Как определить, сколько операторов нужно в колл-центре?

В одной из наших прошлых статей про управление персоналом мы писали, что одна из его первых задач — это прогнозирование нагрузки колл-центра и управление персоналом. Проще говоря, задача WF-менеджера — это понять, сколько звонков обрабатывает колл-центр, сколько людей для этого нужно и как их распределить по сменам и организовать так, чтобы все это работало эффективно.

Но…

Как узнать нагрузку колл-центра? Как понять, сколько операторов нужно? И как предусмотреть все форс-мажоры с повышенным и пониженным спросом, праздниками, больничными и прочим? Ведь если операторов недостаточно, абонентам приходится подолгу ждать ответа на звонок, — следовательно, вы рискуете потерять часть клиентов. Если операторов слишком много, ценные ресурсы тратятся впустую. В этой статье разберемся, как определять нужное количество операторов для колл-центра грамотно!

Но для начала… 

Как НЕ стоит считать вычислять численность штата

Определение нагрузки колл-центра на первый взгляд выглядит просто, на второй еще проще, а на третий — голову сломаешь. Потому что есть одна распространенная ошибка при учете штата, которой важно избегать.

Эта ошибка заключается в сильном упрощении учета.

К примеру, мы понимаем, что численность штата зависит от того, сколько звонков обрабатывает колл-центр и сколько времени это занимает. Отлично, получаем статистику из АТС или другого источника, к примеру:

3000 звонков в день

2 минуты — среднее время обработки вызова (AHT)

12 часов в день работает колл-центра

Теперь давайте считать количество операторов:

12 часов смены * 60 минут = 720 минут

720 минут / 2 минуты АНТ = 360 звонков в день на штат

3000 звонков в день / 360 звонков = 8-9 операторов, которые нужны, чтобы укомплектовать штат колл-центра.

Легко, правда?

На этом можно было бы закончить статью, если бы не парочка «но»:

Ауч, уже не так легко выглядит, правда? Но не беда, UniTalk знает, как это решить!

Измерение нагрузки колл-центра по методу Эрланга

Примечание: этот раздел — историческая справка о том, почему сейчас колл-центры комплектуют штат так, как комплектуют, и кто помог этого добиться. Если вам интересно сразу перейти к практике, смело пролистывайте до раздела «Как посчитать нужное количество операторов для колл-центра»!

В статье «Что такое и как работает Workforce Management для колл-центров» мы упоминали калькулятор Эрланга — автоматический способ посчитать, сколько операторов нужно на смене. Он учитывает количество звонков, их длительность, длительность поствызовной обработки и других показателей. В общем, штука классная. Но откуда взялся калькулятор Эрланга и почему такое название?

Эрланг — это единица измерения телефонной нагрузки, которая получила название в честь датчанина Агнера Крарупа Эрланга. Эрланг был математиком и инженером, а еще — одним из первопроходцев в изучении теории телефонного трафика: в 1909 году он опубликовал работу «Теория вероятностей и телефонные разговоры» (The Theory of Probabilities and Telephone Conversations), которая научно изучала и объясняла теорию массового обслуживания и трафик в телекоммуникационных системах. 

Именно ему мы обязаны научным подходом к управлению персоналом в колл-центрах, который позволяет строить эффективные рабочие смены и комплектовать штат эффективно для бизнеса. Потому что метод Эрланга опирается на реальные цифры и принимает в учет массу факторов, которые влияют на работу колл-центра. 

Так что там с эрлангами, которые единица изменения? Если оператор говорит по телефону непрерывно на протяжении 30 минут, а другие 30 минут телефон свободен, то телефонная нагрузка провайдера равна 0,5 эрланга. Если одновременно звонит оператор и абонент и разговор длиться час, то суммарная входящая нагрузка провайдера складывается из двух звонков и составляет 2 эрланга. 

Калькулятор для расчета количества персонала автоматический, но построен на модели расчета нагрузки Erlang C (одна из вариаций формул датского инноватора). Она позволяет вычислить количество операторов, которые должны работать в call-центре, с учетом количества входящих звонков в час, средней продолжительности звонка, а также допустимой средней задержке при ответе на звонок.

Нагрузка в любых телекоммуникационных системах не поддается четкому контролю, то есть она базируется на поступлении случайных сигналов в случайном порядке. Это же относится и к колл-центрам (на которых Эрланг, конечно, не специализировался — читайте историю появления колл-центров в другой статье). 

Чтобы учесть эту рандомность в нагрузке используется так называемое распределение Пуассона. Не будем углубляться в детали, скажем главное: модель Пуассона — это допущение о том, что очередь ожидания не ограничена. То есть сидят два оператора, говорят с двумя абонентами — линии заняты. Звонят еще два абонента — попадают в очередь. Звонят все новые и новые абоненты — и все становятся в очередь. Очередь может быть (в теории) бесконечной. Это допущение было важное для создания теории, но на практике, если в вашем колл-центре достаточно телефонных линий (а это — наша цель), оно не играет роли.

Для справки: для расчета числа линий используется калькулятор Erlang B.

Итак, получается, нужный нам калькулятор Erlang C устроен таким образом, чтобы даже при потенциальной большой задержке звонка выдать то количество операторов, при котором система будет работать стабильно. А при правильном и аккуратном сборе данных перед расчетами мы сможем посчитать не только «минимально допустимое» количество операторов для стабильности, но и реально необходимое для успешности. 

Как посчитать нужное количество операторов для колл-центра

Расчет штата для колл-центра или контакт-центра происходит в несколько этапов. Вот алгоритм расчета штата для колл-центра:

1. Сбор данных для анализа.
2. Постановка целей по уровню обслуживания.
3. Учет неопределенностей: усадки и занятости операторов.
4. Расчет количества операторов для колл-центра.
5. Планирование смен для эффективного распределения ресурсов.

Давайте посмотрим на каждый этап по отдельности!

№1. Сбор данных для анализа штата колл-центра

Для расчета количества сотрудников для контакт-центра нужно знать несколько параметров:

Сбор статистики в личном кабинете UniTalk

Для начала важно посчитать нагрузку колл-центра, которая измеряется в количестве вызовов. Тут все зависит от того, к какой информации у вас есть доступ. Если вы пользуетесь IP-телефонией UniTalk, в вашем личном кабинете будет вся необходимая статистика в разных форматах. К примеру, вы можете посмотреть общую статистику по всем звонкам:

Или отдельно посчитать нагрузку для входящего и исходящего отдела, чтобы комплектовать их с учетом специфики работы. К примеру, вот статистику по входящим вызовам, рядом есть вкладка со статистикой колл-центра по исходящим вызовам:

И статистику по времени работы, загрузку операторов и не только:

Эта статистика поможет не только рассчитать количество операторов-для колл-центра, но и оценить продуктивность сотрудников по основным KPI.

Сбор статистики из других источников

Если вы не пользуетесь IP-телефонией UniTalk и не получаете статистику из виртуальной АТС, информацию нужно добывать из других источников. 

К примеру, вот несколько способов подсчитать количество звонков, поступающих в контакт-центр:

Если у вас совсем нет исторических данных, вы можете сделать примерный предварительный расчет, сформировать штат с учетом его, а потом вносить коррективы через несколько месяцев, по мере накопления реальной статистики.

Примерный расчет будет очень зависеть от условий колл-центра: входящие, исходящие вызовы, продажи или техподдержка и т.д. Но общая процедура примерно такая:

Оцените размер вашей клиентской базы.

Оцените количество звонков в год на одного клиента.

Посчитайте количество рабочих дней в году.

Клиентская база * количество звонков от клиента /количество рабочих дней = звонков в день.

То же самое с количеством звонков за период. В разное время суток нагрузку на колл-центра разная. То есть 250 звонков за 12 часов — это не 250/12 = 21 звонок в час. Нет, у распределения вызовов в течения дня будут закономерности, которые зависят от вашей аудитории и типа колл-центра. К примеру, если вы техподдержка какого-нибудь сервиса для геймеров, вероятно, пиковые значения будут в вечернее-ночное время. Если ваша аудитория — офисные сотрудники, ждите звонков в «офисное время», обычно после обеда — когда все уже включились в работу.

К примеру, MI Reporting приводит несколько типичных графиков распределения нагрузки в течение дня:

Разбив рабочий день на 30-минутные секторы, вы можете смоделировать такой график даже в большом колл-центре, выбрав небольшую фокус-группу и фиксируя рост-спад нагрузки в течение нескольких недель (чтобы учесть колебания по дням недели).

Что касается среднего времени обработки (Average Handling Time, AHT) — это время, которое оператор контакт-центра тратит на звонок. С ним тот же принцип: его можно либо получить рассчитанным автоматически из ACD или получить его составляющие, а потом посчитать АНТ по формуле:

Средняя длительность обработки вызова = общее время обработки для всех клиентов (ожидание абонента в очереди + время разговора + время удержания + постобработка звонка) / количество обработанных вызовов.

Если в системах аналитики таких данных нет, вы также можете собрать их мануально на небольшой тест-группе. 

Среднее время обработки вызова, по данным Call Center Helper, составляет 294 секунд (5 минут). Это полезная информация для предварительных расчетов, но мы не рекомендуем на нее опираться в реальной работе, так как АНТ сильно зависит от индустрии, департамента и задач оператора. К примеру, если это E-commerce с бытовыми товарами с вызовами для подтверждения заказов, АНТ может быть 2-3 минуты. А если это техподдержка сложных SaaS-продуктов, то АНТ может занимать 10+ минут — потому что специфика такая. 

№2. Определение уровня обслуживания

Уровень сервиса в колл-центре — это отношение обработанных вызовов к общему количеству звонков в очереди. Эта одна из ключевых метрик в контакт-центре, о которой мы писали в статье «KPI для операторов колл-центра: 8 лучших метрик, чтобы измерять продуктивность сотрудников».

В норме уровень сервиса должен быть не ниже 70, лучше 80%. В идеале стоит стремиться к 90% за 10-15 секунд, но важно понимать, что 100% уровня сервиса не бывает — потому что для этого нужно полностью исключить задержку в приеме вызова, а значит, количество операторов должно быть бесконечным. Искореняем перфекционизм и стремимся к оптимальной эффективности — 80% будет достаточно для успешности.

Чтобы поставить целевое значение уровня обслуживания, определите текущий уровень по формуле: 

Обработанные звонки в течение ХХ секунд / поступившие в очередь к оператору вызовы * 100%.

ХХ секунд — это срок, за который оператор принимает вызов. Опять же, в идеале он будет 10-15 секунд, в норме до 20 секунд.

Когда вы знаете текущий уровень сервиса, оцените, как и насколько вы можете его оптимизировать. И устанавливайте целевое значение. После этого переходите к учет неопределенностей: занятости операторов и усадки.

№3. Учет неопределенностей: занятость операторов и усадка 

Колебания — это нормально. Оператор — живой человек, который не может проводить на телефоне 100% своего времени в течение рабочего дня. Поэтому тут важно начать с коэффициента занятости операторов (Occupancy rate) — количество времени, которое агенты проводят за телефоном в течение тридцати минут.

Типичное целевое значение коэффициента занятости операторов в колл-центре — 85-90%. Это достаточно реалистичный показатель, учитывая, что вы работаете с реальными людьми, а не андроидами. Если показатель ниже, значит, операторы недостаточно продуктивны. Но если он выше, есть риск, что они пренебрегают качеством обслуживания, чтобы закрывать вызовы как можно быстрее без учета удовлетворенности клиентов.

Следующее важное колебание — это то, что на английском называется shrinkage, а на русский чаще переводится как усадка. Усадка — это количество оплачиваемого времени, в течение которого сотрудник не может выполнять запланированную работу. То есть это условное сокращение рабочего ресурса, к примеру, из-за праздников, болезней, вызова на совещание к тим-лиду и так далее. 

Типичный уровень усадки колл-центра составляет 35%, но, как и в других случаях, он будет отличаться от отрасли к отрасли. 

Теперь вы знаете все потенциальные колебания, которые будут влиять на количество операторов, необходимых для эффективной работы колл-центра. 

№4. Расчет количества операторов для колл-центра

После всех шагов выше вы должны получить такую информацию:

На основе этих данных можно автоматически рассчитать необходимое количество операторов при помощи калькулятора Erlang. Он есть на разных сайтах, для примера мы используем калькулятор Call Center Helper:

К примеру, у нас есть такие данные: 

При таких вводных данных калькулятор Эрланга говорит, что нам нужно 49 операторов, при допустимом времени ожидания абонента 20 секунд.

Вы могли заметить, что в калькуляторе Эрланга для расчета штата для колл-центра есть параметр «период». В теории вы можете посчитать количество штата для всего рабочего периода — т.е. для рабочего дня разом. Но вспоминая уровень колебания нагрузки в течение дня, мы рекомендуем использовать период 30 минут (максимум — час) для того, чтобы оптимально распределить человеческие ресурсы на следующем шаге. Так, к примеру, вы будете знать, что на утреннюю смену вам нужно меньше операторов, чем на вечернюю (или наоборот).

№5. Планирование смен для эффективного управления персоналом

Если вы посчитали нужное количество операторов на каждые полчаса работы, вы приняли верное решение. Как теперь составить схему работы для сотрудников? Не делать же 30-минутные смены? Ну нет, конечно.

Для этого нужно сопоставить количество обращений в период с количеством консультантов. И распределить их в несколько схем, к примеру:

Планирование ежедневной работы персонала — большая и ответственная задача для менеджера. Сегодня вы определили, сколько операторов нужно в колл-центре для эффективной работы — и сделали большой первый шаг в этом направлении. Следите за обновлениями в блоге и соцсетях UniTalk, чтобы не пропустить следующие материалы об управлении персоналом и планировании работы!

• Виртуальная АТС
• Колл-центр
• Метрики