Як finmap.online об’єднав дзвінки й чат в UniTalk Omni, оптимізував витрати та почав бачити втрачені дзвінки
У B2B-продажах складного продукту все тримається на розмові з клієнтом, і кожне звернення, яке не дійшло до менеджера, означає втрачену розмову. Менеджеру потрібно пояснити, як працює сервіс, відповісти на запитання і довести клієнта до зустрічі з експертом.
У finmap.online дзвінки й чат на сайті працювали в різних сервісах, кожен зі своєю підпискою, а частина вхідних дзвінків непомітно губилася. Після переходу на UniTalk Omni обидва канали працюють в одній системі, витрати на комунікації скоротилися, а втрачені дзвінки видно в статистиці.
Про finmap.online
finmap.online — українська компанія, яка сім років допомагає малому та середньому бізнесу керувати фінансами.
Компанія працює в трьох напрямах.
- Перший — SaaS-сервіс для автоматизації фінансів.
- Другий — консалтинг: фінансова функція на аутсорсі, від операціоніста, який розносить платежі, до фінансового директора за підпискою.
- Третій — освітні програми: вебінари, курси, партнерські проєкти.
Сервісом користуються в 54 країнах. Більшість клієнтів — з України або українці за кордоном.
Клієнт проходить класичний для B2B шлях. Він залишає заявку з сайту, реклами, партнерського каналу чи виставки, SDR обробляє заявку, кваліфікує клієнта і призначає зустріч з експертом, експерт показує цінність і закриває клієнта на послуги.
Вдовик Володимир
Sales Team Lead, finmap.online
«Ми намагаємося поспілкуватися телефоном з усіма лідами. Продукт B2B і він непростий, тому в листуванні складно закрити всі запитання клієнтів. Ми використовуємо фолоапи, пошту й месенджери, але дзвінки в нашому бізнесі все одно залишаються №1».
Як влаштована команда продажів
Володимир керує напрямом acquisition: SDR і менеджерами, які проводять демо.
Команда працює віддалено й поділена на кілька ліній. SDR inbound обробляють теплий трафік, тобто заявки з реклами та сайту. SDR outbound ведуть холодний аутріч. Менеджери з продажу проводять демо й закривають перші угоди. Акаунтинг супроводжує клієнтів після продажу, окремо працює підтримка.
finmap.online системно прибирає ручну роботу з продажів. AI-агенти передають підсумки зустрічей і дзвінків у картки CRM, щоб менеджерам не доводилося заповнювати їх самостійно. Тому від сервісу для комунікації команда чекала стабільного зв’язку і зручної інтеграції з CRM.
Чому finmap.online вирішив змінити провайдера
До UniTalk fiinmap.online працював із двома провайдерами телефонії. Від останнього команда пішла з кількох причин.
«У останнього підрядника нас дуже не влаштовувала техпідтримка: довгі відповіді, часті звернення. Функціоналу та автоматизації не вистачало, інтерфейс був перевантажений. Були питання з оплатами: рахунки були не дуже прогнозовані, що ускладнювало нам планування бюджету».
Команда намагалася вирішити ці питання з провайдером. Проте індивідуальні потреби клієнтів там вирішувати не було заведено, а частини потрібних функцій не було взагалі. З часом у finmap.online перестали пробувати.
Окремо компанія платила за чат на сайті в іншому сервісі. У кожного інструменту була своя підписка, і під час оптимізації витрат стало зрозуміло, що це варто змінити.
UniTalk порадила власна команда
Коли настав час змінювати провайдера, finmap.online звернувся до UniTalk як до одного з трьох ключових гравців українського ринку. Два інших команда вже випробувала на собі.
Рішення ухвалював Володимир, але спершу поговорив з командою.
«Наша команда продажів уже мала досвід роботи з UniTalk на своїх попередніх проєктах. Я довірився команді».
Під час демонстрації з менеджером UniTalk finmap.online перевіряв інтеграцію з CRM, наповнення та можливості платформи і цінову політику. Також оцінювали людей з боку UniTalk, які працювали з проєктом, як з точки зору акаутингу так і підтримки і враховували рекомендації колег і зовнішніх партнерів.
Що впровадили
finmap.online перейшов на UniTalk Omni, систему керування комунікацією, де дзвінки й чати працюють разом.
Після узгодження тарифу до проєкту підключився менеджер з онбордингу UniTalk. Від заявки до перших дзвінків минуло 1–2 дні, а сам переїзд зайняв до кількох операційних годин. Усю команду перевели одночасно, без поетапного запуску.
Чат на сайті в тарифі Omni
Раніше на сайті finmap.online працював чат іншого сервісу, за який компанія платила окремо. Після переходу команда підключила UniTalk Chat. Він входить у тариф, тож окрема підписка стала непотрібною.
«Нам дуже сподобалося, що можна підключити UniTalk Chat, який входить у пакет. Це також почало економити наш бюджет, бо раніше ми платили за окремий сервіс для чату».
У чаті працюють менеджери, які ведуть теплий трафік. Пишуть потенційні клієнти з питаннями про сервіс, а іноді й користувачі SaaS з питаннями до підтримки, бо головний сайт пов’язаний із сервісом в один клік. Менеджери відповідають самі або передають звернення в потрібний відділ.
Web Dialer: дзвінки й чати поверх CRM
UniTalk Web Dialer — розширення для браузера. Воно відкриває вікно дзвінків і чатів поверх будь-якої сторінки, зокрема CRM. Менеджери швидко звикли до нового робочого місця. Раніше вони телефонували через окрему програму, тепер дзвінки йдуть через розширення в браузері.
«Web Dialer — прикольна річ. Зручно, що все працює в браузері, а не в окремому додатку».
Розподіл вхідних дзвінків
У кожного відділу свої номери. Вхідний дзвінок спочатку потрапляє до відповідального менеджера. Якщо той зайнятий, дзвінок переходить на SDR, а якщо зайняті всі SDR, то на весь відділ. Так команда намагається не втрачати вхідні.
Для дзвінків за кордон підключили номери за регіонами: окремо для України, Азії, Америки та Європи.
Інтеграція з CRM
finmap.online працює в CRM з перших років існування компанії. CRM команда налаштовує сама, без інтеграторів.
Коли надходить вхідний дзвінок, інтеграція створює в CRM контакт і угоду. Якщо клієнт уже є в базі, оновлюються поля в його картці. Записи розмов і тривалість дзвінків потрапляють у CRM автоматично.
Для пропущених дзвінків команда налаштувала власний сценарій через вебхуки. Коли дзвінок пропущено, у CRM створюється відкрита задача на передзвін для конкретного менеджера.
Налаштування без технічних спеціалістів
Для Володимира важливо, що налаштовувати систему можна без сторонньої допомоги.
«Інтерфейс UniTalk дає можливість самостійно налаштувати абсолютно будь-який розділ платформи без залучення технічних експертів. Автоматизація набагато глибша і зручніша».
KPI finmap.online рахує в CRM, дані туди передає UniTalk. Для SDR головний показник — інтенсивність роботи, тобто кількість дзвінків, комунікацій і оброблених угод за день.
«Показники ми трекаємо в CRM, все тягнеться з UniTalk. Окремо користуємося звітами, які приходять у Telegram. Це допомагає щодня тримати руку на пульсі активності команди»
Дзвінки, про які раніше не знали
У статистиці UniTalk є окремий показник — пропущені та втрачені дзвінки. Для finmap.online він став головною зміною після переходу.
«Найголовніше — це можливість бачити пропущені та втрачені дзвінки. Ми не знали, що втрачаємо дзвінки».
Вхідних дзвінків у компанії небагато: воронка побудована так, що більшість клієнтів реєструються в особистому кабінеті. Проте й серед них частина губилася. Наприклад, за один день з 400 дзвінків пропущених було близько 6. Тепер цю цифру видно, і команда з нею працює.
Що в результаті отримав finmap.online
Дзвінки у finmap.online були й до UniTalk. Після переходу змінилося керування спілкуванням з клієнтами: дзвінки й чат працюють в одній системі, дані про розмови потрапляють у CRM, а в статистиці видно пропущені та втрачені дзвінки.
- Оптимізація і прозорість. Раніше телефонія і чат для сайту були в різних сервісах, кожен зі своєю підпискою. Тепер усе входить в один тариф Omni, і компанія платить за одне рішення, у якому більше функцій.
- Зручна робота менеджерів. Web Dialer працює як розширення в браузері поверх CRM, тож дзвінки й чати завжди під рукою, поруч із карткою клієнта.
- Якість зв’язку. Менеджери відзначають, що розмови стали чистішими, а клієнти краще чують команду.
«Команда відмічає, що стало краще по якості розмов. Якщо загалом узяти враження, то на UniTalk усі хвалять, кажуть, що стало краще».
- Команда поруч. Перехід супроводжував менеджер з онбордингу UniTalk, а подальші питання команда вирішує через підтримку.
Вдовик Володимир
Sales Team Lead, finmap.online
«Можу порадити UniTalk особисто. Мені сподобалося, що це молода команда зі швидкою реакцією на запит, особливо під час переходу. Зручно побудована комунікація: є чат, є люди, до яких можна звернутися, і питання вирішуються оперативно, без зайвої бюрократії. І сам сервіс якісний, класний».
