Міфи про контакт-центри: міф №1. Кол-центр і контакт-центр — це одне й те саме?

Ця плутанина виникла не випадково. Її багато років формував і сам ринок. Одні постачальники називають контакт-центром телефонію з чергами та IVR, а інші так називають будь-яке рішення, до якого додали месенджери. Через це компаніям стає дедалі складніше зрозуміти, що саме вони купують і яку бізнес-задачу це рішення має вирішити.

У результаті керівник платить за “контакт-центр”, а отримує телефонію з новою назвою. Або навпаки, витрачає бюджет на складну платформу, хоча насправді команді бракувало лише грамотно налаштованого кол-центру.

Кол-центр — це інструмент для роботи з голосовими зверненнями. Він відповідає за:

• вхідні дзвінки;
• вихідні кампанії;
• IVR (голосове меню);
• черги дзвінків;
• маршрутизацію викликів між операторами.

Задача кол-центру одна: прийняти або здійснити дзвінок і швидко з’єднати людину з потрібним оператором.

Але уявіть звичайну ситуацію. Оператор повернувся з обіду, а за цей час троє клієнтів поклали слухавку, не дочекавшись відповіді. Ніхто не помітив, що одна група операторів перевантажена, тоді як інша вже закінчила роботу. Компанія втратила потенційних клієнтів не через нестачу людей і не через погану телефонію, а через відсутність правильно організованого процесу навколо неї.

Саме з цього моменту бізнес починає потребувати не просто кол-центр, а контакт-центр.

Контакт-центр допомагає координувати не окремі звернення, а весь процес їх обробки. Він автоматично розподіляє навантаження між операторами, контролює виконання SLA, показує Service Level, середній час очікування та дозволяє керівнику бачити проблеми ще до того, як вони почнуть впливати на клієнтів.

Саме тому керівник контакт-центру працює не лише зі списком дзвінків, а з показниками ефективності всієї служби.

При цьому сучасний контакт-центр працює не лише з телефонією, а й з чатами, месенджерами, email та іншими каналами. Але підтримка різних каналів — це лише одна з його можливостей, а не головна відмінність.

Саме тому контакт-центр не замінює кол-центр, а включає його можливості й додає те, чого телефонії вже недостатньо: інструменти для побудови процесів, координації команди та контролю якості обслуговування.

Керівник кол-центру бачить статус дзвінків: скільки прийнято, скільки в черзі, скільки пропущено. Керівник контакт-центру бачить те саме плюс повну картину роботи служби: де саме виникають затримки, які оператори перевантажені, а які недовантажені, і чи команда в цілому встигає за потоком звернень.

Саме ці показники допомагають зрозуміти не лише те, що сталося, а й чому це сталося.

Для кол-центру дзвінок — це окрема подія, а для контакт-центру він лише частина всього клієнтського шляху. Саме тому він дозволяє контролювати не окремі звернення, а якість сервісу загалом.

Кол-центр цього не показує в принципі, бо для нього дзвінок закінчується в момент, коли трубку взяли. Для контакт-центру дзвінок — лише одна точка в загальному процесі обслуговування, за яким і йде реальне управління.

Бізнесу недостатньо просто мати IVR, черги чи AI-аналітику. Окремо це лише функції. Цінність з’являється тоді, коли всі вони працюють як єдина система: автоматично розподіляють звернення, допомагають контролювати якість роботи й дають керівнику повну картину процесів.

Саме тому дві компанії можуть користуватися однаковою телефонією, але показувати абсолютно різні результати. Одна постійно збільшує штат, щоб впоратись з навантаженням. Інша працює тією ж командою, але завдяки добре організованому процесу обробляє більше звернень і рідше втрачає клієнтів.

Найчастіше потреба в системі виникає непомітно, через накопичені дрібні незручності. Варто замислитись про контакт-центр, якщо ви все частіше ловите себе на таких думках:

• “Чому одні оператори постійно перевантажені, а інші сидять без роботи?”
• “Чому ми не можемо зрозуміти, де саме губляться клієнти?”
• “Чому зі збільшенням кількості операторів керувати процесом стає лише складніше?”
• “Чому доводиться наймати нових людей замість того, щоб підвищувати ефективність поточної команди?”

Якщо хоч одна з цих думок звучить знайомо, справа не в кількості операторів чи дзвінків. Справа в тому, що процес поки що ніхто не організував як систему.

Компанія починала з телефонних продажів і працювала виключно через кол-центр. З часом зросла кількість операторів, а разом з нею й кількість дзвінків. Одночасно клієнти почали звертатися не лише телефоном, а й через сайт і месенджери.

Один клієнт залишив заявку на сайті, потім написав у Telegram, а через годину ще й зателефонував. Для нього це була одна розмова з компанією. Для менеджерів це були три окремі звернення, які ніхто не пов’язав між собою. Таких ситуацій ставало дедалі більше, і дуже швидко це почало впливати на роботу всієї команди.

Через дашборд керівник побачив, що Service Level впав нижче цільового значення, середній час очікування зріс, а частина дзвінків залишалася без відповіді в години пікового навантаження. Проблема була не в людях і не в кількості звернень. Ніхто не бачив повної картини навантаження і не міг швидко перерозподілити роботу між операторами.

Після переходу на контакт-центр звернення почали розподілятись автоматично за єдиними правилами. Показники вирівнялися без збільшення штату, а керівник отримав можливість бачити навантаження команди в реальному часі й ухвалювати рішення на основі даних, а не здогадок.

Кол-центр відповідає на питання “як приймати дзвінки?”. Контакт-центр відповідає на питання “як організувати роботу всієї команди, щоб кожне звернення було оброблене якісно й вчасно”. Саме тому різниця між ними полягає не в кількості доступних каналів, а в підході до управління комунікацією.

Кол-центр не застарів і не став непотрібним. Він чудово виконує свою задачу: допомагає працювати з телефонними зверненнями. Але якщо команда вже працює з великим потоком звернень, контролює SLA, стежить за навантаженням операторів і якістю сервісу в різних каналах, одного кол-центру вже недостатньо. Саме тоді наступним кроком стає контакт-центр.

Саме так працює сучасний контакт-центр. Якщо хочете побачити, як це виглядає на практиці, можна ознайомитися з можливостями UniTalk Contact Center.