Связь при блэкаутах: как настроить облачную АТС, чтобы ни один звонок клиента не потерялся без света

Когда в районе выключают свет, менеджеры дома теряют и Wi-Fi. Клиент набирает номер компании, слышит гудки и звонит конкурентам. Сколько таких заявок ушло за день отключений, обычно не знает никто.

Связь при блэкаутах держится на одном: номер компании должен жить в облаке, а звонки должны идти тем, у кого сейчас есть сеть. Ниже разбираем, как настроить облачную АТС именно так, без генераторов в офисе и покупки дополнительного оборудования.

В такой схеме есть четыре типичные точки отказа:

• офисная АТС или стационарные IP-телефоны выключаются вместе с питанием;
• софтфон (программа для звонков на компьютере) теряет связь, как только у менеджера отключается домашний Wi-Fi;
• ручную переадресацию кто-то должен не забыть включить, а потом выключить;
• мобильная сеть перегружается, потому что часть базовых станций работает от аккумуляторов или отключается.

Все четыре срабатывают одновременно, когда в районе выходит график отключений. Самое неприятное в том, что такой звонок обычно нигде не фиксируется. Клиент услышал гудки, а руководитель в отчете увидит разве что падение продаж в конце месяца, без всякой связи с блэкаутом.

В облачной АТС номер и правила распределения звонков хранятся на серверах провайдера, а не в офисе. Поэтому линия принимает звонки, даже когда офис полностью обесточен, и передает их тем, кто может ответить.

Для клиента ничего не меняется. Он набирает тот же городской, мобильный или бесплатный 0800, звонок попадает в АТС, и уже она решает, кому его отдать: менеджеру в приложении, на его мобильный или в очередь. Так телефония во время блэкаута перестает зависеть от вашего офиса: точка отказа переезжает в инфраструктуру провайдера, которая работает круглосуточно.

Менять существующие номера обычно не приходится. В облачной АТС UniTalk есть два пути:

• номер, который работает по SIP (интернет-протоколу для звонков), подключают к АТС напрямую;
• на номере с SIM-картой включают безусловную переадресацию у оператора на номер в облаке.

В обоих случаях клиенты звонят по привычному контакту, и номер на сайте или в рекламе перепечатывать не нужно. Если нужны новые линии, их можно подключить в разделе IP-телефония для бизнеса: городские, мобильные и 0800.

Дополнительное оборудование для облачной телефонии не нужно: хватит ноутбука, гарнитуры и смартфона.

Надежная резервная связь для бизнеса строится на двух каналах для каждого человека на линии. Основной работает через интернет, резервный через мобильную сеть. Если не сработали оба, третий уровень фиксирует обращение, чтобы оно не пропало.

1. Основной канал: интернет. Менеджер принимает звонки в мобильном приложении, на компьютере или в браузере. Приложение работает и через Wi-Fi, и через мобильный интернет, так что когда из-за отключения дома перестает работать роутер, звонок еще можно принять. Но именно мобильный интернет в такие дни самый слабый: по данным Минцифры, большинство базовых станций держатся на аккумуляторах 4–8 часов, и сеть перегружена. Поэтому нужен второй канал.
2. Резервный канал: мобильный номер. Если менеджер не ответил в приложении, АТС переводит звонок на его обычный мобильный. Разговор идет через сеть оператора, интернет на телефоне для него не нужен. Это важно, потому что в перегруженной сети первым падает мобильный интернет, а голосовые звонки и SMS операторы держат в приоритете.
3. Последний рубеж. Если не ответил никто, система создает задачу на перезвон (callback), клиент получает SMS, а руководитель уведомление о пропущенном звонке.

В таблице ниже видно, как АТС реагирует на типичные ситуации в момент отключений.

Распределять звонки внутри группы можно по-разному:

• по очереди, или по кругу (round-robin): каждый следующий звонок получает следующий менеджер в списке, и нагрузка делится равномерно;
• по наименьшей загрузке: звонок достается тому, кто сегодня обработал меньше всего звонков;
• одновременный вызов: звонит всем сразу, и разговор получает тот, кто первым возьмет трубку. Для блэкаута это часто самый практичный вариант.

На практике есть три подхода, и у каждого свой недостаток.

1. Доступность линии. Система видит, подключено ли приложение менеджера (онлайн) или он «Не в сети». Слабое место: приложение может висеть онлайн, но сигнала хватит разве что на разговор с обрывами.
2. Статус от самого менеджера. Он переключается со статуса «Работаю» на «Пауза», когда пропадает свет, и АТС перестает ему звонить. Слабое место: это держится на дисциплине, и кто-то обязательно забудет. Хорошо, что руководитель может сменить статус сотрудника за него.
3. Переадресация по таймауту. Сначала звонок идет в приложение, а если за заданное время ответа нет, АТС набирает мобильный. Слабое место: клиент ждет дольше.

Мы советуем объединить все три:

• основной маршрут идет только на тех, кто в статусе «Работаю»;
• таймаут на одного сотрудника 10–20 секунд, после чего звонок идет дальше;
• на каждый день отключений назначена группа из 2–3 дежурных, чьи графики отключений не совпадают.

Тогда руководителю не приходится вручную отслеживать, кто сейчас без света.

Вместо постоянной переадресации «на всякий случай» удобнее заранее собрать отдельный сценарий для дней отключений. Когда выходит график, руководитель активирует его в личном кабинете АТС, и команда работает по заранее согласованным правилам, а не придумывает их каждый раз.

Разницу проще всего показать двумя цепочками:

• Обычный режим: звонок → очередь отдела → приложение свободного менеджера → голосовое приветствие с графиком работы в нерабочее время.
• Режим блэкаута: звонок → голосовое приветствие → группа дежурных в приложении (10–15 с) → их мобильные номера → резервная группа на другом операторе → перезвон и SMS клиенту.

Предупредить клиента поможет голосовое приветствие: запись, которую он слышит вместо гудков. А в голосовой очереди можно настроить действие на кнопку «1», например заказ обратного звонка. Текст может быть таким:

«Здравствуйте! Из-за отключений света соединение может занять чуть больше времени. Оставайтесь на линии или нажмите 1, и менеджер перезвонит вам в течение часа. Также можете написать нам в Telegram или Viber».

Если клиент все же не дождался, ему можно автоматически отправить SMS:

«Вы звонили в [название компании]. У нас блэкаут, но заявка зафиксирована: перезвоним, как только освободится менеджер».

Еще одна деталь, которую часто упускают: резерв нужен на двух уровнях. Личные мобильные дежурных лучше держать у разных операторов: если сеть одного оператора в районе перегружена, переадресация на вторую SIM того же оператора не поможет.

А линии компании нужен резервный номер. В UniTalk к многоканальному номеру Kyivstar можно подключить резервный номер другого оператора на той же линии. Если в одной сети сбой, звонки идут через другую и попадают к тем же менеджерам.

Мессенджеры и чат на сайте работают даже тогда, когда звонок обрывается из-за слабого сигнала: текстовое сообщение дойдет, как только появится хоть какое-то соединение. Так что если дозвониться не получилось, клиент может просто написать, и заявка не потеряется.

Перевести клиента в чат можно прямо из звонка: голосовое приветствие или SMS после пропущенного предлагает написать в Telegram, Viber или чат на сайте. Для интернет-магазина или онлайн-школы это особенно удобно: большинство вопросов о заказе или записи легко решить в переписке.

Но чат помогает, только если его кто-то читает. Если сообщения из Telegram, Viber и с сайта разбросаны по разным окнам, во время блэкаута они теряются так же, как звонки. В UniTalk Omni чаты и звонки собираются в едином окне и распределяются по тем же правилам: по статусу и загрузке менеджеров. История клиента одна для звонка и переписки, поэтому менеджер видит, что этот человек уже звонил, и не переспрашивает все заново.

В облачной АТС UniTalk всю схему можно собрать самостоятельно в личном кабинете или поручить нашим специалистам. Это лучше сделать заранее, когда свет есть, а не в момент отключения.

1. Подключите номера компании к АТС. SIP-номер добавляется в разделе «Звонки → Настройки → Внешние линии». На номере с SIM-картой включите у оператора безусловную переадресацию на номер UniTalk. Чтобы линия не зависела от одной сети, подключите многоканальный номер Kyivstar и резервный номер другого оператора.
2. Установите менеджерам приложение. UniTalk работает на iOS, Android, Windows и в браузере через расширение UniTalk Web Dialer для Chrome. На смартфоне разрешите приложению присылать уведомления и работать в свернутом виде, иначе телефон может отключать его, чтобы сэкономить заряд, и звонок не дойдет.
3. Подготовьте резервные номера. Для каждого дежурного запишите личный мобильный, на который АТС будет переводить звонок. Желательно, чтобы эти номера были у разных операторов.
4. Создайте очередь отдела. Выберите тип распределения и таймаут на одного сотрудника, например 15 секунд.
5. Соберите сценарий на дни отключений. В разделе «Звонки → Настройки → Входящие сценарии» нажмите «Добавить сценарий» и перетащите блоки в нужном порядке: голосовое приветствие, группа дежурных, распределение «Звонок на внешний номер» на их мобильные. Через «Добавить правило» можно задать дни и часы, когда сценарий работает. Пошагово это описано в инструкции по настройке входящих сценариев.
6. Настройте обработку пропущенных. Включите голосовую очередь с действием на кнопку «1» (заказ обратного звонка), автоматический перезвон, SMS клиенту и уведомление руководителю о пропущенных звонках.
7. Подключите CRM. У UniTalk более 50 готовых интеграций, поэтому каждый звонок и чат привяжутся к карточке клиента. Если менеджер остался без света посреди сделки, коллега подхватит ее без расспросов.

Блэкаут выключает свет в квартире менеджера, но телефон компании должен работать дальше. Для этого нужны три вещи: номер в облаке, два канала к каждому дежурному и заранее собранный сценарий на дни отключений. Все это настраивается без покупки железа.

Хотите узнать, как ваша текущая телефония переживет блэкаут? Оставьте заявку на демо, и мы разберем схему маршрутизации под вашу команду.