Зв’язок при блекаутах: як налаштувати хмарну АТС, щоб жоден дзвінок клієнта не загубився без світла

Коли в районі вимикають світло, менеджери вдома втрачають і Wi-Fi. Клієнт набирає номер компанії, чує гудки й телефонує конкурентам. Скільки таких заявок пішло за день відключень, зазвичай не знає ніхто.

Зв’язок при блекаутах тримається на одному: номер компанії має жити в хмарі, а дзвінки мають іти тим, у кого зараз є мережа. Нижче розбираємо, як налаштувати хмарну АТС саме так, без генераторів в офісі та купівлі додаткового обладнання.

У такій схемі є чотири типові точки відмови:

• офісна АТС або стаціонарні IP-телефони вимикаються разом із живленням;
• софтфон (програма для дзвінків на комп’ютері) втрачає зв’язок, щойно в менеджера вимикається домашній Wi-Fi;
• ручну переадресацію хтось має не забути увімкнути, а потім вимкнути;
• мобільна мережа перевантажується, бо частина базових станцій працює від акумуляторів або вимикається.

Усі чотири діють одночасно, коли в районі виходить графік відключень. Найнеприємніше те, що такий дзвінок зазвичай ніде не фіксується. Клієнт почув гудки, а керівник у звіті побачить хіба що падіння продажів наприкінці місяця, без жодного зв’язку з блекаутом.

У хмарній АТС номер і правила розподілу дзвінків зберігаються на серверах провайдера, а не в офісі. Тому лінія приймає дзвінки, навіть коли офіс повністю знеструмлений, і передає їх тим, хто може відповісти.

Для клієнта нічого не змінюється. Він набирає той самий міський, мобільний чи безкоштовний 0800, дзвінок потрапляє в АТС, і вже вона вирішує, кому його віддати: менеджеру в застосунку, на його мобільний або в чергу. Так телефонія під час блекауту перестає залежати від вашого офісу: точка відмови переїжджає в інфраструктуру провайдера, яка працює цілодобово.

Наявні номери зазвичай міняти не доводиться. В хмарній АТС UniTalk є два шляхи:

• номер, який працює по SIP (інтернет-протоколі для дзвінків), підключають до АТС напряму;
• на номері зі SIM-карткою вмикають безумовну переадресацію в оператора на номер у хмарі.

У обох випадках клієнти телефонують за звичним контактом, і номер на сайті чи в рекламі передруковувати не треба. Якщо потрібні нові лінії, їх можна підключити в розділі IP-телефонія для бізнесу: міські, мобільні та 0800.

Додаткове обладнання для хмарної телефонії не потрібне: вистачить ноутбука, гарнітури й смартфона.

Надійний резервний зв’язок для бізнесу будується на двох каналах для кожної людини на лінії. Основний працює через інтернет, резервний через мобільну мережу. Якщо не спрацювали обидва, третій рівень фіксує звернення, щоб воно не зникло.

1. Основний канал: інтернет. Менеджер приймає дзвінки в мобільному застосунку, на комп’ютері чи в браузері. Застосунок працює і через Wi-Fi, і через мобільний інтернет, тож коли через відключення вдома перестає працювати роутер, дзвінок ще можна прийняти. Але саме мобільний інтернет у такі дні найслабший: за даними Мінцифри, більшість базових станцій тримаються на акумуляторах 4–8 годин, і мережа перевантажена. Тому потрібен другий канал.
2. Резервний канал: мобільний номер. Якщо менеджер не відповів у застосунку, АТС переводить дзвінок на його звичайний мобільний. Розмова йде через мережу оператора, інтернет на телефоні для неї не потрібен. Це важливо, бо в перевантаженій мережі першим падає мобільний інтернет, а голосові дзвінки й SMS оператори тримають у пріоритеті.
3. Останній рубіж. Якщо не відповів ніхто, система створює завдання на передзвін (callback), клієнт отримує SMS, а керівник сповіщення про пропущений дзвінок.

У таблиці нижче видно, як АТС реагує на типові ситуації в момент відключень.

Розподіляти дзвінки всередині групи можна по-різному:

• по черзі, або по колу (round-robin): кожен наступний дзвінок отримує наступний менеджер у списку, і навантаження ділиться рівномірно;
• за найменшим навантаженням: дзвінок дістається тому, хто сьогодні обробив найменше дзвінків;
• одночасний виклик: дзвонить усім одразу, і розмову отримує той, хто першим візьме слухавку. Для блекауту це часто найпрактичніший варіант.

На практиці є три підходи, і в кожного свій недолік.

1. Доступність лінії. Система бачить, чи застосунок менеджера підключений (онлайн) або «Не в мережі». Слабке місце: застосунок може висіти онлайн, але сигналу вистачить хіба на розмову з перериваннями.
2. Статус від самого менеджера. Він перемикає зі статусу «Працюю» на «Пауза», коли зникає світло, і АТС перестає йому дзвонити. Слабке місце: це тримається на дисципліні, і хтось обов’язково забуде. Добре, що керівник може змінити статус співробітника за нього.
3. Переадресація за таймаутом. Спочатку дзвінок йде в застосунок, а якщо за заданий час відповіді немає, АТС набирає мобільний. Слабке місце: клієнт чекає довше.

Ми радимо поєднати всі три:

• основний маршрут йде лише на тих, хто в статусі «Працюю»;
• таймаут на одного співробітника 10–20 секунд, після чого дзвінок йде далі;
• на кожен день відключень призначена група з 2–3 чергових, чиї графіки відключень не збігаються.

Тоді керівнику не доводиться вручну відстежувати, хто зараз без світла.

Замість постійної переадресації «про всяк випадок» зручніше заздалегідь зібрати окремий сценарій для днів відключень. Коли виходить графік, керівник активує його в особистому кабінеті АТС, і команда працює за заздалегідь узгодженими правилами, а не вигадує їх щоразу.

Різницю найпростіше показати двома ланцюжками:

• Звичайний режим: дзвінок → черга відділу → застосунок вільного менеджера → голосове привітання з графіком роботи в неробочий час.
• Режим блекауту: дзвінок → голосове привітання → група чергових у застосунку (10–15 с) → їхні мобільні номери → резервна група на іншому операторі → передзвін і SMS клієнту.

Попередити клієнта допоможе голосове привітання: запис, який він чує замість гудків. А в голосовій черзі можна налаштувати дію на кнопку «1», наприклад замовлення зворотного дзвінка. Текст може бути таким:

«Вітаємо! У звʼязку з відключеннями світла, з’єднання може зайняти трохи більше часу. Залишайтеся на лінії або натисніть 1, і менеджер передзвонить вам протягом години. Також можете написати нам у Telegram чи Viber».

Якщо клієнт усе ж не дочекався, йому можна автоматично надіслати SMS:

«Ви телефонували в [назва компанії]. У нас блекаут, але заявку зафіксовано: передзвонимо, щойно з’явиться вільний менеджер».

Ще одна деталь, яку часто упускають: резерв потрібен на двох рівнях. Особисті мобільні чергових краще мати в різних операторів: якщо мережа одного оператора в районі перевантажена, переадресація на другу SIM того ж оператора не допоможе.

А лінії компанії потрібен резервний номер. У UniTalk до багатоканального номера Kyivstar можна підключити резервний номер іншого оператора на тій самій лінії. Якщо в одній мережі збій, дзвінки йдуть через іншу й потрапляють до тих самих менеджерів.

Месенджери й чат на сайті працюють навіть тоді, коли дзвінок обривається через слабкий сигнал: текстове повідомлення дійде, щойно з’явиться хоч якесь з’єднання. Тож якщо додзвонитися не вийшло, клієнт може просто написати, і заявка не загубиться.

Перевести клієнта в чат можна просто з дзвінка: голосове привітання або SMS після пропущеного пропонує написати в Telegram, Viber чи чат на сайті. Для інтернет-магазину чи онлайн-школи це особливо зручно: більшість питань про замовлення або запис легко вирішити в переписці.

Але чат допомагає лише тоді, коли його хтось читає. Якщо повідомлення з Telegram, Viber і сайту розкидані по різних вікнах, під час блекауту вони губляться так само, як дзвінки. У UniTalk Omni чати й дзвінки збираються в одному робочому вікні й розподіляються за тими ж правилами: за статусом і завантаженістю менеджерів. Історія клієнта одна для дзвінка й переписки, тож менеджер бачить, що ця людина вже телефонувала, і не перепитує все знову.

У хмарній АТС UniTalk всю схему можна зібрати самостійно в особистому кабінеті або доручити нашим спеціалістам. Це краще зробити заздалегідь, коли світло є, а не в момент відключення.

1. Підключіть номери компанії до АТС. SIP-номер додається в розділі «Дзвінки → Налаштування → Зовнішні лінії». На номері зі SIM-карткою ввімкніть у оператора безумовну переадресацію на номер UniTalk. Щоб лінія не залежала від однієї мережі, підключіть багатоканальний номер Kyivstar і резервний номер іншого оператора.
2. Встановіть менеджерам застосунок. UniTalk працює на iOS, Android, Windows і в браузері через розширення UniTalk Web Dialer для Chrome. На смартфоні дозвольте застосунку надсилати сповіщення й працювати згорнутим, інакше телефон може вимикати його, щоб зекономити заряд, і дзвінок не дійде.
3. Підготуйте резервні номери. Для кожного чергового запишіть особистий мобільний, на який АТС переводитиме дзвінок. Бажано, щоб ці номери були в різних операторів.
4. Створіть чергу відділу. Оберіть тип розподілу та таймаут на одного співробітника, наприклад 15 секунд.
5. Зберіть сценарій на дні відключень. У розділі «Дзвінки → Налаштування → Вхідні сценарії» натисніть «Додати сценарій» і перетягніть блоки в потрібному порядку: голосове привітання, група чергових, розподіл «Дзвінок на зовнішній номер» на їхні мобільні. Через «Додати правило» можна задати дні й години, коли сценарій працює. Покроково це описано в інструкції з налаштування вхідних сценаріїв.
6. Налаштуйте обробку пропущених. Увімкніть голосову чергу з дією на кнопку «1» (замовлення зворотного дзвінка), автоматичний передзвін, SMS клієнту та сповіщення керівнику про пропущені дзвінки.
7. Підключіть CRM. UniTalk має понад 50 готових інтеграцій, тож кожен дзвінок і чат прив’яжуться до картки клієнта. Якщо менеджер залишився без світла посеред угоди, колега підхопить її без розпитувань.

Блекаут вимикає світло в квартирі менеджера, але телефон компанії має працювати далі. Для цього потрібні три речі: номер у хмарі, два канали до кожного чергового й заздалегідь зібраний сценарій на дні відключень. Все це налаштовується без купівлі заліза.

Хочете знати, як ваша поточна телефонія переживе блекаут? Залиште заявку на демо, і ми розберемо схему маршрутизації під вашу команду.