Как finmap.online объединил звонки и чат в UniTalk Omni, оптимизировал расходы и начал видеть потерянные звонки
В B2B-продажах сложного продукта все держится на разговоре с клиентом, и каждое обращение, которое не дошло до менеджера, означает потерянный разговор. Менеджеру нужно объяснить, как работает сервис, ответить на вопросы и довести клиента до встречи с экспертом.
В finmap.online звонки и чат на сайте работали в разных сервисах, каждый со своей подпиской, а часть входящих звонков незаметно терялась. После перехода на UniTalk Omni оба канала работают в одной системе, расходы на коммуникации сократились, а потерянные звонки видны в статистике.
О finmap.online
finmap.online — украинская компания, которая семь лет помогает малому и среднему бизнесу управлять финансами.
Компания работает в трех направлениях.
- Первое — SaaS-сервис для автоматизации финансов.
- Второе — консалтинг: финансовая функция на аутсорсе, от операциониста, который разносит платежи, до финансового директора по подписке.
- Третье — образовательные программы: вебинары, курсы, партнерские проекты.
Сервисом пользуются в 54 странах. Большинство клиентов — из Украины или украинцы за рубежом.
Путь клиента классический для B2B. Он оставляет заявку с сайта, из рекламы, партнерского канала или с выставки. SDR обрабатывает заявку, квалифицирует клиента и назначает встречу с экспертом, а эксперт показывает ценность и закрывает клиента на услуги.
Владимир Вдовик
Sales Team Lead, finmap.online
«Мы стараемся созвониться со всеми лидами. Продукт B2B, и он непростой, поэтому в переписке сложно закрыть все вопросы клиентов. Мы используем фолоуапы, почту и мессенджеры, но звонки в нашем бизнесе все равно остаются №1».
Как устроена команда продаж
Владимир руководит направлением acquisition: SDR и менеджерами, которые проводят демо.
Команда работает удаленно и разделена на несколько линий. SDR inbound обрабатывают теплый трафик: заявки из рекламы и с сайта. SDR outbound ведут холодный аутрич. Менеджеры по продажам проводят демо и закрывают первые сделки. Аккаунтинг сопровождает клиентов после продажи, отдельно работает поддержка.
finmap.online системно убирает ручную работу из продаж. AI-агенты переносят итоги встреч и звонков в карточки CRM, чтобы менеджерам не приходилось заполнять их самим. Поэтому от сервиса для коммуникаций команда ждала двух вещей: стабильной связи и удобной интеграции с CRM.
Почему finmap.online решил сменить провайдера
До UniTalk finmap.online успел поработать с двумя провайдерами телефонии. От последнего команда ушла по нескольким причинам.
«У последнего подрядчика нас очень не устраивала техподдержка: долгие ответы, частые обращения. Не хватало функционала и автоматизации, интерфейс был перегружен. Были вопросы с оплатами: счета были не очень предсказуемыми, и это усложняло нам планирование бюджета».
Команда пыталась решить эти вопросы с провайдером. Но подстраиваться под задачи отдельного клиента там было не принято, а части нужных функций не было вообще. Со временем в finmap.online перестали пытаться.
Еще компания отдельно платила за чат на сайте в другом сервисе. У каждого инструмента была своя подписка, и когда дошло до оптимизации расходов, стало понятно, что это пора менять.
UniTalk посоветовала собственная команда
Когда пришло время менять провайдера, finmap.online обратился к UniTalk как к одному из трех ключевых игроков украинского рынка. Два других команда уже попробовала на себе.
Решение принимал Владимир, но сначала поговорил с командой.
«У нашей команды продаж уже был опыт работы с UniTalk на прошлых проектах. Я доверился команде».
На демонстрации с менеджером UniTalk в finmap.online проверяли интеграцию с CRM, наполнение и возможности платформы, ценовую политику. Смотрели и на людей со стороны UniTalk, которые вели проект, как в аккаунтинге, так и в поддержке. Учитывали и рекомендации коллег и внешних партнеров.
Что внедрили
finmap.online перешел на UniTalk Omni, систему управления коммуникацией, где звонки и чаты работают вместе.
После согласования тарифа к проекту подключился менеджер по онбордингу UniTalk. От заявки до первых звонков прошло 1–2 дня, а сам переезд занял не больше нескольких рабочих часов. Всю команду перевели одновременно, без поэтапного запуска.
Чат на сайте в тарифе Omni
Раньше на сайте finmap.online работал чат другого сервиса, за который компания платила отдельно. После перехода команда подключила UniTalk Chat. Он входит в тариф, так что отдельная подписка больше не нужна.
«Нам очень понравилось, что можно подключить UniTalk Chat, который входит в пакет. Это тоже начало экономить наш бюджет, потому что раньше мы платили за отдельный сервис для чата».
В чате работают менеджеры, которые ведут теплый трафик. Пишут потенциальные клиенты с вопросами о сервисе, а иногда и пользователи SaaS с вопросами к поддержке: с главного сайта в сервис можно перейти в один клик. Менеджеры отвечают сами или передают обращение в нужный отдел.
Web Dialer: звонки и чаты поверх CRM
UniTalk Web Dialer — расширение для браузера. Оно открывает окно звонков и чатов поверх любой страницы, в том числе CRM. Менеджеры быстро привыкли к новому рабочему месту. Раньше они звонили через отдельную программу, теперь звонки идут через расширение в браузере.
«Web Dialer — прикольная штука. Удобно, что все работает в браузере, а не в отдельном приложении».
Распределение входящих звонков
У каждого отдела свои номера. Входящий звонок сначала попадает к ответственному менеджеру. Если он занят, звонок переходит на SDR, а если заняты все SDR, то на весь отдел. Так команда старается не терять входящие.
Для звонков за рубеж подключили номера по регионам: отдельно для Украины, Азии, Америки и Европы.
Интеграция с CRM
finmap.online работает в CRM с первых лет существования компании и настраивает ее сам, без интеграторов.
Когда поступает входящий звонок, интеграция создает в CRM контакт и сделку. Если клиент уже есть в базе, обновляются поля в его карточке. Записи разговоров и длительность звонков попадают в CRM автоматически.
Для пропущенных звонков команда настроила собственный сценарий через вебхуки. Когда звонок пропущен, в CRM создается открытая задача на перезвон для конкретного менеджера.
Настройка без технических специалистов
Для Владимира важно, что систему можно настраивать без посторонней помощи.
«Интерфейс UniTalk позволяет самостоятельно настроить абсолютно любой раздел платформы без привлечения технических экспертов. Автоматизация намного глубже и удобнее».
KPI finmap.online считает в CRM, данные туда передает UniTalk. Для SDR главный показатель — интенсивность работы: количество звонков, коммуникаций и обработанных сделок за день.
«Показатели мы трекаем в CRM, все подтягивается из UniTalk. Отдельно пользуемся отчетами, которые приходят в Telegram. Это помогает каждый день держать руку на пульсе активности команды».
Звонки, о которых раньше не знали
В статистике UniTalk есть отдельный показатель: пропущенные и потерянные звонки. Для finmap.online именно он стал главным изменением после перехода.
«Самое главное — возможность видеть пропущенные и потерянные звонки. Мы не знали, что теряем звонки».
Входящих звонков в компании немного: воронка построена так, что большинство клиентов регистрируются в личном кабинете. Но и среди них часть терялась. Например, за один день из 400 звонков пропущенных было около 6. Теперь эта цифра на виду, и команда с ней работает.
Что в итоге получил finmap.online
Звонки в finmap.online были и до UniTalk. После перехода изменилось управление общением с клиентами: звонки и чат работают в одной системе, данные о разговорах попадают в CRM, а пропущенные и потерянные звонки видны в статистике.
- Оптимизация и прозрачность. Раньше телефония и чат для сайта жили в разных сервисах, каждый со своей подпиской. Теперь все входит в один тариф Omni, и компания платит за одно решение, в котором больше функций.
- Удобная работа менеджеров. Web Dialer работает как расширение в браузере поверх CRM, поэтому звонки и чаты всегда под рукой, рядом с карточкой клиента.
- Качество связи. Менеджеры отмечают, что разговоры стали чище, а клиенты лучше слышат команду.
«Команда отмечает, что качество разговоров стало лучше. Если брать общее впечатление, то UniTalk все хвалят, говорят, что стало лучше».
- Команда рядом. Переход сопровождал менеджер по онбордингу UniTalk, а дальнейшие вопросы команда решает через поддержку.
Владимир Вдовик
Sales Team Lead, finmap.online
«Могу посоветовать UniTalk лично. Мне понравилось, что это молодая команда, которая быстро реагирует на запросы, особенно во время перехода. Удобно выстроена коммуникация: есть чат, есть люди, к которым можно обратиться, и вопросы решаются оперативно, без лишней бюрократии. И сам сервис качественный, классный».
