Вы создали голосового агента. Что дальше?

Вы создали голосового агента на no-code платформе: настроили промпт и базу знаний, выбрали голос и протестировали диалоги в веб-интерфейсе.

В тестовой среде агент корректно отвечает на вопросы, придерживается сценария и поддерживает разговор. Кажется, следующий шаг — просто подключить телефонию и запустить звонки.

Однако успешное тестирование в контролируемой среде — это лишь один из этапов подготовки агента к работе с реальными клиентами. Далее нужно подключить телефонную инфраструктуру, проверить работу сценария в реальных условиях и, в зависимости от бизнес-процесса, настроить интеграции, передачу данных и действия после звонка.

Эта статья для компаний, которые уже создали агента и ищут телефонию для звонков, а также для тех, кто выбирает между самостоятельной настройкой и внедрением с технической командой.

Однако для совершения и приема телефонных звонков агенту нужна телефонная инфраструктура.

Если ваша компания уже создала голосового агента на совместимой платформе, его не обязательно заменять или создавать заново. После технической проверки его можно подключить к телефонии UniTalk для работы с входящими или исходящими звонками.

При этом роль UniTalk в таком сценарии стоит определить отдельно. Подключение стороннего агента к телефонии не означает, что команда UniTalk настраивает или в дальнейшем развивает самого агента: его промпт, базу знаний, поведение и функциональность контролирует клиент или провайдер соответствующей AI-платформы.

В зависимости от задач бизнеса телефонию можно интегрировать с CRM, автоматизировать действия по результатам разговора и использовать Речевую аналитику для оценки качества и результатов звонков.

При подготовке к полноценному запуску нужно проверить:

• правильно ли построена логика разговора;
• получает ли агент актуальные данные;
• корректно ли работают предусмотренные интеграции;
• что должно происходить после каждого результата звонка;
• как обрабатываются нестандартные ситуации;
• когда нужно выполнить перевод на ответственного сотрудника;
• кто тестирует изменения и отвечает за дальнейшее развитие решения.

Технически подключённый агент, который может совершить звонок, и решение, стабильно выполняющее бизнес-процесс, — это разные уровни готовности.

За несколько контролируемых тестов сложно охватить все возможные формулировки, исключения и нестандартные ситуации. Редкая ошибка может не проявиться в десяти тестовых диалогах, но стать заметной после сотен или тысяч разговоров.

Например, при отсутствии нужной информации или чётко определённых ограничений модель может сформировать неточный ответ, неправильно интерпретировать данные или выполнить не то действие. Сам по себе масштаб не ухудшает работу агента, но увеличивает количество ситуаций, в которых проявляются слабые места сценария, базы знаний или интеграций.

Поэтому качество решения зависит не только от системного промпта, но и от:

• продуманности сценария;
• правил обработки нестандартных ситуаций;
• качества и актуальности базы знаний;
• доступа к нужным данным;
• корректности интеграций;
• системного тестирования разных моделей поведения клиента.

Не каждому бизнесу нужно комплексное техническое внедрение. Сочетание self-service платформы и телефонной инфраструктуры может полностью закрыть потребность, если:

• сценарий простой и предсказуемый;
• агент работает с типовыми вопросами;
• интеграции не нужны;
• результат звонка не запускает критически важный процесс;
• у бизнеса есть ресурсы для самостоятельной настройки, тестирования и поддержки решения.

В таком случае компания может самостоятельно управлять агентом, а телефонного провайдера использовать как инфраструктуру для входящих и исходящих звонков.

Например:

• получать из CRM актуальные данные о клиенте;
• создавать или обновлять заявки;
• менять статус заказа;
• передавать результат менеджеру;
• записывать клиента на услугу;
• проверять наличие товара или свободного времени в календаре;
• переводить звонок при определённых условиях;
• запускать повторный звонок, SMS или другое действие;
• обрабатывать несколько взаимосвязанных сценариев.

Чем больше агент должен делать за пределами самого разговора, тем важнее становятся техническая архитектура, интеграции, обработка данных и тестирование всего процесса.

Однако звонок может завершиться по-разному:

• заказ подтверждён;
• клиент хочет изменить адрес;
• клиент хочет заменить товар;
• нужна консультация менеджера;
• клиент просит перезвонить позже;
• клиент отказался;
• клиент не ответил.

Для каждого результата должно быть определено соответствующее следующее действие: обновить статус в CRM, создать задачу менеджеру, запланировать повторный звонок, передать информацию в другую систему или отправить сообщение.

Поэтому сложность решения часто заключается не в самом разговоре, а в том, что должно происходить до, во время и после него.

Техническая команда помогает работать со сложностью, которая возникает вокруг агента: спроектировать логику, определить способы передачи данных, реализовать интеграции, проверить зависимости и протестировать полный сценарий.

Если бизнес выбирает Голосового AI-агента UniTalk, наша команда сопровождает его техническое внедрение: помогает спроектировать логику работы, настраивает предусмотренные проектом интеграции, тестирует сценарии и готовит решение к запуску в согласованном бизнес-процессе.

Если же компания уже имеет агента, созданного на сторонней платформе, роль UniTalk может ограничиваться проверкой совместимости и подключением его к телефонной инфраструктуре. Настройка и развитие самого стороннего агента в таком случае остаются на стороне клиента или соответствующего провайдера.

Голосовой AI-агент запускается в соответствии с согласованным сценарием и проверенными требованиями. После этого бизнес-процессы могут меняться: появляются новые товары и услуги, обновляются правила работы, меняются интеграции или требования к результату звонка.

Реальные разговоры также дают данные для дальнейшей оптимизации: помогают выявлять новые формулировки клиентов, нетипичные ситуации и точки, в которых сценарий можно сделать эффективнее.

Это не значит, что агент запускается незавершённым. Это нормальная часть жизненного цикла AI-решения: после запуска его можно оптимизировать на основе реальных разговоров, изменений в бизнес-процессах и новых потребностей компании.

Объём дальнейших работ зависит от согласованной модели поддержки. Оптимизация текущего решения, создание новых сценариев и дополнительные интеграции могут иметь разный формат реализации.

Клиент может позвонить, написать в мессенджер, обратиться через чат на сайте, а затем продолжить общение в другом канале — с AI или сотрудником компании.

Когда каждый канал работает отдельно, бизнесу сложнее:

• сохранять контекст взаимодействия;
• распределять обращения;
• контролировать качество коммуникации;
• видеть полную историю контакта;
• управлять работой людей и AI-решений как единым процессом.

Для этого существует UniTalk Omni — среда, в которой звонки, чаты, мессенджеры, SMS и инструменты аналитики могут быть объединены в общий процесс управления коммуникацией с клиентами.

Self-service платформа даёт возможность создать и настроить агента. Телефония обеспечивает входящие и исходящие звонки. А для стабильной работы в реальном бизнес-процессе могут понадобиться интеграции, передача данных, тестирование сценариев и настройка действий по результатам разговора.

Если вы уже создали агента на сторонней платформе, UniTalk может проверить его техническую совместимость и подключить к телефонной инфраструктуре для работы со звонками.

Если же вам нужно комплексное решение, команда UniTalk может внедрить Голосового AI-агента UniTalk, интегрировать его в согласованный бизнес-процесс и в дальнейшем работать с решением в рамках выбранного формата поддержки.

А когда клиенты обращаются через несколько каналов, UniTalk Omni помогает объединить звонки, чаты, мессенджеры и SMS в единой среде для работы с клиентскими обращениями.