Мифы о контакт-центрах: миф №1. Колл-центр и контакт-центр — это одно и то же?

Эта путаница возникла не случайно. Её много лет формировал и сам рынок. Одни поставщики называют контакт-центром телефонию с очередями и IVR, а другие так же называют любое решение, к которому добавили мессенджеры. Из-за этого компаниям становится всё сложнее понять, что именно они покупают и какую бизнес-задачу это решение должно решить.

В результате руководитель платит за «контакт-центр», а получает телефонию с новым названием. Или наоборот, тратит бюджет на сложную платформу, хотя на самом деле команде не хватало лишь грамотно настроенного колл-центра.

Колл-центр — это инструмент для работы с голосовыми обращениями. Он отвечает за:

• входящие звонки;
• исходящие кампании;
• IVR (голосовое меню);
• очереди звонков;
• маршрутизацию вызовов между операторами.

Задача колл-центра одна: принять или совершить звонок и быстро соединить человека с нужным оператором.

Но представьте обычную ситуацию. Оператор вернулся с обеда, а за это время трое клиентов положили трубку, не дождавшись ответа. Никто не заметил, что одна группа операторов перегружена, тогда как другая уже закончила работу. Компания потеряла потенциальных клиентов не из-за нехватки людей и не из-за плохой телефонии, а из-за отсутствия правильно организованного процесса вокруг неё.

Именно с этого момента бизнесу нужен уже не просто колл-центр, а контакт-центр.

Контакт-центр помогает координировать не отдельные обращения, а весь процесс их обработки. Он автоматически распределяет нагрузку между операторами, контролирует выполнение SLA, показывает Service Level, среднее время ожидания и позволяет руководителю видеть проблемы ещё до того, как они начнут влиять на клиентов.

Именно поэтому руководитель контакт-центра работает не только со списком звонков, а с показателями эффективности всей службы.

При этом современный контакт-центр работает не только с телефонией, а и с чатами, мессенджерами, email и другими каналами. Но поддержка разных каналов — это лишь одна из его возможностей, а не главное отличие.

Именно поэтому контакт-центр не заменяет колл-центр, а включает его возможности и добавляет то, чего телефонии уже недостаточно: инструменты для построения процессов, координации команды и контроля качества обслуживания.

Руководитель колл-центра видит статус звонков: сколько принято, сколько в очереди, сколько пропущено. Руководитель контакт-центра видит то же самое плюс полную картину работы службы: где именно возникают задержки, какие операторы перегружены, а какие недогружены, и успевает ли команда в целом за потоком обращений.

Именно эти показатели помогают понять не только то, что произошло, но и почему это произошло.

Для колл-центра звонок — это отдельное событие, а для контакт-центра он лишь часть всего клиентского пути. Именно поэтому он позволяет контролировать не отдельные обращения, а качество сервиса в целом.

Колл-центр этого не показывает в принципе, ведь для него звонок заканчивается в момент, когда трубку взяли. Для контакт-центра звонок — лишь одна точка в общем процессе обслуживания, за которым и идёт реальное управление.

Бизнесу недостаточно просто иметь IVR, очереди или AI-аналитику. По отдельности это лишь функции. Ценность появляется тогда, когда все они работают как единая система: автоматически распределяют обращения, помогают контролировать качество работы и дают руководителю полную картину процессов.

Именно поэтому две компании могут пользоваться одинаковой телефонией, но показывать совершенно разные результаты. Одна постоянно увеличивает штат, чтобы справиться с нагрузкой. Другая работает той же командой, но благодаря хорошо организованному процессу обрабатывает больше обращений и реже теряет клиентов.

Чаще всего потребность в системе возникает незаметно, из-за накопившихся мелких неудобств. Стоит задуматься о контакт-центре, если вы всё чаще ловите себя на таких мыслях:

• «Почему одни операторы постоянно перегружены, а другие сидят без работы?»
• «Почему мы не можем понять, где именно теряются клиенты?»
• «Почему с увеличением количества операторов управлять процессом становится только сложнее?»
• «Почему приходится нанимать новых людей вместо того, чтобы повышать эффективность текущей команды?»

Если хоть одна из этих мыслей звучит знакомо, дело не в количестве операторов или звонков. Дело в том, что процесс пока никто не организовал как систему.

Компания начинала с телефонных продаж и работала исключительно через колл-центр. Со временем выросло количество операторов, а вместе с ним и количество звонков. Одновременно клиенты начали обращаться не только по телефону, но и через сайт и мессенджеры.

Один клиент оставил заявку на сайте, затем написал в Telegram, а через час ещё и позвонил. Для него это был один разговор с компанией. Для менеджеров это были три отдельных обращения, которые никто не связал между собой. Таких ситуаций становилось всё больше, и очень быстро это начало влиять на работу всей команды.

Через дашборд руководитель увидел, что Service Level упал ниже целевого значения, среднее время ожидания выросло, а часть звонков оставалась без ответа в часы пиковой нагрузки. Проблема была не в людях и не в количестве обращений. Никто не видел полной картины нагрузки и не мог быстро перераспределить работу между операторами.

После перехода на контакт-центр обращения начали распределяться автоматически по единым правилам. Показатели выровнялись без увеличения штата, а руководитель получил возможность видеть нагрузку команды в реальном времени и принимать решения на основе данных, а не догадок.

Колл-центр отвечает на вопрос «как принимать звонки?». Контакт-центр отвечает на вопрос «как организовать работу всей команды, чтобы каждое обращение было обработано качественно и вовремя». Именно поэтому разница между ними заключается не в количестве доступных каналов, а в подходе к управлению коммуникацией.

Колл-центр не устарел и не стал ненужным. Он прекрасно выполняет свою задачу: помогает работать с телефонными обращениями. Но если команда уже работает с большим потоком обращений, контролирует SLA, следит за нагрузкой операторов и качеством сервиса в разных каналах, одного колл-центра уже недостаточно. Именно тогда следующим шагом становится контакт-центр.

Именно так работает современный контакт-центр. Если хотите увидеть, как это выглядит на практике, можно ознакомиться с возможностями UniTalk Contact Center.