати всі етапи проходження шляху до покупки кожного сегменту вашої ЦА, а після того — встановити стандарти поведінки та скрипти розмов для кожного співробітника, який комунікує з ними. Покупець може зіштовхнутись з проблемами на своєму шляху, з якими також слід працювати і будувати правильну комунікацію з клієнтом. Слід врахувати, що бувають помилки працівників, пов’язані з людським фактором… Та й впровадження стандартів обслуговування і контроль за їх дотриманням вимагає значних ресурсів.
Однак, з Голосовим роботом побудова сильного клієнтського сервісу в рази ефективніша.
Які задачі для обслуговування клієнтів виконує Голосовий робот
- Автоматично збирає скарги та звернення клієнтів.
Голосовий робот налагоджує перший контакт, отримує зворотний зв’язок, обробляє звернення клієнтів, які не можуть або не хочуть самостійно знайти інформацію на сайті. При цьому він здатен приймати до кількох тисяч дзвінків одночасно.
- Консультує, відповідає на найчастіші питання.
Голосовий робот розповість про переваги та характеристики товару або послуги, зорієнтує по вартості, відпрацює заперечення, виявить потреби, після чого цільові ліди може передати менеджеру.
- Підтверджує замовлення, повідомляє про його статус.
Оператори та менеджери, які приймають замовлення, можуть займатися більш важливими справами, якщо передадуть Голосовому роботу задачі, пов’язані з прийомом замовлень.
- Нагадує покупцю забрати товар на пошті.
Голосовий робот допоможе вирішити проблему не забраних замовлень з пошти, продзвонюючи таких клієнтів з відповідними нагадуваннями.
- Нагадує клієнту про запис на послугу.
Голосовий робот нагадає не лише про запланований візит до стоматолога, перукаря, а й про щорічний чекап, час відвідати масажиста, продовження абонементу тощо. Для клієнта це про персоналізований підхід та турботу.
- Запрошує на івент.
Вебінар, конференція чи презентація нового продукту? Голосовий робот обдзвонить клієнтів та запросить і зареєструє, якщо потрібно, на вашу подію, та нагадає про неї за день.
- Контролює якість обслуговування клієнтів.
Голосовий робот може регулярно проводити опитування для оцінки якості обслуговування та роботи персоналу чи анкетування про ваші товари чи послуги. Робот може продзвонити тисячі клієнтів за кілька хвилин, адже робить це одночасно. Погодьтеся, Голосовий робот у цій справі ефективніший, ніж штат співробітників, яких треба найняти для такої задачі, навчити та утримувати. Тож вартість хвилини опитування роботом є в рази дешевшою, ніж менеджером.
