Ветвистые скрипты в UniTalk Contact Center: оператор видит нужный шаг в нужный момент
Разговор с клиентом редко развивается точно по плану. На один и тот же вопрос клиенты могут ответить по-разному: согласиться, отказаться, задать встречный вопрос, попросить перезвонить позже или озвучить совсем другую потребность.
О том, почему линейный скрипт не всегда работает в живом разговоре и что происходит, когда диалог отклоняется от заранее определённого сценария, мы подробно рассказывали в предыдущем материале. Эта статья продолжает тему и показывает, как работать с такими сценариями уже на уровне системы.
В таких ситуациях оператору недостаточно просто иметь перед глазами готовый текст. Нужно понимать, что делать после каждого ответа, какие вопросы задать дальше, какую информацию зафиксировать и чем завершить разговор.
В UniTalk Contact Center появился новый формат работы со скриптами. Теперь сценарий может разветвляться, а каждый ответ клиента вести оператора к своему следующему шагу. К нужным этапам можно добавлять формы, чтобы сразу собирать необходимые данные во время разговора.
В результате оператору не нужно держать весь процесс в голове. Он просто проходит нужный маршрут в рабочем интерфейсе Contact Center.
Один сценарий. Разные пути. Все необходимые действия и данные в одном процессе.
Ветвистый скрипт: следующий шаг зависит от ответа клиента
Ветвистый скрипт — это сценарий, в котором нет только одного заранее определённого пути.
Руководитель или специалист, отвечающий за процесс, заранее прописывает этапы разговора и возможные ответы клиента. Для каждого ответа можно определить свой следующий шаг.
Принцип простой:
вопрос → ответ клиента → нужная ветка → следующий шаг.
Например, оператор спрашивает:
«Подскажите, пожалуйста, вы сейчас пользуетесь домашним интернетом?»
Клиент может ответить «да», «нет» или сказать, что предложение его вообще не интересует. Для каждого варианта можно заранее создать отдельное продолжение разговора.
Поэтому оператору не нужно искать нужный сценарий среди десятков страниц или запоминать все возможные варианты развития диалога.
Как это выглядит в конструкторе
Сценарий состоит из отдельных блоков. В каждом можно добавить текст для оператора, описание шага и варианты ответа клиента. Каждый вариант может вести к своему следующему шагу.
Сам текст можно оформлять с помощью текстового редактора: использовать жирный, курсив, подчёркивание, выделение цветом, ссылки и таблицы. К шагам также можно добавлять заметки для команды.
Разветвлений может быть столько, сколько необходимо для конкретного процесса.
Один сценарий может содержать десятки разных маршрутов
Рассмотрим простой пример с продажей домашнего интернета.
Оператор начинает с приветствия и спрашивает, пользуется ли клиент домашним интернетом. Если клиент отвечает «да», следующим шагом становится вопрос о том, насколько он доволен текущим подключением.
Дальше возможны новые варианты:
- всё устраивает → другая логика разговора;
- есть проблемы → уточнение, что именно не устраивает;
- устраивает частично → дополнительные вопросы.
Затем сценарий может привести оператора к предложению, работе с возражением, проверке адреса и оформлению заявки. В другой ветке клиент может отказаться, а в ещё одной попросить перезвонить позже.
Таким образом, один сценарий может охватывать множество вариантов развития разговора и приводить к разным результатам.
Руководитель видит всю логику. Оператор работает только с нужным шагом
Конструктор нужен для того, чтобы один раз заложить логику процесса. Во время звонка оператор работает уже не со всем деревом, а с текущим шагом.
Он слышит ответ клиента, выбирает подходящий вариант и переходит дальше.
Например:
«Вы довольны своим текущим интернетом?»
Клиент отвечает: «Нет, есть проблемы».
Оператор выбирает ответ «есть проблемы» и сразу видит следующий шаг:
«Что именно вас не устраивает?»
Дальше он снова выбирает подходящий вариант и продолжает работу по сценарию.
При этом руководитель может видеть всю структуру сценария, а оператору во время разговора не нужно держать её в голове. Он работает с тем шагом, который актуален именно сейчас.
Это особенно важно для сложных процессов, где много условий, исключений и возможных результатов.
Скрипт нужен не для того, чтобы оператор читал текст
Воспринимать скрипт только как набор готовых реплик недостаточно.
В сложном процессе оператору нужно не только знать, что сказать. Он должен понимать, что делать после ответа клиента: задать следующий вопрос, предоставить информацию, перейти в другую ветку, зафиксировать результат или запланировать следующее действие.
Поэтому скрипт может быть навигацией по бизнес-процессу:
что нужно выяснить → что сделать дальше → что зафиксировать → к какому результату привести разговор.
Это помогает стандартизировать именно процесс, а не заставлять всех операторов говорить одинаковыми словами.
Опытный оператор может знать большинство сценариев наизусть. Новичку для этого требуется время. Ветвистый скрипт переносит часть этой логики в систему и подсказывает, что делать дальше именно в нужный момент.
Скрипт + форма: не просто подсказка, а полноценный рабочий процесс
Даже когда оператор точно знает, что делать дальше, во время разговора ему всё равно нужно работать с данными.
Например, уточнить дополнительный номер телефона, записать комментарий, зафиксировать причину отказа, внести полученную от клиента информацию или запланировать следующее действие.
Именно поэтому в UniTalk Contact Center ветвящиеся скрипты можно использовать вместе с формами.
Форма доступна оператору на протяжении всего разговора, а скрипт может подсказывать, на каком этапе и какую именно информацию нужно внести в неё.
Например, клиент просит перезвонить на другой номер. Сценарий ведёт оператора к соответствующей ветке и подсказывает внести дополнительный номер в нужное поле формы. Оператор фиксирует номер и продолжает работу по сценарию.
Или клиент соглашается на подключение. Скрипт приводит оператора к финальному шагу и подсказывает, какие данные нужно заполнить в форме для завершения процесса.
Поэтому оператору не нужно сначала вести разговор, а потом отдельно восстанавливать его результат по документам.
Он проходит сценарий и одновременно фиксирует данные в нужных местах.
Данные из формы можно использовать вместе с CRM
Формы в UCC могут работать с данными CRM через настроенную интеграцию.
UCC остаётся рабочим местом оператора. Именно здесь происходит звонок, открывается скрипт и заполняется форма. Через интеграцию система может получать необходимые данные из CRM и передавать туда информацию, которую оператор зафиксировал во время разговора.
Например, через форму оператор может внести дополнительный номер телефона, результат разговора, комментарий или другие данные, необходимые для конкретного процесса.
Какие именно данные доступны для обмена, зависит от настроенной интеграции.
Важно, что скрипт не встраивается в CRM. Рабочей средой оператора остаётся UCC, а внешняя система получает и передаёт необходимую информацию через интеграцию.
Сценарий может завершаться не фразой, а конкретным действием
Хороший сценарий должен привести оператора к понятному результату:
- клиент согласился на предложение → оператор оформляет заявку;
- клиент отказался → оператор фиксирует результат и, при необходимости, причину;
- клиент не может говорить сейчас → оператор договаривается о другом времени и планирует callback.
В таком случае callback становится частью самого процесса. Оператор переходит в соответствующую ветку, планирует обратный звонок в UCC и продолжает работать в том же рабочем окружении. При необходимости информацию о запланированном звонке можно передать в CRM через интеграцию.
Таким образом, сценарий помогает не просто провести разговор, а довести его до конкретного следующего шага.
Где можно использовать ветвистые скрипты
Ветвящаяся логика нужна не только в продажах. Она подходит для любого процесса, в котором следующий шаг зависит от ответа или ситуации.
Продажи
Клиент заинтересован → оператор уточняет потребность → презентует предложение → работает с возражением → оформляет заявку, планирует callback или фиксирует отказ.
Поддержка
Клиент описывает проблему → оператор задаёт уточняющие вопросы → в зависимости от ответа выполняет нужные действия → решает вопрос или передаёт его дальше → фиксирует результат.
Опросы
Клиент отвечает на вопрос → следующий вопрос зависит от ответа → оператор последовательно проходит нужную ветку → результаты фиксируются в форме.
Также сценарии можно использовать для внутренних процедур, проверок, квалификации обращений и других процессов, где один ответ меняет дальнейший порядок действий.
Что это меняет для контакт-центра
Когда сложный процесс существует в голове оператора, документах и разных системах, его трудно стандартизировать и масштабировать.
Ветвистые скрипты переносят логику процесса в рабочую среду оператора.
В результате:
- оператору проще работать со сложными и нелинейными сценариями;
- меньше зависимость от памяти и личного опыта конкретного сотрудника;
- ниже риск пропустить важный шаг или не зафиксировать нужную информацию;
- новым операторам проще осваивать процессы;
- руководителю легче изменять и масштабировать сценарии;
- необходимые данные можно собирать непосредственно во время разговора;
- оператору не нужно постоянно переключаться между скриптом, формой, документами и другими инструментами.
Главное здесь не в том, чтобы заставить оператора говорить по шаблону.
Мы стандартизируем не слова оператора, а процесс, по которому он работает.
Ветвистые скрипт помогает пройти правильный маршрут в зависимости от хода разговора. Форма позволяет сразу работать с необходимыми данными. Интеграция даёт возможность обмениваться этими данными с CRM.
Всё это работает в рабочей среде UniTalk Contact Center, чтобы оператор мог сосредоточиться на разговоре с клиентом, а не на поиске нужного шага или информации.
