Гіллясті скрипти в UniTalk Contact Center: оператор бачить потрібний крок у потрібний момент
Розмова з клієнтом рідко розвивається точно за планом. На одне й те саме питання клієнти можуть відповісти по-різному: погодитися, відмовитися, поставити зустрічне питання, попросити передзвонити пізніше або назвати зовсім іншу потребу.
Про те, чому лінійний скрипт не завжди працює в живій розмові та що відбувається, коли діалог відхиляється від заздалегідь визначеного сценарію, ми детально розповідали у попередньому матеріалі. Ця стаття продовжує тему й показує, як працювати з такими сценаріями вже на рівні системи.
У таких ситуаціях оператору недостатньо просто мати перед очима готовий текст. Потрібно розуміти, що робити після кожної відповіді, які питання поставити далі, яку інформацію зафіксувати та чим завершити розмову.
У UniTalk Contact Center з’явився новий формат роботи зі скриптами. Тепер сценарій може розгалужуватися, а кожна відповідь клієнта вести оператора до свого наступного кроку. До потрібних етапів можна додавати форми, щоб одразу збирати необхідні дані під час розмови.
У результаті оператор не намагається втримати весь процес у голові. Він просто проходить потрібний маршрут у робочому інтерфейсі Contact Center.
Один сценарій. Різні шляхи. Усі необхідні дії та дані в одному процесі.
Гіллястий скрипт: наступний крок залежить від відповіді клієнта
Гіллястий скрипт — це сценарій, у якому немає лише одного заздалегідь визначеного шляху.
Керівник або відповідальний за процес фахівець заздалегідь прописує кроки розмови та можливі відповіді клієнта. Для кожної відповіді можна визначити свій наступний крок.
Принцип простий:
питання → відповідь клієнта → потрібна гілка → наступний крок.
Наприклад, оператор запитує:
«Підкажіть, будь ласка, ви зараз користуєтесь домашнім інтернетом?»
Клієнт може відповісти «так», «ні» або сказати, що пропозиція його взагалі не цікавить. Для кожного варіанта можна заздалегідь створити окреме продовження розмови.
Тому оператору не потрібно шукати потрібний сценарій серед десятків сторінок або пам’ятати всі можливі варіанти розвитку діалогу.
Як це виглядає в конструкторі
Сценарій складається з окремих блоків. У кожному можна додати текст для оператора, опис кроку та варіанти відповіді клієнта. Кожен варіант може вести на свій наступний крок.
Сам текст можна оформлювати за допомогою текстового редактора: використовувати жирний, курсив, підкреслення, виділення кольором, посилання та таблиці. До кроків також можна додавати нотатки для команди.
Розгалужень може бути стільки, скільки потрібно для конкретного процесу.
Один сценарій може містити десятки різних маршрутів
Розглянемо простий приклад із продажем домашнього інтернету.
Оператор починає з привітання та запитує, чи користується клієнт домашнім інтернетом. Якщо клієнт відповідає «так», наступним кроком стає питання про задоволеність поточним підключенням.
Далі можливі нові варіанти:
- усе влаштовує → інша логіка розмови;
- є проблеми → уточнення, що саме не влаштовує;
- частково влаштовує → додаткові питання.
Потім сценарій може привести оператора до пропозиції, роботи із запереченням, перевірки адреси та оформлення заявки. В іншій гілці клієнт може відмовитися, а в ще одній попросити передзвонити пізніше.
Тобто один сценарій може охоплювати багато варіантів розвитку розмови та приводити до різних результатів.
Керівник бачить усю логіку. Оператор працює лише з потрібним кроком
Конструктор потрібен для того, щоб один раз закласти логіку процесу. Оператор під час дзвінка працює вже не з усім деревом, а з поточним кроком.
Він чує відповідь клієнта, обирає відповідний варіант і переходить далі.
Наприклад:
«Чи задоволені ви своїм поточним інтернетом?»
Клієнт відповідає: «Ні, є проблеми».
Оператор обирає відповідь «є проблеми» і одразу бачить наступний крок:
«Що саме вас не влаштовує?»
Далі він знову обирає відповідний варіант і рухається за сценарієм.
Керівник при цьому може бачити всю структуру сценарію, а оператору під час розмови не потрібно тримати її в голові. Він працює з тим кроком, який актуальний саме зараз.
Це особливо важливо для складних процесів, де багато умов, винятків та можливих результатів.
Скрипт потрібен не для того, щоб оператор читав текст
Сприймати скрипт лише як набір готових реплік недостатньо.
У складному процесі оператору потрібно не тільки знати, що сказати. Він має розуміти, що зробити після відповіді клієнта: поставити наступне питання, надати інформацію, перейти до іншої гілки, зафіксувати результат або запланувати наступну дію.
Тому скрипт може бути навігацією по бізнес-процесу:
що потрібно з’ясувати → що зробити далі → що зафіксувати → до якого результату привести розмову.
Це допомагає стандартизувати саме процес, а не змушувати всіх операторів говорити однаковими словами.
Досвідчений оператор може знати більшість сценаріїв напам’ять. Новачку для цього потрібен час. Гіллястий скрипт переносить частину цієї логіки в систему та підказує, що робити далі саме в потрібний момент.
Скрипт + форма: не просто підказка, а повний робочий процес
Навіть коли оператор точно знає, що робити далі, під час розмови йому все одно потрібно працювати з даними.
Наприклад, уточнити додатковий номер телефону, записати коментар, зафіксувати причину відмови, внести отриману від клієнта інформацію або запланувати наступну дію.
Саме тому в UniTalk Contact Center гіллясті скрипти можна використовувати разом із формами.
Форма доступна оператору протягом усієї розмови, а скрипт може підказувати, на якому етапі та яку саме інформацію потрібно в неї внести.
Наприклад, клієнт просить передзвонити на інший номер. Сценарій веде оператора до відповідної гілки та підказує внести додатковий номер у потрібне поле форми. Оператор фіксує номер і продовжує роботу за сценарієм.
Або клієнт погоджується на підключення. Скрипт приводить оператора до фінального кроку та підказує, які дані потрібно заповнити у формі для завершення процесу.
Тому оператору не потрібно спочатку вести розмову, а потім окремо відновлювати її результат у документах.
Він проходить сценарій і водночас фіксує дані в потрібних місцях.
Дані з форми можна використовувати разом із CRM
Форми в UCC можуть працювати з даними CRM через налаштовану інтеграцію.
UCC залишається робочим місцем оператора. Саме тут відбувається дзвінок, відкривається скрипт і заповнюється форма. Через інтеграцію система може отримувати необхідні дані із CRM та передавати туди інформацію, яку оператор зафіксував під час розмови.
Наприклад, через форму оператор може внести додатковий номер телефону, результат розмови, коментар або інші дані, необхідні для конкретного процесу.
Які саме дані доступні для обміну, залежить від налаштованої інтеграції.
Важливо, що скрипт не вбудовується в CRM. Робочим середовищем оператора залишається UCC, а зовнішня система отримує та передає необхідну інформацію через інтеграцію.
Сценарій може завершуватися не фразою, а конкретною дією
Хороший сценарій має привести оператора до зрозумілого результату:
- клієнт погодився на пропозицію → оператор оформлює заявку;
- клієнт відмовився → оператор фіксує результат і, за потреби, причину;
- клієнт не може говорити зараз → оператор домовляється про інший час і планує callback.
У такому випадку callback стає частиною самого процесу. Оператор переходить у відповідну гілку, планує зворотний дзвінок у UCC і продовжує працювати в тому самому робочому середовищі. За потреби інформацію про запланований дзвінок можна передати в CRM через інтеграцію.
Тобто сценарій допомагає не просто провести розмову, а довести її до конкретного наступного кроку.
Де гіллясті скрипти можна використовувати
Гілляста логіка потрібна не лише у продажах. Вона підходить для будь-якого процесу, у якому наступний крок залежить від відповіді або ситуації.
Продажі
Клієнт зацікавлений → оператор уточнює потребу → презентує пропозицію → працює із запереченням → оформлює заявку, планує callback або фіксує відмову.
Підтримка
Клієнт описує проблему → оператор ставить уточнювальні питання → залежно від відповіді виконує потрібні дії → вирішує питання або передає його далі → фіксує результат.
Опитування
Клієнт відповідає на питання → наступне питання залежить від відповіді → оператор послідовно проходить потрібну гілку → результати фіксуються у формі.
Так само сценарії можна використовувати для внутрішніх процедур, перевірок, кваліфікації звернень та інших процесів, де одна відповідь змінює подальший порядок дій.
Що це змінює для контакт-центру
Коли складний процес живе в голові оператора, документах і різних системах, його важко стандартизувати та масштабувати.
Гіллясті скрипти переносять логіку процесу в робоче середовище оператора.
У результаті:
- оператору простіше працювати зі складними та нелінійними сценаріями;
- менше залежності від пам’яті та особистого досвіду конкретного співробітника;
- нижчий ризик пропустити важливий крок або не зафіксувати потрібну інформацію;
- новим операторам простіше освоювати процеси;
- керівнику легше змінювати та масштабувати сценарії;
- необхідні дані можна збирати безпосередньо під час розмови;
- оператору не потрібно постійно переходити між скриптом, формою, документами та іншими інструментами.
Головне тут не в тому, щоб змусити оператора говорити за шаблоном.
Ми стандартизуємо не слова оператора, а процес, за яким він працює.
Гіллястий скрипт допомагає пройти правильним маршрутом залежно від ходу розмови. Форма дає змогу одразу працювати з необхідними даними. Інтеграція дозволяє обмінюватися цими даними з CRM.
Усе це працює в робочому середовищі UniTalk Contact Center, щоб оператор міг зосередитися на розмові з клієнтом, а не на пошуку потрібного кроку чи інформації.
