Гарантированный дозвон

Модуль гарантированного дозвона доступен только в тарифе “CALLCENTER”.

Что это такое?

Гарантированный дозвон — это модуль сервиса UniTalk позволяющий максимально загрузить звонками сотрудников в автоматическом режиме так что сотрудникам ничего делать не нужно кроме поднятия трубки и разговора.

Суть функционала гарантированного дозвона — обзваниваем список телефонных номеров и при поднятии трубки, звонок сразу направляем на сотрудников. Таким образом сотрудникам достаточно просто поднимать трубку или включить автоответ и быть готовым говорить при поступлении звонка.

 

Подготовка к настройке Гарантированного дозвона.

Убедиться что Ваш проект в тарифе CALLCENTER, если нет, обратитесь к менеджерам UniTalk, они с превеликой радостью, мгновенно и бесплатно заменят Вам тариф и обязательно предложат помочь с настройкой, что избавит Вас от дальнейшего изучения этой инструкции.

 

Создание Отдела. 

Теперь создадим группу сотрудников с которыми нужно будет соединить клиентов когда они поднимут трубку.

1. Перейдите в раздел кабинета UniTalk — IP-Телефония — Отделы.
Нажмите кнопку “Добавить группу”.

2. Укажите название группы. Технического значения название не имеет, оно нужно для понимания, линии каких сотрудников находятся в каких группах.
Примеры названий: “Отдел №1”, “Команда Алёны”, “Операторы 3-й этаж”, “Стажеры”, “HARD отдел”.

3. The default will be “Internal line group (SIP)”, just do not change.

 

3. По умолчанию будет выбрано “Группа внутренних линий (SIP)”, — просто не меняйте.

 

4. Укажите номер быстрого вызова. Это не обязательно, но дает возможность набрать этот номер на любой SIP-линии и позвонить одновременно на все линии этой группы.

 

5. Нажмите “Добавить” возле блока Линии в группе столько раз сколько сотрудников в отделе. 

 

6. В появившихся выберите линии всех сотрудников на которых должны поступать звонки по дозвону.

Готово, отдел создан.

 

Подготовка исходящего сценария.

Если планируете делать дозвон с номера который используется для обычных звонков, то ничего делать не нужно в противном же случае следуйте инструкции дальше.

В появившемся интерфейсе, в общем правиле нажмите “Указать” и убрать настройку использовать номера UniTalk для звонка.

Укажите понятное Вам название, к примеру “Дозвон” или “Сценарий дозвона”. Выберите тот номер с которого нужно делать дозвон и сохранить сценарий.

Отлично, исходящий сценарий подготовлен.

 

Обработка событий

К событиям обзвона и событиям завершения звонков обзвона можно привязать выполнение действий. Действием может считаться:

Более детальная настройка действий на странице «Обработка событий». Там же есть инструкция по настройке различных действий

 

Подготовка и добавление списка номеров людей которых нужно обзвонить.

Перейдите в раздел кабинета UniTalk — Гарантированный дозвон и нажмите кнопку “Добавить”.

 

Есть 2 варианта, один для случаев когда нужно загрузить сразу много номеров, другой для регулярной загрузки небольшого количества номеров, которое несложно выделить, скопировать и вставить.

 

Вариант 1. Загрузить таблицу с номерами.

1. Формат файла для загрузки.
2. Поддерживаемые расширения — .xls или .xlsx
3. Количество номеров не более чем с 25000. 
4. Названия столбцов phone, name, note.
5. Столбец «phone» (телефон) — единственный обязательный столбец. 
6. Номера должны быть в международном формате (+380… или 380… ). Пробелы и нецифровые символы убираются автоматически. 
7. Номер телефона для одного обзвона — уникален, то есть повторяющиеся номера, добавлены не будут.
8. Столбец «name» (имя) — максимум 45 символов, если больше — лишние обрезаются.
9. Столбец «note» (примечание) — максимум 200 символов, если больше — лишние обрезаются.
10. Столбцы могут размещаться в любом порядке.
11. Наличие посторонних полей не имеет значения.

Пример на изображении ниже.

 

Загрузить таблицу можно по клику на серую область с надписью “Файл не выбран.”

Готово, контакты загружены.

 

Вариант 2. 

В случаях когда Вам нужно регулярно загружать небольшое количество контактов, — проще и удобнее просто выделить список номеров и вставить в область списка номеров.

Готово, контакты загружены.

 

Приоритет номеров

Актуально для повторного добавления номеров.

Контакты можно добавлять с приоритетом или без. Если включите настройку “С высоким приоритетом” и после этого загрузите список номеров, то все номера из этого списка будут приоритетные и обзвонены в первом приоритете. Если добавите номера не включая настройку “С высоким приоритетом”, они добавятся в конец списка.

 

Операторы

Выберите из списка, ранее созданный отдел сотрудников на которых должны поступать звонки по гарантированному дозвону.

Режим обзвона

«По количеству потоков» — звоним пока есть свободные потоки. 

Один поток — это один одновременный звонок. Количество потоков не должно превышать количество каналов номера с которого осуществляется дозвон. 

Важно!!!
Нужно оставлять несколько свободных каналов номера чтобы те люди, которые будут перезванивать дозвонились.
Если каналы номера будут загружены на 100% (с 10 канального номера работает дозвон в 10 потоков) человек который позвонит — произойдет сброс звонка и так он не попадет в историю звонков UniTalk. Мы сможем предоставить информацию по количеству таких звонков но без телефонных номеров звонивших.

Такой тип обзвона подходит когда не особо важно загрузить всех сотрудников и/или количество номеров для обзвона в соотношении с количеством каналов номера позволяет обзвонить всех в кратчайшие сроки.

«По свободным операторам» — звоним когда есть или появляется свободный оператор.

 

Учитываются только:

Если все операторы оффлайн, то обзвон автоматически ставится на паузу.

 

«Умный подбор» — работает на базе режима «по свободным операторам». Если есть свободный оператор — звоним.

Когда свободных операторов нет — алгоритм может решить начать звонок, опираясь на данные из завершенных звонков этого обзвона и начнет это работать после того как совершено достаточное количество удачных звонков. В этом и есть ключевое отличие от предыдущего режима «по свободным операторам»

 

Этот режим подойдет если главной задачей является максимально загрузить звонками всех сотрудников с минимальным временем ожидания звонка.
Не подойдет если после каждого звонка сотруднику нужно время на какое либо действие.

 

Расписание

По умолчанию выбрана стандартная, как для Киева, рабочая неделя. Если ваши клиенты юр. лица и планируете делать обзвон в рабочее время, то «И так сойдет!».

Лучшая конверсия достигается в послеобеденное время, люди чуть добрее когда поели.

 

Лучше исключить дозвоны:

Повторный обзвон

В дозвоне всегда есть не успешные звонки, часть людей не поднимают трубку или по другим причинам звонок не состоится. Все такие звонки можно повторно обзвонить. Можно указать количество повторных звонков, интервал между повторными звонками, повторно обзванивать с приоритетом или без и выбрать статусы звонков отделив тех кому не нужно перезванивать, к примеру тех кто поднял трубку и сбросил звонок (статус — Отвечено (сброс)).

В случае, когда дозвон идет по “холодной базе”, — не рекомендуем указывать большое количество повторных прозвонов и низкий минимальный интервал. Люди, увидев большое количество пропущенных звонков могут расценить это как спам и внести Ваш номер в черный список или предположить что произошло что то очень важное/срочное и перенервничать.

 

Настройки

В зависимости от режима дозвона настройки разные, кроме “Названия”, “Аудио вместо гудков”, “Исходящий сценарий”, “Настройки синтеза речи”, “При ошибке аудио”, “Префикс для SIP”, “Отправлять в CRM”, “Показывать имя в SIP клиенте” и “Показывать примечание в SIP клиенте”, — эти настройки общие для всех режимов.

Следующие настройки разняться в зависимости от режима дозвона.

 

Режим «По количеству потоков»

Если канала не будет хватить, при перезвоне будет сброс звонка, человек ничего не услышат и этот звонок не появиться в истории звонков UniTalk так как звонок будет отменен на стороне оператора связи и не дойдет в UniTalk.

 

Сменой количества потоков Вы контролируете нагрузку на менеджеров. В идеале, выделить контролирующего сотрудника который будет наблюдать за нагрузкой и менять количество потоков в “на лету” да бы избежать в процессе дозвона как вынужденного простоя так и перегрузки сотрудников. 

Ситуация перегрузки. Когда у некоторых менеджеров общение с клиентом затянулось и они как бы выпадают из общего процесса обработки звонков, на других менеджеров звонки начинают поступать чаще и больше.

Ситуация простоя. Когда в списке номеров, подряд попадается много не действительных номеров или просто не берут трубку так как закончился рабочий день и многие в транспорте.

 

Режим «По свободным операторам»

Этот режим имеет только одну дополнительную настройку — это возможность:

Режим «Умный подбор»

Не рекомендуется ставить скорость больше чем 0 секунд , это приведет к большему количеству звонков, которые совершатся слишком рано, до того как операторы освободятся от текущих звонков и клиенту не достанется свободного оператора.

 

Запуск

После выбора всех настроек, осталось только сохранить.

Готово, дозвон запуститься автоматически. Звонки начнут поступать на сотрудников после недолгой паузы или ближайший момент времени согласно расписанию.

• SIP
• Гарантированный дозвон
• Инструкция
• Колл-центр
• Настройка