Ви створили голосового агента. Що далі?

Ви створили голосового агента на no-code платформі: налаштували промпт і базу знань, обрали голос та протестували діалоги у вебінтерфейсі.

У тестовому середовищі агент коректно відповідає на запитання, дотримується сценарію та підтримує розмову. Здається, наступний крок — лише підключити телефонію й запустити дзвінки.

Проте успішне тестування в контрольованому середовищі — це лише один з етапів підготовки агента до роботи з реальними клієнтами. Далі потрібно підключити телефонну інфраструктуру, перевірити роботу сценарію в реальних умовах і, залежно від бізнес-процесу, налаштувати інтеграції, передавання даних та дії після дзвінка.

Ця стаття для компаній, які вже створили агента й шукають телефонію для дзвінків, а також для тих, хто обирає між самостійним налаштуванням і впровадженням із технічною командою.

Однак для здійснення та приймання телефонних дзвінків агенту потрібна телефонна інфраструктура.

Якщо ваша компанія вже створила голосового агента на сумісній платформі, його не обов’язково замінювати або створювати заново. Після технічної перевірки його можна підключити до телефонії UniTalk для роботи з вхідними або вихідними дзвінками.

Водночас роль UniTalk у такому сценарії потрібно визначити окремо. Підключення стороннього агента до телефонії не означає, що команда UniTalk налаштовує або надалі розвиває самого агента: його промпт, базу знань, поведінку та функціональність контролює клієнт або провайдер відповідної AI-платформи.

Залежно від задач бізнесу телефонію можна інтегрувати з CRM, автоматизувати дії за результатами розмови та використовувати Мовну аналітику для оцінки якості й результатів дзвінків. 

Під час підготовки до повноцінного запуску потрібно перевірити:

• чи правильно побудована логіка розмови;
• чи отримує агент актуальні дані;
• чи коректно працюють передбачені інтеграції;
• що має відбуватися після кожного результату дзвінка;
• як обробляються нестандартні ситуації;
• коли потрібно здійснити трансфер на відповідального співробітника;
• хто тестує зміни й відповідає за подальший розвиток рішення.

Технічно підключений агент, який може здійснити дзвінок, і рішення, що стабільно виконує бізнес-процес, — це різні рівні готовності.

Під час кількох контрольованих тестів складно охопити всі можливі формулювання, винятки та нестандартні ситуації. Рідкісна помилка може не проявитися в десяти тестових діалогах, але стати помітною після сотень або тисяч розмов.

Наприклад, за відсутності необхідної інформації чи чітко визначених обмежень модель може сформувати неточну відповідь, неправильно інтерпретувати дані або виконати не ту дію. Сам масштаб не погіршує роботу агента, але збільшує кількість ситуацій, у яких проявляються слабкі місця сценарію, бази знань або інтеграцій.

Тому якість рішення залежить не лише від системного промпта, а й від:

• продуманості сценарію;
• правил обробки нестандартних ситуацій;
• якості та актуальності бази знань;
• доступу до необхідних даних;
• коректності інтеграцій;
• системного тестування різних моделей поведінки клієнта.

Не кожному бізнесу потрібне комплексне технічне впровадження. Поєднання self-service платформи й телефонної інфраструктури може повністю закрити потребу, якщо:

• сценарій простий і передбачуваний;
• агент працює з типовими запитаннями;
• інтеграції не потрібні;
• результат дзвінка не запускає критично важливий процес;
• бізнес має ресурси для самостійного налаштування, тестування та підтримки рішення.

У такому випадку компанія може самостійно керувати агентом, а телефонного провайдера використовувати як інфраструктуру для вхідних і вихідних дзвінків.

Наприклад:

• отримувати з CRM актуальні дані про клієнта;
• створювати або оновлювати заявки;
• змінювати статус замовлення;
• передавати результат менеджеру;
• записувати клієнта на послугу;
• перевіряти наявність товару або вільного часу в календарі;
• переводити дзвінок за визначених умов;
• запускати повторний дзвінок, SMS чи іншу дію;
• обробляти кілька взаємопов’язаних сценаріїв.

Чим більше агент має робити за межами самої розмови, тим важливішими стають технічна архітектура, інтеграції, обробка даних і тестування всього процесу.

Проте дзвінок може завершитися по-різному:

• замовлення підтверджено;
• клієнт хоче змінити адресу;
• клієнт хоче замінити товар;
• потрібна консультація менеджера;
• клієнт просить передзвонити пізніше;
• клієнт відмовився;
• клієнт не відповів.

Для кожного результату має бути визначена відповідна наступна дія: оновити статус у CRM, створити задачу менеджеру, запланувати повторний дзвінок, передати інформацію іншій системі або надіслати повідомлення.

Тому складність рішення часто полягає не в самій розмові, а в тому, що має відбуватися до, під час і після неї.

Технічна команда допомагає працювати зі складністю, яка виникає навколо агента: спроєктувати логіку, визначити способи передавання даних, реалізувати інтеграції, перевірити залежності та протестувати повний сценарій.

Якщо бізнес обирає Голосового AI-агента UniTalk, наша команда супроводжує його технічне впровадження: допомагає спроєктувати логіку роботи, налаштовує передбачені проєктом інтеграції, тестує сценарії та готує рішення до запуску в погодженому бізнес-процесі.

Якщо ж компанія вже має агента, створеного на сторонній платформі, роль UniTalk може обмежуватися перевіркою сумісності й підключенням його до телефонної інфраструктури. Налаштування та розвиток самого стороннього агента в такому разі залишаються на стороні клієнта або відповідного провайдера.

Голосовий AI-агент запускається відповідно до погодженого сценарію та перевірених вимог. Після цього бізнес-процеси можуть змінюватися: з’являються нові товари й послуги, оновлюються правила роботи, змінюються інтеграції або вимоги до результату дзвінка.

Реальні розмови також дають дані для подальшої оптимізації: допомагають виявляти нові формулювання клієнтів, нетипові ситуації та точки, у яких сценарій можна зробити ефективнішим.

Це не означає, що агент запускається незавершеним. Це нормальна частина життєвого циклу AI-рішення: після запуску його можна оптимізувати на основі реальних розмов, змін у бізнес-процесах і нових потреб компанії.

Обсяг подальших робіт залежить від погодженої моделі підтримки. Оптимізація поточного рішення, створення нових сценаріїв і додаткові інтеграції можуть мати різний формат реалізації.

Клієнт може зателефонувати, написати в месенджер, звернутися через чат на сайті, а потім продовжити спілкування в іншому каналі — з AI або співробітником компанії.

Коли кожен канал працює окремо, бізнесу складніше:

• зберігати контекст взаємодії;
• розподіляти звернення;
• контролювати якість комунікації;
• бачити повну історію контакту;
• керувати роботою людей та AI-рішень як єдиним процесом.

Для цього існує UniTalk Omni — середовище, у якому дзвінки, чати, месенджери, SMS та інструменти аналітики можуть бути об’єднані в спільний процес керування комунікацією з клієнтами.

Self-service платформа дає змогу створити й налаштувати агента. Телефонія забезпечує вхідні та вихідні дзвінки. А для стабільної роботи в реальному бізнес-процесі можуть бути потрібні інтеграції, передавання даних, тестування сценаріїв і налаштування дій за результатами розмови.

Якщо ви вже створили агента на сторонній платформі, UniTalk може перевірити його технічну сумісність і підключити до телефонної інфраструктури для роботи з дзвінками.

Якщо ж вам потрібне комплексне рішення, команда UniTalk може впровадити Голосового AI-агента UniTalk, інтегрувати його у погоджений бізнес-процес і надалі працювати з рішенням у межах обраного формату підтримки.

А коли клієнти звертаються через декілька каналів, UniTalk Omni допомагає об’єднати дзвінки, чати, месенджери та SMS в єдиному середовищі для роботи з клієнтськими зверненнями.